哈啰出行
客服体验治理&流程专家-舆情方向
客服体验治理&流程专家-舆情方向
发布于 大约 17 小时前中层管理(经理/总监)
上海市
高级经验
全职员工
仅现场办公
大专
项目管理
数据分析
流程优化
用户体验优化
跨部门沟通
6sigma
客服管理
COPC
舆情分析
AI 估算 · 20k–35k
上海互联网中后期公司，5年+客服管理专家，薪资具有竞争力，且职责重要
职位详情
关于这个职位
该职位专注于通过优化用户体验和流程来降低舆情风险，需要5年以上客服团队管理经验，擅长跨部门协作和数据分析，适合希望在客户服务领域深耕并推动系统性改进的专业人士
最低要求
大专及以上学历
年以上客服团队管理工作经验，有用户体验分析或流程优化相关经验优先
工作责任心强、态度积极主动、有正确的团队合作意识、价值观及职业道德操守
有优秀的业务推动能力和沟通协同能力，具备较强的产品运营和项目管理能力，能进行跨团队、多部门的项目推进和项目结果交付能力
熟练使用OFFICE各类应用工具，具备较强数据分析、流程撰写、材料汇报的能力
工作职责
有用户售后问题、服务体验相关经验和深刻认识，通过用户体验的优化和提升从源头降低舆情发生
熟悉用户服务的各个模块流程，能制定有效管控机制，能够独立负责体验优化项目并取得突出改善效果
通过舆情VOC深入识别、评估业务风险、协同业务&客服&产品等相关方来优化规则和流程
建立良好的跨部门沟通联动机制，推动服务策略、产品、流程等持续改进，全面提升服务效率和质量
定期梳理相关风险案件和要点，进行相关主题内容分析研究，稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新
优先资格
有6sigma项目管理经验或COPC资质认证者优先
AI 洞察
优缺点分析
- 哈啰出行作为头部共享出行平台，提供大平台资源和丰富的业务场景，职业背书强
- 岗位聚焦舆情治理，是公司核心关注点之一，工作成果影响力大，容易获得认可
- 需与多部门协作，能快速提升跨部门协调和项目管理能力，拓宽职业视野
- 舆情事件突发性强，可能需要随时应对紧急问题，工作节奏和压力较大
- 需平衡用户体验与业务成本，协调各方利益，对沟通技巧和影响力要求高
- 数据分析与报告产出要求细致且高频，对细节和逻辑能力有较大考验
- 适合在客服领域有丰富管理经验、善于从数据中发现改进机会、并享受跨部门推动变革的求职者
角色解读
- 可向客服总监或用户体验高级专家方向发展，负责更大范围的服务策略
- 积累舆情治理和流程优化经验后，可转型为产品运营或客户体验VP
- 在大型互联网平台积累的项目管理经验，也适用于其他行业的服务管理岗位
- 通过分析用户售后数据和舆情，识别痛点并优化服务流程，从源头降低舆情发生率
- 制定并执行体验优化项目，协同客服、产品、业务等多部门推动规则和流程改进
- 定期产出舆情分析报告（日报、月报、专报），为管理层决策提供数据支持
- 具备5年以上客服团队管理经验，熟悉用户服务全流程
- 优秀的数据分析能力，熟练使用OFFICE工具，能撰写高质量汇报材料
- 强大的跨部门沟通和项目推动能力，能独立负责复杂项目并交付结果
申请策略
- 了解哈啰出行的主要业务（共享单车、助力车、顺风车等），思考不同业务场景下舆情治理的异同
- 面试时可准备一个你主导的体验优化项目案例，展示问题发现、分析、推动和效果评估的完整闭环
- 突出5年以上客服团队管理经历，并用具体数据展示优化后的客户满意度或舆情下降效果
- 强调流程优化和项目管理案例，说明你如何通过改进规则或系统降低了风险
- 展示数据分析能力，如利用Excel、SQL或BI工具输出报告的经验
- 可提前学习六西格玛或COPC相关知识，了解服务质量管理框架，增加竞争力
- 若数据分析经验不足，可加强Excel高级功能或数据可视化工具（如Tableau）的使用
面试指南
- 使用STAR法则（Situation-Task-Action-Result）描述案例，重点突出你主动分析数据发现异常、制定解决方案、协调资源、以及最终量化结果
- 对于协调问题，强调你采用的数据驱动沟通方式（用数据说服）和利益相关者管理技巧
- 请分享一个你成功降低客户投诉或舆情的案例，你是如何发现问题和推动解决的？
- 当多个部门对流程优化意见不一时，你如何协调并达成共识？
- 你如何利用数据识别服务流程中的风险点？请举例说明
- 舆情日报、月报通常包含哪些关键指标？你觉得哪些指标最能反映服务体验？
- 准备2-3个与用户体验或流程优化相关的项目案例，确保细节清晰、数据真实
- 复习服务质量管理基础知识，如SERVQUAL模型、COPC标准等，并思考如何应用到共享出行场景
匹配度报告
62
综合匹配度
大公司客服管理专家岗，发展空间好，薪资中上，但WLB一般
适合人群
最适合重视职业成长和跨部门协作能力的求职者，对工作生活平衡要求不高且能承受一定压力。
最强匹配
成长发展匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利70
成长发展80
工作生活40
使命价值60
薪资福利匹配
70中等
该职位薪资水平在上海属于中等偏上，但JD未提及具体福利，整体补偿适中。
薪资信号未披露 (20K-35K/月)
成长发展匹配
80较高
岗位涉及跨部门协作和项目管理，能显著提升综合能力，且有明确的优先资质要求（6sigma/COPC），鼓励持续学习。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会6sigma项目管理经验或COPC资质认证者优先
业务类型ambiguous
工作生活匹配
40较低
JD未提及远程或弹性工作，且舆情治理工作可能需要快速响应，现场办公为主，WLB一般。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
60中等
岗位通过降低舆情风险间接提升用户满意度，对社会有一定正向影响，但直接价值感不强烈。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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