哈啰出行
服务运营经理
服务运营经理
发布于 大约 16 小时前中层管理(经理/总监)
上海市
中级经验
全职员工
仅现场办公
本科
团队管理
数据分析
流程优化
服务运营
用户体验提升
SOP
客诉处理
客服体系搭建
AI 估算 · 20k–35k
上海互联网出行平台，客服运营经理岗，5年以上经验，薪资有竞争力
职位详情
关于这个职位
该职位负责哈啰出行客服体系的搭建与日常管理，需要制定服务标准、流程和客诉处理机制，并通过数据分析推动服务改进
适合有5年以上客服团队管理经验、具备统筹规划和结构化思维能力的运营人才
最低要求
本科及以上学历，具有良好的用户服务体验意识，有5年以上的客服团队管理经验，主流互联网公司、出行行业经验优先考虑
有较强的统筹规划能力、应变能力、协调能力，具体清晰的结构化思维，独当一面、直面挑战、带领团队完成既定任务目标
有过用户体验提升、流程优化等相关模块的项目工作经验
具备较强的学习能力和服务理念，能够承受较强的工作压力
熟练使用OFFICE各类应用工具，具备较强数据分析、流程撰写、材料汇报的能力
工作职责
负责客服体系的搭建及日常管理工作，完善整个业务及服务体系，确保整体服务水平、用户满意度、解决率、其他核心指标达成
对迟滞业务设计分层处置策略，建立分类、分层处理标准、机制，推动产能能力建设
根据客户痛点及业务需求，制定客户问题及客诉处理的标准、流程、赔付、定责等运营机制，推动流程的线上化，提高问题处理效率和质量
基于客户问题及客诉数据、案例洞察根因，联动各种相关推动服务标准、流程、运营机制迭代，降低问题发生
参与重大客诉、群体事件的处理策略制定，为投诉处理方案的制定提供专业建议，并推动解决
AI 洞察
优缺点分析
- 哈啰出行是头部互联网出行平台，平台稳定，业务规模大
- 核心运营管理岗，能积累丰富的团队管理和流程优化经验
- 工作内容涉及全链路服务设计，锻炼系统性解决问题的能力
- 客服管理需应对复杂客诉和高强度工作压力，对情绪管理要求高
- 需要与多部门协同推动改进，沟通协调成本较高
- 适合有扎实客服管理背景、抗压能力强、善于通过数据优化流程的运营型人才
角色解读
- 向高级服务运营经理或客服总监晋升，管理更大团队
- 横向转岗至用户体验或客户成功部门，拓展职业宽度
- 负责客服体系从0到1搭建及日常管理，制定服务标准和SOP流程
- 基于客诉数据洞察根因，推动流程优化和问题源头治理
- 设计分层处置策略，提升产能和问题解决效率
- 年以上客服团队管理经验，具备统筹规划和应变能力
- 结构化思维和数据分析能力，能通过数据驱动决策
- 熟悉用户体验提升和流程优化项目，能独立推动方案落地
申请策略
- 申请时展现对用户服务的热情和对复杂问题的结构化思考
- 面试准备中重点梳理过往处理重大客诉和推动体系优化的案例
- 突出客服团队管理规模、关键指标达成（如满意度、解决率）
- 详细描述主导的流程优化项目及带来的量化成果
- 强调数据分析能力，附上使用数据工具的具体案例
- 提前学习SQL或数据分析工具（如Excel高级功能），提升数据洞察力
- 了解出行行业客服痛点及服务标准，可阅读相关行业报告
面试指南
- 采用STAR法则：阐述情境、任务、行动和结果，量化成果
- 结构化展示：先讲问题分析，再讲方案设计，最后落地效果
- 请描述一次你成功提升客服团队服务水平的经历
- 如何处理一起涉及多部门协同的重大客诉？
- 你如何设计客服分层处理策略来提高效率？
- 请举例说明你如何通过数据发现并解决一个服务流程问题
- 准备2-3个完整的客服管理案例，包含体系搭建和流程优化
- 提前了解哈啰出行业务模式和用户服务痛点
匹配度报告
61
综合匹配度
大平台客服运营经理，薪资市场水准，成长空间明确但工作节奏紧张
适合人群
适合重视薪资稳定性和管理经验积累，对工作生活平衡要求不高的求职者
最强匹配
薪资福利匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利70
成长发展65
工作生活50
使命价值60
薪资福利匹配
70中等
薪资处于市场中等偏上水平，但JD未明确福利，整体补偿性动机满足程度一般
薪资信号市场水准 (20K-35K/月)
成长发展匹配
65中等
岗位有流程优化和系统化建设职责，但JD未提及培训或晋升路径，发展性动机满足有限
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型cost_center
工作生活匹配
50较低
仅现场办公，未提及弹性或WLB，工作强度可能较大，生活化动机满足较低
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
60中等
出行行业属于稳定成熟领域，社会影响力中性，意义感动机一般
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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