哈啰出行
客服工单渠道运营主管
客服工单渠道运营主管
发布于 大约 16 小时前基层主管/组长
上海市
高级经验
全职员工
仅现场办公
本科
团队管理
数据分析
流程优化
用户体验
服务设计
SOP
智能客服
投诉管理
客服舆情
工单渠道管理
AI 估算 · 20k–35k
上海大型互联网公司客服运营主管岗位，要求5年+经验及管理能力，薪酬处于行业中上水平。
职位详情
关于这个职位
该职位负责多个客服工单渠道（内部、外部、供应商）的运营与管理，保障渠道交付指标，并通过数据分析推动产品和服务体验优化
同时需搭建部门人才培养体系，带领团队完成业务目标
适合有客服舆情或投诉管理经验、具备服务设计能力和团队管理能力的中层管理者
最低要求
本科及以上学历，具有良好的用户服务体验意识，有5年以上的客服舆情/投诉管理经验，主流互联网公司、大型金融机构履职经验优先考虑
有较强的服务设计&运营能力、产品思维、分析能力、推进改善能力，具备清晰的结构化思维，独当一面、直面挑战、带领团队完成既定任务目标
有过用户体验提升、流程优化等相关模块的项目工作经验
具备较强的学习能力和服务理念，能够承受较强的工作压力
熟练使用OFFICE、sql等各类应用工具
工作职责
负责各工单来源渠道管理、维护及运营，渠道包含但不限于平台内部渠道（客服一线升级）、外部渠道（政府媒体等）、供应商等渠道
负责与内外部拉齐各渠道业务目标，并进行指标体系搭建，推进上下游发掘异常，协同优化，完成渠道交付指标
组织开展渠道运营质量的定期review
梳理、迭代渠道sop，通过智能能力提升渠道交付质量及效率，保障运营稳定
根据渠道案件量多维度分析定位引发、外投原因，协同各部门逆向驱动产品迭代、内部推动流程优化、基础服务能力提升，助力整体产品和服务体验提升
稳定产出舆情日报、月报、专报等，并定期对报告内容进行优化更新
搭建部门人才培养体系，通过人才培养项目不断夯实梯队建设，为业务可持续发展提供优质后备力量支撑
高度关注细节，结合产品和业务的战略规划不断校准工作目标和方向，与公司和部门战略方向高度保持一致
优先资格
主流互联网公司、大型金融机构履职经验优先考虑
AI 洞察
优缺点分析
- 哈啰出行作为超大型互联网平台，提供稳定的职业平台和完善的福利
- 岗位管理多个渠道，能锻炼跨部门协作和复杂问题解决能力
- 负责人才培养体系，提升领导力和团队建设能力
- 工作内容涉及数据分析和流程优化，可积累稀缺的复合技能
- 需应对高度舆情压力，尤其涉及政府媒体渠道时，对应急能力和抗压能力要求高
- 需要同时管理内部升级、外部投诉和供应商渠道，工作复杂度较高
- 互联网行业节奏快，需持续学习新工具和新方法，可能加班
- 适合有5年以上客服管理经验、擅长数据驱动决策和团队培养的求职者，尤其希望在大平台稳定发展并承担管理职责的人
角色解读
- 可在客服运营领域纵向晋升为客服总监或体验负责人，负责更大范围的客服体系
- 横向可转向产品运营、用户运营或服务设计等岗位，凭借对用户痛点的深入理解
- 积累管理经验和行业资源后，可进入更高阶的管理岗位或创业
- 负责管理客服工单的多渠道来源（内部、政府媒体、供应商），确保渠道运营稳定并达成交付指标
- 通过数据分析定位投诉及舆情原因，协同产品、业务等团队推动流程优化和产品迭代
- 定期输出舆情日报/月报/专报，并不断优化报告内容，为管理层提供决策支持
- 搭建部门人才培养体系，通过培训项目夯实团队梯队，为业务持续发展储备骨干
- 年以上客服/舆情/投诉管理经验，具备大型互联网或金融机构背景
- 较强的服务设计能力、产品思维和数据分析能力，能运用SQL等工具进行精细化分析
- 具备清晰的结构化思维和流程优化能力，能独立带领团队完成复杂任务
- 熟练使用Office、SQL等工具，并有项目管理经验
申请策略
- 面试前了解哈啰出行的最新业务动态和客服体系架构，展现行业洞察
- 准备1-2个曾经成功推动跨部门协作解决复杂问题的案例，体现结构化思维
- 突出客服舆情/投诉管理的具体成果，如处理重大舆情的案例及降低投诉率的数据
- 强调流程优化和项目经验，尤其是用户满意度提升或服务效率改善的实例
- 展示团队管理或人才培养经历，如搭建培训体系或带领团队达成KPI
- 附上SQL、Excel等数据分析技能的应用成果，体现量化能力
- 提前学习客服智能系统或工单管理工具（如Zendesk、Salesforce等）
- 补充服务设计或用户体验方法论，如NPS、CSAT、用户旅程图等
面试指南
- 使用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答案例问题
- 对于指标体系问题，先说明核心KPI（如工单响应率、解决率、满意度），再讲数据采集和分析方法
- 对于团队培养，强调需求分析、培训内容设计、效果评估的闭环
- 请分享一个你处理过的重大舆情案例，你是如何协调资源并解决的？
- 你如何建立渠道运营的指标体系？举例说明你如何通过数据发现异常并推动改善
- 你是否有团队培养的经验？如何设计一个针对新员工的培训计划？
- 如果内外部渠道目标冲突，你会如何平衡？
- 你如何利用SQL或数据分析工具来优化工单处理流程？
匹配度报告
64
综合匹配度
大平台管理岗位，成长机会多但WLB一般
适合人群
适合注重技能成长和职业发展、愿意接受一定压力与加班的求职者。
最强匹配
成长发展匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利75
成长发展80
工作生活40
使命价值60
薪资福利匹配
75中等
大型互联网公司薪酬具有竞争力，但JD未披露具体薪资和福利，补偿性动机可得到较好满足。
薪资信号未披露 (20K-35K/月)
成长发展匹配
80较高
岗位涉及人才培养体系建设，且有多维度分析、流程优化机会，有助于个人能力提升。
技术前沿主流现代技术
技术栈SQL、智能客服、数据分析
成长机会搭建部门人才培养体系
业务类型cost_center
工作生活匹配
40较低
JD未提及远程或弹性工作，且客服岗位可能有加班需求，生活方式满足度较低。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
60中等
哈啰出行属于互联网出行行业，具有一定社会价值，但岗位偏向内部运营，社会影响力有限。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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