哈啰出行
服务质量管理（资深/专家）
服务质量管理（资深/专家）
发布于 大约 17 小时前中层管理(经理/总监)
上海市
专家级经验
全职员工
仅现场办公
本科
数据驱动
团队管理
数据分析
SQL
跨部门协作
质量管理
呼叫中心
质量体系
智能质检
客服Kpi
AI 估算 · 25k–45k
高级质量专家岗位，智能质检技能稀缺，上海互联网大厂薪资有竞争力
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责哈啰出行客服质量体系的搭建与运营，包括制定质量标准、设计智能质检规则、管理人工与智能抽检协同，并带领团队推动质量改进
适合有5年以上客服质量管理经验，熟悉智能质检和数据分析的资深人士
最低要求
本科学历及以上
年及以上客服或呼叫中心相关经验，其中不少于2～3年客服质量管理、质检管理或质量运营实操经验（含团队管理或项目负责人经历者优先）
有智能质检/语音质检/文本质检其中一类或多类的方案设计、规则建设、上线运营或效果优化经验
能理解抽检与全量质检的差异，具备与算法/数据协作的基本沟通能力
熟悉客服KPI（如FCR、满意度、投诉率等）与质检评分体系
能独立设计质检表、校准机制与争议处理机制
具备SQL取数能力，熟练使用Excel/BI工具/智能工具做质量深度分析
逻辑清晰、抗压与推动力强，善于用数据和案例说服业务方，有持续改进意识
工作职责
质量体系搭建与落地：制定客服质量目标、考核口径与分层抽检策略，推动标准在一线与外包团队落地，并持续迭代
智能质检设计与运营：主导或深度参与智能质检（语音/文本/工单等）场景拆解、规则与模型需求、标注与验收标准
推动上线后的效果监控、误杀/漏检分析与优化闭环
质检运营与数据驱动：管理人工抽检、专项质检与智能质检的协同节奏
输出质量看板、根因分析与改进建议，对接培训、流程、产品侧推动整改
团队与供应商管理：带领质检/质量分析团队，协调外包质检资源，保障SLA、一致性与成本可控
跨部门协作：与产品、数据、算法、IT及业务方对齐需求优先级，推动质量相关系统能力与流程改造
AI 洞察
优缺点分析
- 大平台（哈啰出行）提供丰富的业务场景和数据资源，有利于技能积累
- 智能质检是行业前沿方向，掌握该技能有很好的市场竞争力
- 有团队管理和跨部门协作机会，提升综合管理能力
- 工作强度可能较大，需要推动多方协同，抗压能力要求高
- 技术需求涉及算法和系统，需不断学习新工具和方法
- 外包团队管理存在一致性和质量风险，需精细运营
- 适合有深厚客服质量管理经验，善于数据分析、喜欢挑战和推动变革的资深专业人士
角色解读
- 成为客服质量总监，全面负责公司服务质量战略
- 转向客服运营或产品运营，利用质量洞察优化业务流程
- 向数据或算法方向延伸，成为智能质检领域专家
- 搭建并优化客服质量指标体系，制定考核口径和抽检策略
- 主导智能质检项目，包括场景拆解、规则设计、模型需求及效果监控
- 管理人工与智能质检的协同运营，输出质量看板和根因分析，推动跨部门整改
- 带领质检团队，协调外包资源，保障服务质量和成本可控
- 具备5年以上客服/呼叫中心经验，其中至少2-3年质量管理实操
- 熟悉智能质检技术（语音/文本/工单），有方案设计和上线运营经验
- 精通客服KPI体系和质检评分，能独立设计质检表和校准机制
- 掌握SQL和BI工具，具备数据深度分析能力，善于用数据驱动决策
申请策略
- 提前了解哈啰出行业务和客服场景，面试中展示针对性的质量改进思路
- 准备1-2个完整的质量改善案例，用数据说话
- 突出主导的质量体系搭建或优化项目，展示具体成果（如指标提升）
- 详细描述智能质检实施经验，包括规则设计、模型协作和效果优化
- 强调团队管理案例，如带领团队达成SLA或成本控制
- 加强SQL和BI工具使用，能独立完成复杂取数和分析
- 了解机器学习基础，提升与算法团队协作效率
面试指南
- 使用STAR原则：背景-任务-行动-结果，突出数据驱动和闭环改进
- 强调跨部门协作：沟通技巧、优先级对齐、推动落地的方法
- 量化成果：使用KPI提升百分比、效率提升等具体数字
- 请设计一个客服质量评分体系，并说明如何确保公平性和有效性
- 描述一次你主导智能质检项目从0到1的经历，遇到哪些挑战如何解决？
- 如何协调产品、算法、业务等多部门推动质量整改？
- 你是如何管理外包质检团队保证质量一致性的？
- 请举例说明如何通过数据分析发现并解决一个质量盲点
匹配度报告
72
综合匹配度
大厂客服质量管理岗，发展型动机强，薪资尚可但WLB一般
适合人群
适合重视技能成长和职业发展的求职者，对薪酬和工作生活平衡要求适中。
最强匹配
成长发展匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利75
成长发展85
工作生活60
使命价值70
薪资福利匹配
75中等
薪资水平在上海有竞争力，但未披露具体福利，作为超大型企业稳定性高。
薪资信号未披露 (25K-45K/月)
成长发展匹配
85较高
智能质检属于主流现代技术，有团队管理和跨部门协作机会，技能成长空间大。
技术前沿主流现代技术
技术栈智能质检、语音质检、文本质检、SQL、BI
业务类型cost_center
工作生活匹配
60中等
仅现场办公，未提及弹性工时或WLB，超大型企业可能存在加班文化。
工作模式仅现场办公
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
70中等
共享出行行业处于稳定成熟期，岗位对社会影响中性，但积极采用新技术有创新价值。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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