文华东方酒店
Director, Integrated Service Desk
Director, Integrated Service Desk
发布于 1 天前中层管理(经理/总监)
Hong Kong
高级经验
全职员工
仅现场办公
本科
自动化
持续改进
ITIL
事件管理
SLA
ITSM
服务台管理
利益相关方沟通
Ai支持
Msp管理
AI 估算 · 50k–80k
香港酒店集团Director级，7年以上经验，薪资在中高层范围，考虑行业和职位关键性，月薪约5-8万港币。
职位详情
关于这个职位
该职位负责文华东方酒店集团全球综合服务台的战略规划、设计与运营，管理第三方服务提供商，确保7x24小时全球IT支持服务的高效交付
作为IT服务管理的关键角色，您将推动服务台从传统模式向自动化、AI驱动转型，并直接与酒店、总部及高管层协作，保障业务连续性和宾客体验
适合具备大型企业服务台领导经验、精通ITIL并擅长供应商管理的资深IT管理者
最低要求
信息技术或相关专业学士学位
至少7年领导企业级服务台运营经验，包括多区域、全天候支持模式
具有设计、建立或重大转型全球/区域服务台运营模式的经验，包括从分散或遗留架构过渡
有建立并管理内部及外部团队以实现运营目标的经验
具有管理大型第三方托管服务提供商提供7x24小时IT支持服务的良好记录
精通ITIL和IT服务管理流程，包括事件、请求、重大事件、问题、知识和持续服务改进
ITIL认证必需
高级ITSM认证优先
能够定义企业需求、设计运营模式并对供应商进行结果导向问责
优秀的行政沟通能力，能将服务绩效、风险与成熟度转化为清晰可行的见解
工作职责
服务台战略、治理和MSP监督（40%）：定义和领导全球综合服务台战略、运营模式和路线图
为提供7x24小时全球服务台的第三方MSP提供治理、绩效监督和问责
建立、监控并执行SLA、OLA、KPI、升级模式和合同义务
与MSP领导定期运营审查、服务绩效评估和持续改进计划
x7服务运营与事件管理（25%）：确保跨所有区域和时区的不间断follow-the-sun支持
担任重大事件、影响客人的问题及关键服务失败的高级升级权限
确保集团内事件、请求和重大事件处理的一致性
利益相关方参与和业务对齐（20%）：作为酒店、公司利益相关方、IT领导层和MSP之间的主要接口
将服务绩效数据转化为面向高管的仪表盘、洞察和报告
持续改进与创新（15%）：通过自动化、自助服务、知识管理和AI支持能力推动服务成熟度
通过有效的问题管理和根因分析减少重复事件
优先资格
高级ITSM认证（强烈优先）
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 职位影响力大，直接负责全球服务台，能够推动重大转型
- 公司品牌知名度高，工作环境国际化，有利于积累高端服务管理经验
- 薪资待遇优厚，且公司提供完善的福利（如免费住宿、健康计划等）
- 有机会接触到AI、自动化等前沿技术在服务台的应用
- 涉及多方利益相关者（酒店、公司、MSP），协调复杂
- 香港生活成本高，且可能需适应高强度的工作节奏
- 适合具有丰富IT服务管理经验、善于战略规划和供应商管理、能在高压下工作并推动变革的资深管理者
缺点 / 挑战
- 工作责任重大，需确保全球7x24小时服务不中断，压力较大
角色解读
- 可晋升为全球IT服务副总裁或CIO，负责更广泛的IT运营
- 可横向转型为IT转型总监或业务关系管理总监，拓展业务领域
- 在酒店行业或高端服务业，可发展为区域IT负责人或集团IT总监
- 制定全球服务台战略和运营模式，管理第三方服务提供商，确保7x24小时全天候支持
- 监控服务绩效，处理重大事件升级，确保服务级别协议（SLA）达标
- 与酒店、公司IT团队及高管层沟通，汇报服务数据并推动改进
- 推动自动化、AI和自助服务等创新，提升服务台效率和质量
- 精通ITIL/ITSM流程，具备ITIL认证且有落地经验
- 卓越的供应商管理能力，能够治理大型MSP并确保结果导向
- 优秀的领导力和跨文化沟通能力，能协调全球团队和利益相关方
- 战略思维与执行能力，能设计并转型服务台运营模式
申请策略
- 深入了解文华东方酒店的品牌文化和业务特点，在求职信中体现对高端服务的理解
- 准备一个具体的服务台转型案例，展示您的战略思维和执行细节
- 突出您领导企业级服务台转型或建立的经验，特别是从分散到整合的过程
- 强调管理第三方MSP并实现SLA和客户满意度提升的具体案例
- 展示您使用ITIL框架优化服务流程、降低事件重复率的成果
- 如有过全球或跨区域支持经验，务必详细说明
- 如果尚未获得ITIL认证，尽快考取（必备）
- 学习AI和自动化工具在服务台的应用（如聊天机器人、RPA）
面试指南
- 使用STAR法则：情境(Situation)、任务(Task)、行动(Action)、结果(Result)
- 结合ITIL最佳实践，突出流程设计和度量管理
- 强调以客户为中心，平衡成本、效率与体验
- 您如何设计一个全球服务台的运营模式？请举例说明
- 如何管理一个第三方MSP并确保其遵守SLA和合同义务？
- 描述一次您处理重大IT事件并成功恢复服务的经历
- 您如何推动服务台的持续改进和创新？
- 面对不同文化和时区的利益相关者，您如何有效沟通？
匹配度报告
69
综合匹配度
全球酒店集团总部Director级职位，发展性强、补偿性中上，但WLB一般。
适合人群
适合追求职业发展和技术成长，能接受高强度工作节奏的资深IT管理者。
最强匹配
成长发展匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利75
成长发展85
工作生活50
使命价值65
薪资福利匹配
75中等
薪资在香港市场处于中高水平，福利优厚（免费住宿、健康计划等），但未明确奖金或股权，整体补偿性较好。
薪资信号未披露（AI估算：50K-80K/月）
福利待遇免费住宿、健康福利、退休计划
成长发展匹配
85较高
职位涉及服务台数字化转型（AI、自动化），有明确的职业成长路径，且公司提供学习发展项目，发展性较强。
技术前沿主流现代技术
技术栈自动化、AI、自助服务、ITIL
成长机会Learning & Development
业务类型cost_center
工作生活匹配
50较低
需在香港办公，未明确灵活工作安排，且服务台需24/7支持，可能涉及on-call，生活工作平衡一般。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
65中等
服务于知名奢华酒店品牌，对提升宾客体验有直接贡献，行业前景稳定，但IT服务台的社会影响力有限。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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