万豪
AsstMgr-Front Office I
AsstMgr-Front Office I
发布于 大约 2 个月前中层管理(经理/总监)
北京市
中级经验
全职员工
仅现场办公
大专
客户服务与支持
前厅管理
员工激励
团队领导
客户服务
宾客满意度
投诉处理
沟通技巧
财务绩效
酒店运营
AI 估算 · 10k–15k
北京酒店行业助理经理级别，薪资处于中等偏上水平，需要较强的管理能力和服务经验。
职位详情
关于这个职位
作为万豪酒店前厅部助理经理，您将协助前厅部经理管理日常运营，包括行李员、总机和前台团队
您需要确保宾客的入住和退房流程高效顺畅，处理投诉并提升服务品质，同时通过团队协作和员工激励来实现客户满意度和部门财务目标
这个职位适合有客户服务经验、善于沟通和解决问题的酒店从业者
最低要求
高中文凭或高中同等学历 (GED)
年宾客服务、前台或相关专业领域工作经验
或者
在经认可的大学取得酒店及餐厅管理、酒店管理、工商管理或相关专业的两年制学位
不要求工作经验
工作职责
利用人际关系和沟通技巧来引导、影响和鼓励他人
倡导健全的财务/业务决策
表现出诚实/正直
以身作则
鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作
监督和管理员工
管理所有日常运营
充分了解员工的职位，以便在员工缺勤时履行职责
确保在所有班次表彰员工
建立和维护与员工的开放协作关系
管理日常运营，确保质量和标准，且每天满足客户的期望
制定具体的目标和计划，以便优先考虑、组织和完成工作
处理投诉，解决纠纷，解决不满和冲突，或与他人进行协商
努力改善服务表现
与前厅部经理协作，持续改进部门服务
就前厅部目标传达清晰一致的信息，以产生预期的成效
参与制定和实施基于评论卡审查和客人满意度结果的纠正行动计划
在所有部门会议期间强调客人满意度，并专注于持续的改进
提供超越预期的服务，实现客户满意并保留客人
通过沟通和协助个人了解客人需求，并在需要时提供指导、反馈和个人辅导，改善服务质量
树立榜样，示范适当的行为
为客户关系树立积极的榜样
展现出杰出的待客技能
授权员工提供卓越的客户服务
定期与客户互动，以获得关于产品质量、服务水准和总体满意度的反馈意见
根据对服务行为的观察，向员工提供反馈意见
高效处理客人的问题和投诉
与客人互动并获得对产品质量和服务水准的反馈
实施客户认可/服务计划，传达并确保该流程
确保遵守所有前厅部政策、标准和程序
监督遵循所有信贷政策和程序，以减少坏账和退款
通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管和同事提供信息
分析信息和评估结果，以选择最佳解决方案并解决问题
及时向高管、同事和下属通知和/或更新相关信息
在前厅部经理缺勤时，履行其职责
将会前和会后的重要信息传达给前厅部工作人员
参加部门会议
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 万豪国际集团品牌影响力大，职业发展平台广阔
- 工作内容涉及多部门协调，能快速提升综合管理能力
- 与高端客户接触，锻炼卓越的服务意识和沟通技巧
- 公司提供培训和发展机会，员工认可度高
- 需要轮班工作，包括早班、晚班和周末，工作强度较大
- 晋升通道可能受限于集团内部竞争和编制
- 适合热爱酒店行业、有服务意识、善于解决问题并乐于管理团队的求职者
缺点 / 挑战
- 处理客人投诉和纠纷时压力较大，需要情绪管理能力
角色解读
- 可晋升为前厅部经理，负责整个前厅部的运营
- 横向调转到其他部门如客房部、餐饮部等积累管理经验
- 在万豪集团内通过培训和发展计划，向更高层级管理职位迈进
- 管理前厅团队，包括行李员、总机和前台，确保日常运营顺畅
- 处理客人投诉和纠纷，提升客户满意度
- 监督并优化入住和退房流程，提高效率
- 协助前厅部经理制定目标和计划，推动团队达成业绩
- 出色的沟通和人际交往能力，能有效引导和激励团队
- 客户服务导向，能超越期望地满足客人需求
- 问题解决和冲突调解能力，能快速处理突发情况
- 基本的财务知识和酒店运营流程熟悉度
申请策略
- 了解万豪酒店的品牌文化和客户服务理念，在面试中展现契合度
- 准备具体的服务案例，用STAR法则描述如何解决难题
- 突出客户服务经验，尤其是处理复杂投诉和提升满意度的案例
- 强调团队管理或协调经历，展示领导力和团队合作
- 如有酒店行业背景，重点说明前厅或相关岗位的成就
- 列出相关学历或培训证书，如酒店管理学位
- 提升英语口语能力以更好地服务国际客人
- 学习酒店管理软件（如Opera PMS）的操作
面试指南
- 使用情境-任务-行动-结果（STAR）框架回答行为问题
- 强调以客户为中心，同时展示逻辑分析和决策思路
- 体现团队协作和领导力，并说明具体成果
- 请分享一次处理客人投诉的经历，你是如何解决的？
- 你如何激励团队在繁忙时段保持高效服务？
- 如果前厅部经理不在，你如何应对突发情况？
- 你如何平衡客户满意度与部门财务目标？
- 描述一次你推动服务流程改进的经历
职位点评
64
综合评分
万豪酒店前厅管理岗，发展机会多，但需应对轮班工作。
更适合这类人
最适合重视职业发展和技能提升、愿意在酒店行业长期发展、能接受轮班制的求职者。
表现最好
成长发展
相对薄弱
工作生活
薪资福利70
成长发展75
工作生活50
使命价值60
薪资福利
70中等
万豪作为知名酒店集团，薪资福利有竞争力，但JD未明确具体数字，故评分中等偏上。
薪资信号未披露（AI估算：10K-15K/月）
成长发展
75中等
JD明确提到培训、发展和认可机会，且万豪内部晋升路径清晰，发展性较好。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会培训、发展、认可
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
酒店行业需轮班，工作地点固定，生活平衡性一般。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
酒店行业稳定，但社会影响力个人感受因人而异，万豪品牌强调待客之道，有一定意义感。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号待客之道、非凡款待
创新程度稳健跟随主流
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