工作职责: 1、深入了解掌握公司现有客服业务，包括业务背景、目的、规则，产品功能等，分析业务流程的现状与痛点，收集客户反馈、一线客服意见以及各部门协作问题，为流程优化提供依据
2、制定详细的客服流程SOP，明确各环节的工作标准、操作规范、时间节点以及责任人，同时维护知识库内容，确保客服团队成员能够准确理解和执行流程
3、通过客服系统数据监测、VOC复核、工单流转跟踪等方式，对客服流程的执行情况进行日常监督
及时发现流程落地难点以及缺失场景进行即使补充及完善，保障流程闭环
4、与横向部门保持密切沟通与协作
针对新上线业务内容、产品功能等相关场景避免风险场景产生，保障用户体验最佳，并完整梳理潜在的客诉场景及对应方案，保障客诉场景链路闭环，高效解决用户问题
针对现有体验、产品可优化场景，及时发现用户痛点，推动改善，提升用户体验及解决效率