中国平安
咨诉协谈岗
咨诉协谈岗
发布于 大约 21 小时前普通员工/个人贡献者
长沙市
初级经验
全职员工
仅现场办公
本科
客户服务
数据分析
报告撰写
消费者权益
投诉处理
监管沟通
NPS
保险运营
AI 估算 · 8k–12k
长沙地区保险行业客服岗位，1-3年经验，平安大平台稳定性高，薪资处于当地中等偏上水平。
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责处理客户投诉案件，通过沟通安抚客户并确保案件妥善解决，同时执行总部投诉制度，撰写分析报告，推动服务体验优化
还会与当地监管机构对接，汇报投诉管理情况，并参与客户服务工作
适合有1-3年保险或客服经验、具备良好沟通和问题分析能力的求职者
最低要求
本科以上学历
1-3年相关工作经验
保险行业运营经验优先
较好的团队合作意识
积极向上，做事认真负责，执行力强
工作职责
负责投诉案件处理，与客户沟通并安抚，保证案件不升级，妥善处理
执行并落实总部制定的投诉相关制度，整理流程和规则建议，推动服务体验不断完善
咨诉日报、周报、月报及内部投诉专项报告的撰写
投诉原因分析，推动责任部门问题优化，提升客户体验
当地监管定期拜访，汇报投诉管理工作，了解最新政策
监管季报、半年报、年报报送工作
15消费者权益等各类活动
负责客户服务工作，检视机构触点NPS调研问题，推动客户体验提升，客户信息管理制度落实及问题分析整改，提升服务评价
AI 洞察
优缺点分析
- 中国平安作为行业龙头，平台稳定，福利体系完善，职业发展通道清晰
- 投诉处理岗位能锻炼沟通、应变和问题解决能力，积累宝贵的客户管理经验
- 接触监管内容，有助于了解保险行业合规动态，提升专业视野
- 投诉处理工作压力较大，需直面客户负面情绪，对心理承受能力要求高
- 工作内容涉及大量报表和报告撰写，可能较为繁琐和重复
- 晋升空间相对有限，转向核心业务部门可能需要额外技能学习
- 适合抗压能力强、注重稳定、善于沟通且希望在保险行业长期发展的求职者，特别是已有1-3年客服或保险运营经验的人
角色解读
- 向投诉管理专家或客户服务团队负责人方向发展，管理更复杂的案件和团队
- 有机会转岗至保险运营其他环节（如核保、理赔）或客户体验优化相关岗位
- 在大型金融集团积累的合规与监管沟通经验可向风控或合规领域横向发展
- 处理客户投诉案件，与客户沟通安抚情绪，确保案件不升级并妥善解决
- 执行总部投诉制度，撰写日报、周报、月报及专项报告，分析投诉原因并推动责任部门优化
- 对接当地监管机构，定期拜访汇报投诉管理，报送季报、半年报、年报等监管文件
- 参与客户服务提升工作，检视NPS调研问题，推动客户体验改善和信息管理制度落实
- 优秀的沟通和情绪管理能力，能有效安抚客户并解决纠纷
- 数据分析和报告撰写能力，能从投诉数据中发现问题并形成报告
- 熟悉保险行业运营或客户服务流程，了解监管合规要求
- 团队合作意识强，工作认真负责，执行力突出
申请策略
- 在面试中准备1-2个处理过的最棘手投诉案例，展示解决思路和成果
- 了解平安的企业文化和对客户服务的重视程度，体现认同感
- 突出客户投诉处理或纠纷调解的具体案例，展示成功化解矛盾的能力
- 强调数据分析经验，特别是通过Excel或SQL制作报告、发现问题的经历
- 提及保险行业背景或客服运营经验，以及对监管政策的了解
- 学习基础的保险产品和理赔知识，提升行业理解
- 精进Excel数据处理和PPT汇报能力，提高报告质量
- 了解NPS（净推荐值）方法论，增强客户体验优化思维
面试指南
- STAR法则（情境、任务、行动、结果）：清晰描述问题背景、你的角色、具体措施和最终成效
- 体现沟通技巧：先倾听共情，再客观分析，最后提出解决方案并跟进
- 强调闭环思维：不仅解决个案，更要分析根因，推动系统性改进
- 请分享一个你成功安抚愤怒客户并解决投诉的经历
- 你如何分析投诉数据并推动流程改进？可以举个例子吗？
- 如果客户情绪激动提出不合理要求，你会如何处理？
- 你如何看待投诉处理岗位的价值？职业规划是什么？
- 复习保险行业基本投诉处理流程和相关法规（如消费者权益保护法）
匹配度报告
52
综合匹配度
大平台客户投诉处理岗位，工作稳定但压力较大，薪资中等偏上。
适合人群
最适合追求工作稳定、注重薪酬福利与公司平台，能接受一定工作压力的求职者。
最强匹配
薪资福利匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利65
成长发展55
工作生活40
使命价值50
薪资福利匹配
65中等
薪资在长沙地区有竞争力，作为上市巨头公司福利完善，但未明确提及具体福利，稳定性较高。
薪资信号未披露 (8K-12K/月)
成长发展匹配
55较低
岗位涉及投诉分析和报告撰写，能锻炼沟通与数据能力，但技术性不强，成长路径相对固定。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型cost_center
工作生活匹配
40较低
仅现场办公，未提及弹性或远程工作，投诉处理工作可能面临客户情绪压力，加班情况不确定。
工作模式仅现场办公
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
50较低
保险行业稳定成熟，投诉处理有助于保护消费者权益，但社会影响力一般，创新性不足。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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