中国平安
客服业务专家（服务体验方向）
客服业务专家（服务体验方向）
发布于 1 天前普通员工/个人贡献者
上海市
高级经验
全职员工
仅现场办公
本科
项目管理
数据分析
SQL
跨部门协作
客户体验管理
服务设计
PPT
金融保险
AI 估算 · 25k–40k
上海大厂客服专家岗位，要求5年以上经验且涉及项目管理数据分析，薪资竞争力较强，参考市场水平。
职位详情
关于这个职位
该职位负责中国平安客服中心的全渠道客户体验管理与优化，通过专项分析、项目管理推动服务改善，并制定服务制度与指标体系
适合有5年以上用户服务及体验管理经验、擅长数据分析和跨部门推动的求职者
最低要求
本科及以上学历，金融、保险、管理或相关专业优先
5年以上用户服务和体验体系化管理经验
具备金融服务行业视野及创新思维，优秀结构化思维能力
良好的项目管理能力，跨部门组织协调能力
业务及数据分析能力，有数据思维，能运用SQL、python等工具优先
良好文案及表达能力，精通PPT
较强抗压能力，责任感与使命感，自我驱动
工作职责
客服中心全渠道客户体验管理，投诉、满意度全流程诊断及客户声音专项研究，推进产品、业务、技术等部门进行服务体验改善，作为PMO督导追踪各部门及分公司
统筹规划客服中心项目，打造最优服务体验，根据公司战略规划建立专项跟进项目，推动并追踪总分项目落地成效
对标行业标杆，建设迭代客服中心全渠道服务管理制度、客户体验指标体系，定位各渠道客户体验痛点，推动服务改善及效果闭环追踪
围绕特殊人群统筹规划客群服务工作，制定服务标准、运营检视机制，逐月跟踪服务水平、客户体验满意度等指标
开展专项分析，洞察客诉群体、场景变化趋势及业务风险点，推进部门及分公司迭代降诉策略
AI 洞察
优缺点分析
- 中国平安作为巨型上市企业，平台资源丰富，职业发展稳定，福利完善
- 岗位涉及全渠道体验管理与项目推动，能锻炼综合能力，积累行业人脉
- 工作内容包含数据分析和策略制定，技能可迁移性强，未来择业面广
- 客服体验管理需与多个部门协作，沟通协调难度较大，对推动力要求高
- 金融行业监管严格，工作流程可能较复杂，需要快速适应
- 上海办公，生活成本较高，且可能涉及一定的加班压力（但JD未明确）
- 适合有服务管理或客户体验背景，喜欢解决复杂问题、擅长分析与推动、希望在大型金融平台长期发展的求职者
角色解读
- 在客服体验领域深耕，可晋升为客服中心高级专家或总监，负责更大范围的体验策略
- 积累项目管理和跨部门推动经验后，可转型为产品运营或客户体验负责人
- 由于平安集团业务多元，有机会轮岗至保险、银行等其他金融板块
- 负责客服中心全渠道客户体验管理，通过投诉、满意度等数据分析定位痛点，推动跨部门改善项目
- 作为PMO督导追踪各部门及分公司的体验管理项目，确保按计划达成效果
- 制定并迭代服务管理制度与客户体验指标体系，对标行业标杆持续优化
- 围绕特殊人群制定服务标准，并开展客诉趋势分析，推动降诉策略迭代
- 需要5年以上用户服务与体验管理经验，熟悉金融服务行业
- 具备较强的结构化思维能力与项目管理能力，能够跨部门组织协调
- 数据分析能力是关键，能运用SQL、Python等工具洞察数据，并形成PPT报告
- 出色的文案表达能力，精通PPT撰写与汇报
申请策略
- 了解平安的客服体系和95511渠道，面试时展现对业务痛点的思考
- 关注客户体验管理的最新方法论（如NPS、CEM），体现专业度
- 突出过往客户体验管理或服务优化项目的具体成果，如满意度提升、投诉率下降等量化指标
- 展示项目管理经验，特别是跨部门协调和推动落地的案例
- 强调数据分析能力，如有SQL、Python项目经验，在简历中具体说明
- 如果有金融服务行业经验，务必突出
- 如果目前数据分析工具不熟练，可以短期学习SQL和Python基础，并练习数据可视化
- 加强PPT制作与汇报能力，可参考行业优秀案例
面试指南
- STAR原则：情境、任务、行动、结果，突出量化成果和你的关键角色
- 问题解决思路：先数据诊断原因，再设计改善方案，最后推动执行与闭环
- 跨部门协作：强调沟通策略、利益平衡和跟进机制
- 请分享一个你成功推动跨部门服务改善项目的案例
- 你如何通过数据分析定位客户体验的痛点？举例说明
- 如果你发现某渠道的满意度下降，你会如何分析并制定改进方案？
- 你如何看待客户体验与业务增长之间的关系？
- 如果遇到不配合的业务部门，你会如何推进项目？
匹配度报告
64
综合匹配度
稳定大厂、薪资市场水准、技能复合型，但WLB一般且仅现场办公。
适合人群
适合重视薪资与职业稳定性，希望在大平台积累综合能力的求职者。若对工作生活平衡要求高，需谨慎考虑。
最强匹配
薪资福利匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利75
成长发展70
工作生活50
使命价值60
薪资福利匹配
75中等
薪资未明确披露，但作为大型上市企业，薪资福利具有竞争力，且工作稳定，补偿性满足较好。
薪资信号未披露 (25K-40K/月)
成长发展匹配
70中等
岗位涉及项目管理、数据分析、跨部门协调，技能成长空间较大，但未明确提及培训或晋升路径，发展性满足中等偏上。
技术前沿主流现代技术
技术栈SQL、Python
业务类型ambiguous
工作生活匹配
50较低
仅现场办公，工作地点在上海，未提及远程或弹性，生活化满足有限。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值匹配
60中等
金融服务属于稳定成熟行业，岗位通过优化体验提升客户满意度，具有一定社会价值，但使命感一般。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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