达能
Assistant Customer Relationship Manager
Assistant Customer Relationship Manager
发布于 大约 2 个月前中层管理(经理/总监)
上海市
高级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
数据分析
流程优化
客户关系管理
跨部门协作
政府关系
危机管理
投诉处理
Voc分析
社交媒体监控
AI 估算 · 20k–35k
快消外企客户关系经理，需跨部门协调和危机处理能力，薪资竞争力较强。
职位详情
关于这个职位
该职位负责管理升级投诉和危机事件，通过数据分析识别根源问题并优化服务流程
你将监控社交媒体舆情，协调跨部门团队应对潜在声誉风险，并作为与政府机构的联络人
适合有客户关系管理、数据分析及危机处理经验的专业人士
工作职责
Escalated Complaint & Crisis Resolution: Own the end-to-end management of escalated complaints across all consumer touchpoints, conducting root cause analysis to identify systemic service gaps. Partner closely with Government Affairs (GA) and Legal to manage regulatory escalations and de-escalate high-stakes cases with authorities. Lead cross-functional crisis response efforts involving Operations, PR, Legal, and senior leadership to align on response strategies, ensure consistent messaging, and resolve critical incidents before they amplify.
Social Media Sentiment Monitoring & Reputational Risk Control: Proactively monitor social media, forums, and public sentiment channels to detect, aggregate, and assess critical VOC cases with reputational exposure. Mobilize cross-functional teams—including PR, Communications, Legal, and Brand—to rapidly contain negative sentiment and execute coordinated response strategies that prevent viral escalation. Develop early warning mechanisms and risk assessment frameworks in collaboration with Digital and Social teams to identify emerging threats in real time.
VOC Analytics & Cross-Functional Process Optimization: Systematically collect, classify, and analyze VOC data across all channels to uncover recurring pain points and trend shifts. Translate data-driven insights into actionable improvement plans in partnership with Operations, Product, Marketing, and IT, driving workflow optimization, automation initiatives, and SOP enhancements. Establish a continuous improvement cycle by defining KPIs, measuring impact, and refining strategies collaboratively to elevate operational efficiency and the overall customer experience.
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 达能为全球知名快消企业，平台大、体系成熟，能积累宝贵的跨部门经验
- 岗位涉及危机管理和数据分析，技能复合度高，职业韧性较强
- 有机会与政府机构、公关、法务等高层协作，拓展高端人脉
- 需快速响应社交媒体舆情，可能要求非工作时间待命
- 跨部门协调难度大，需要较强的推动力和沟通技巧
- 适合具备客户管理、数据分析能力，抗压性强、善于协调资源的求职者
缺点 / 挑战
- 需处理高情绪化的投诉和危机事件，心理压力较大
角色解读
- 可向高级客户关系经理或客户体验总监发展，负责更大范围的服务策略
- 也可转向品牌保护、危机公关或合规管理等相关领域
- 在大型跨国企业积累经验后，可跳槽至咨询公司或行业领先企业担任高级顾问
- 管理升级投诉和危机事件，进行根因分析以识别系统性服务漏洞
- 与政府事务及法务部门协作处理监管投诉和危机降级
- 监控社交媒体和公众情绪，协调跨团队快速响应以防范声誉风险
- 分析VOC数据，推动跨职能流程优化和自动化改进
- 具备客户关系管理和投诉处理经验，熟悉危机应对策略
- 数据分析能力：能从VOC数据中提取洞察并驱动改进
- 跨部门协作和沟通能力，能协调PR、法务、运营等多方资源
- 社交媒体监控和舆情管理技能
申请策略
- 研究达能品牌在中国的声誉状况，面试时展现对行业挑战的理解
- 准备一个完整的危机处理案例，用STAR法则清晰呈现
- 突出客户投诉处理或危机管理的具体案例，展示分析问题和推动解决的能力
- 强调数据分析经验，特别是VOC或用户反馈分析项目
- 展示跨部门合作经历，如在项目中协调公关、法务、运营等团队
- 学习社交媒体舆情监控工具（如Brandwatch、Meltwater）
- 加强数据分析技能，掌握Excel、SQL或BI工具
- 了解危机公关和舆情管理的理论框架
面试指南
- 使用STAR法则：情境、任务、行动、结果，突出你的主动性和量化成果
- 对于跨部门问题，强调沟通策略、建立共识和跟进机制
- 展示数据驱动的思维：说明你如何收集、分析数据并转化为可执行建议
- 描述一次你成功处理升级投诉或危机的经历
- 如何通过数据分析发现客户痛点并推动改进？
- 当你需要协调多个部门（如PR、法务、运营）时，你如何确保一致的行动？
- 如何监测社交媒体舆情？如果发现负面言论迅速扩散，你会如何应对？
- 你如何看待VOC在客户体验优化中的作用？
职位点评
65
综合评分
大平台客户关系管理岗位，发展性强但WLB一般，适合抗压能力强的跨职能人才。
更适合这类人
适合重视技能成长和职业发展，愿意接受一定工作强度和生活妥协的求职者。
表现最好
成长发展
相对薄弱
工作生活
薪资福利70
成长发展80
工作生活50
使命价值60
薪资福利
70中等
达能为上市跨国企业，提供有竞争力的薪资福利，但JD未明确具体数字，存在一定不确定性。
薪资信号未披露（AI估算：20K-35K/月）
成长发展
80较高
岗位涉及数据分析、危机管理和跨部门协作，能快速提升综合能力，并有明确的晋升空间（如高级经理或总监）。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
工作地点在上海，但未明确弹性办公或WLB政策，且危机处理可能涉及非工作时间响应。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
食品行业是稳定成熟行业，但职位本身偏向运维和问题解决，社会影响力有限。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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