中国平安
咨诉运营岗
咨诉运营岗
发布于 大约 16 小时前普通员工/个人贡献者
上海市
中级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务
团队合作
数据分析
流程优化
沟通协调
办公软件
投诉处理
系统需求
抗压能力
消费者权益保护
AI 估算 · 10k–18k
大平台稳定，运营岗薪资中等偏上，上海生活成本较高，薪资有竞争力。
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责处理客户咨询和投诉，提供解决方案，并协调处理重大案件
同时参与新产品、新功能上线时的客户服务设计，优化咨诉流程和系统，进行数据分析并输出优化建议
还会对接监管投诉和消费者权益保护工作
适合有客服或体验管理经验、善于沟通和数据分析的求职者
最低要求
有客服工作经验/体验管理工作经验者优先
熟练使用各项办公软件，有较强的沟通能力、统计分析、总结报告能力
有团队合作精神，善于跨团队协作、调度资源、解决问题
具备责任担当、勤奋努力、专注聚焦、抗压耐力的性格
工作职责
负责对客户咨诉问题及时给予解决方案，重特大案件、上门来访的协调和组织处理
新产品、新功能、新活动上线的客户服务设计和对接
咨诉体系的规划和落地实施，主要包含流程制度建设和系统需求撰写
对咨诉工单进行数据分析整理，产出月度分析总结、优化建议
监管和政府媒体投诉对接，消费者权益保护工作落地
AI 洞察
优缺点分析
- 大平台：中国平安为世界500强，职业稳定性高，内部转岗机会多
- 技能积累：能够锻炼沟通协调、数据分析、流程优化等通用能力
- 行业前景：金融保险行业的客户服务需求持续存在，经验可复用
- 工作压力大：需要处理大量客户投诉，情绪劳动强度高
- 重复性工作：部分工单处理可能较为机械，成长空间有限
- 加班可能：客户服务需及时响应，可能存在超时工作
- 适合耐心细致、善于沟通、抗压能力强，希望在大型企业积累客户服务和管理经验的求职者
角色解读
- 在客户服务领域深耕，从专员晋升为高级专员、团队主管，负责团队管理
- 横向转型：积累经验后可转至产品运营、用户体验管理等方向
- 纵向发展：在平安体系内，有机会向消费者权益保护、服务质量监控等更高层岗位发展
- 处理客户投诉和咨询，提供及时解决方案，协调重大案件和上门来访
- 参与新产品、新功能上线前的客户服务设计，确保服务流程顺畅
- 规划并落地咨诉体系，包括流程制度建设和系统需求撰写
- 对咨诉工单进行数据分析，定期产出报告和优化建议，并对接监管投诉
- 沟通协调能力：能够跨部门协作，妥善处理客户投诉和内部资源调度
- 数据分析能力：熟练使用Excel等进行数据整理和分析，产出报告
- 流程优化思维：能够发现服务流程痛点，提出改进方案并推动落地
- 抗压能力：面对客户抱怨和高强度工作，保持冷静和高效
申请策略
- 深入了解平安的业务线和产品类型，面试时展现对公司的兴趣
- 准备一个具体的客诉处理案例，展示解决问题的思路和结果
- 突出客服或体验管理相关经验，特别是投诉处理、客户满意度提升的案例
- 展示数据分析成果，如制作过的报表、优化建议带来的效果
- 强调跨部门协作和项目推动能力，如参与过服务流程优化项目
- 附上沟通能力相关的成就，如客户表扬、纠纷解决数量等
- 学习数据分析工具（如Excel高级功能、SQL），提升数据处理效率
- 了解消费者权益保护相关法规，增强专业底蕴
面试指南
- 使用STAR法则：描述情境、任务、行动、结果，突出个人贡献和效果
- 体现同理心：先共情客户，再客观分析问题，提供方案
- 结构化回答：面对流程优化问题，从数据收集、痛点分析、方案设计、落地验证四步展开
- 请描述一次你处理过的复杂客户投诉，你是如何解决的？
- 当客户情绪激动时，你会如何安抚并推进问题解决？
- 你如何对一批投诉数据进行分类和分析？请举例
- 如果让你优化现有投诉流程，你会从哪些方面入手？
- 你如何协调不同部门来解决一个涉及多方的投诉？
匹配度报告
55
综合匹配度
大平台运营岗，稳定有保障，但工作压力大，WLB一般。
适合人群
适合优先考虑工作稳定、社会价值以及平台资源的求职者，能接受较高的工作强度和现场办公。
最强匹配
使命价值匹配
最弱匹配
工作生活匹配
薪资福利60
成长发展55
工作生活40
使命价值65
薪资福利匹配
60中等
JD未明确薪资和福利，但平安作为大型上市公司，通常提供市场水平薪资和五险一金等基础福利。
薪资信号未披露 (10K-18K/月)
成长发展匹配
55较低
JD未提及培训或晋升路径，但岗位涉及多维度技能（数据分析、流程优化），有一定成长空间。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活匹配
40较低
要求现场办公，未提及弹性工作制或WLB，且有抗压要求，暗示可能加班。
工作模式仅现场办公
办公地点未明确
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值匹配
65中等
工作涉及消费者权益保护，具有一定的社会价值，且公司为行业龙头，影响力大。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号消费者权益保护
创新程度稳健跟随主流
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