投诉方案设计和维护 - 建立健全邮轮乘客投诉处理体系，设计标准化投诉接待、分级、流转、跟进及闭环流程 - 制定不同类型投诉（客户问题，携程/供应商问题）的应对方案与话术模板，明确处理时效与赔偿标准 - 定期复盘投诉案例，分析高频投诉原因，优化服务短板 - 维护投诉系统，更新投诉处理方案
AI 智能客服设计和维护 - 主导邮轮 AI 智能客服的功能设计与优化，涵盖常见问题库搭建、对话逻辑梳理、意图识别模型训练等 - 负责智能客服的日常运营维护，及时更新航线信息、服务政策、应急通知等知识库内容 - 跟踪智能客服的咨询量、解决率、转接率等数据，持续优化对话体验，提升自动化服务效率 - 联动技术团队处理智能客服系统故障与功能迭代需求