希尔顿
总机主管
总机主管
发布于 10 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公酒店管理
酒店管理
Micros系统
品牌标准
团队管理
客户服务
投诉处理
英语口语
跨部门协调
酒店管理
值不值得投
64综合评分
综合评分 64
国际高端酒店基层管理岗，品牌培训体系完善，利于向中高层发展，但需适应酒店行业轮班与快节奏。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
9千
比酒店管理中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 940 个在招 · 其中酒店管理 约 280 个
市场机会
选择面较广
深圳 · 酒店管理 · 52 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责希尔顿酒店客服中心（总机）的日常运营与团队管理，包括处理客人咨询、投诉、推广会员计划，并协调跨部门资源以确保对客服务质量
你需要带领团队执行品牌标准，管理通讯设备与系统，为宾客提供专业、高效的个性化服务
最低要求
两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
英语口语流利
保持积极态度，永远与客人和员工进行清晰明了的沟通
具有较强的组织协调能力
强烈的责任感及自我激励能力
有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题
有较好的抗压能力
工作职责
积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会
同意并实施以行动去提高对客服务的质量
向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策
尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会
认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策
以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习
必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）
记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务
确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助
在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理
积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求
及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息
有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎
了解周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便
及时清楚的处理信息，保证客人的隐私
提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务
掌握希尔顿品牌标准的详细内容
按照品牌要求管理客服中心
熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作
积极的工作，友好的为客人提供服务
在客服中心的团队中扮演积极的角色
及时准确的为国内外宾客转接电话
准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私
有能力向团队解释标准的要求
根据标准，对员工的行为进行评估
监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查
执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处
实施和跟进可被识别的可提高之处
管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能
当客服中心经理不在时，担当管理者
描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据
了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门
提前计划和确保有充足的可用资源
与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进
确保跟进程序的实施
积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率
全面熟悉应急程序和防火系统
并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序
确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会
彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托国际知名酒店品牌，能接受系统化的品牌标准培训，提升高端服务与管理能力
- 岗位涉及跨部门协调与团队管理，有助于全面锻炼酒店运营管理能力
- 国际高端酒店平台背景，对未来在高端酒店或服务行业发展具有极高的履历背书价值
- 需要应对各种突发状况和客人投诉，工作节奏快，对情绪管理和抗压能力要求极高
- 酒店行业通常需要轮班或应对高峰期，工作时间可能不够规律
- 适合具备良好英语沟通能力、热爱酒店服务行业，且希望在高端酒店运营管理方向长期发展的求职者
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 从总机主管可晋升为客服中心经理、前厅部经理或宾客服务经理
- 积累丰富的对客服务与跨部门协调经验后，可向酒店驻店经理或总经理等综合管理岗位发展
- 负责酒店客服中心（总机）的日常运营管理，确保电话、邮件等通讯服务的高效与专业
- 处理客人投诉与反馈，推广希尔顿荣誉客会，维护客人历史记录以提供个性化服务
- 带领并培训客服团队，监督品牌标准的执行，协调客房、工程、餐饮等跨部门资源
- 具备出色的英语口语沟通能力及跨文化服务意识，能流利应对国内外宾客需求
- 熟练掌握酒店管理系统（如OnQ PM、Micros等）及总机设备操作
- 拥有较强的团队管理能力、突发事件处理能力（如投诉处理、服务补救）及跨部门协调能力
申请策略
- 提前了解希尔顿的品牌文化、荣誉客会计划及最新服务标准，在面试中展现对品牌的认同感
- 突出在国际高端酒店或高端服务行业的同等岗位经验，强调对客服务质量和投诉处理的成功案例
- 展示团队管理或培训经验，以及如何通过优化流程提升部门运营效率
- 强调英语口语能力及相关酒店系统（如OnQ、Micros）的熟练操作
- 提升商务英语及跨文化沟通技巧，学习更多客诉处理与服务补救的专业模型
- 深入了解酒店各部门（如客房、餐饮、工程）的运作流程，增强全局运营视角
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来描述过往的客诉处理或团队管理经验
- 回答跨部门协作问题时，强调“以客人为中心”的原则，以及建立标准化沟通流程的重要性
- 请分享一次你成功处理棘手客人投诉的经历，你是如何进行服务补救的？
- 作为主管，你如何确保团队成员在高峰期依然能保持高标准的服务质量？
- 你如何向客人推广希尔顿荣誉客会？有什么提高转化率的技巧？
- 当客服中心与其他部门（如客房部、餐饮部）出现协作摩擦时，你如何协调解决？
- 熟悉希尔顿的品牌标准、核心价值观以及荣誉客会的会员权益，准备一些实际的推广话术
- 复习酒店总机及客服中心的常见应急程序（如火灾、停电等），展现专业素养
职位点评
薪资福利65
成长发展75
工作生活45
使命价值70
薪资福利
65中等
深圳高端酒店基层管理岗，薪资处于当地酒店行业市场中上水平，福利体系相对完善，但酒店行业整体薪资天花板较明显。
薪资信号未披露（AI估算：7千–1万/月）
成长发展
75中等
国际酒店品牌提供完善的品牌标准培训，岗位涉及团队管理与跨部门协调，有利于向酒店中高层管理岗位发展。
技术前沿非技术岗（不适用）
技术栈OnQ PM系统、FCS系统、Micros系统
成长机会培训所有员工、掌握希尔顿品牌标准的详细内容
业务类型ambiguous
工作生活
45较低
酒店行业需应对每日高峰期及轮班交接，工作节奏较快，且需处理突发投诉，WLB相对受限。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
70中等
致力于为全球宾客提供专业、个性化的优质服务，提升宾客体验，具有较高的服务价值与职业荣誉感。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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