希尔顿
接线员
接线员
发布于 2 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公酒店前台接待
酒店前台接待
Micros系统
Onq系统
客户服务
希尔顿荣誉客会
投诉处理
电话接线
英语口语
跨部门协调
值不值得投
66综合评分
综合评分 66
国际五星平台、培训完善、发展路径清晰，但需适应轮班制及高强度服务压力
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
6.0千
比酒店前台接待中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 1050 个在招 · 其中酒店前台接待 4 个
市场机会
选择不多
潍坊 · 酒店前台接待 · 1 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责接听电话、处理客人咨询及投诉，并推广希尔顿荣誉客会会员计划
需熟练操作OnQ等酒店系统，协调各部门确保服务质量，维护品牌形象，为客人提供专业、个性化的入住体验
最低要求
两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
会说基本英语口语
能够承受工作压力
能熟练操作电脑系统者优先
工作职责
积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会
同意并实施以行动去提高对客服务的质量
向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策
尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会
认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策
必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）
以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习
确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助
及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息
有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎
了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便
及时清楚的处理信息，保证客人的隐私
积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求
掌握希尔顿品牌标准的详细内容
遵循希尔顿品牌标准
熟悉电话系统、OnQ、PM系统以及Micros系统的操作
积极的工作，友好的为客人提供服务
在客服中心的团队中扮演积极的角色
描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据
了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门
提前计划和确保有充足的可用资源
与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进
确保跟进程序的实施
积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率
确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会
彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托希尔顿国际品牌平台，拥有完善的培训体系和职业晋升通道
- 接触不同国籍客人，提升语言能力和跨文化沟通技巧
- 需适应倒班工作制，节假日工作强度大
- 适合性格开朗、服务意识强、具备一定英语基础且希望在国际酒店行业长期发展的求职者
缺点 / 挑战
- 需频繁处理客人投诉，对情绪管理和抗压能力要求较高
角色解读
- 可向宾客服务经理、客户关系经理或前厅部经理方向发展，积累管理经验后晋升至更高管理层级
- 负责接听酒店总机电话，为客人提供信息咨询、叫醒服务及内部转接
- 具备良好的英语口语沟通能力，熟练掌握OnQ、Micros等酒店管理系统
申请策略
- 面试时展示良好的仪容仪表和亲和力，准备一个成功解决客人投诉的具体案例进行STAR法则陈述
- 突出在五星级酒店的前台或总机工作经验，强调处理复杂投诉的案例及会员推广业绩
- 加强英语口语练习，特别是商务及服务场景下的对话
- 熟悉OnQ等主流酒店PMS系统的操作逻辑
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答行为面试题，重点突出解决问题的过程和最终客人的满意度
- 请分享一次你成功处理客人投诉的经历
- 如果一位外籍客人打电话询问本地旅游景点，你会如何回答？
- 你如何看待希尔顿荣誉客会的会员推广工作？
- 在高峰期同时接到多个电话和客人需求时，你如何安排优先级？
- 复习希尔顿的品牌价值观和服务标准，了解潍坊本地热门景点及交通信息，模拟英文电话接待场景
职位点评
薪资福利70
成长发展75
工作生活50
使命价值65
薪资福利
70中等
作为已上市的跨国巨头企业，希尔顿提供符合市场水准的薪资及规范的五险一金福利，稳定性高，但基层岗位薪资上限有限。
薪资信号市场水准 (4.5–6.5千/月)
成长发展
75中等
希尔顿拥有成熟的内部培训体系和管理培训生项目，为员工提供清晰的职业晋升路径和技能成长机会。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型profit_center
工作生活
50较低
酒店行业通常需要轮班制，包括周末和节假日工作，WLB相对一般，但希尔顿作为规范外企，通常能提供较为公平的排班制度。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
通过提供优质的对客服务，直接提升旅客的居住体验，具有一定的社会服务价值，但属于商业服务范畴。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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