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Head of Contact Centre Operational Excellence and Customer Opinion Hotline, HASE RBW
立即应聘

Head of Contact Centre Operational Excellence and Customer Opinion Hotline, HASE RBW

发布于 27 天前

中层管理(经理/总监)

广州市
专家级经验
全职员工
混合式弹性办公
学历未注明
运营管理
Kpi制定
Nps
团队领导
客户体验管理
成本控制
流程再造
绩效管理
跨部门协作
运营优化

AI 估算 · 50k–80k

广州跨国银行中层管理岗，10年以上经验，薪资竞争力强，月薪5-8万，含年终奖约13薪。

职位详情

关于这个职位

该职位负责领导汇丰银行的联络中心运营卓越和客户意见热线，是银行客户服务与运营管理的关键管理岗位

任职者需统筹销售、服务质量、人力规划与成本管控，推动端到端转型项目，并协调IT、财务、HR等多部门，最终实现客户体验与运营效率的双重提升
适合具有丰富银行管理经验和强大项目管理能力的资深人士

最低要求

至少10年银行业工作经验，包含团队管理和项目管理经验

具有端到端领导联络中心运营卓越和/或转型项目的丰富经验者优先
在矩阵组织中管理IT、财务、HR、业务和供应商等复杂利益相关者的能力
在销售、服务质量、人力规划和成本控制方面的绩效管理能力
较强的分析能力，有定义和管理KPI框架及收益追踪的经验
以客户为中心，有改善客户体验成果（如NPS）的记录
出色的书面和口头沟通能力，能有效传达复杂信息给不同受众
能有效处理复杂商业信息和业务挑战，制定战略性业务计划并有效交付结果

工作职责

全面领导联络中心，负责端到端转型交付，同时确保销售、服务质量、人力规划和成本/人数治理方面的日常绩效

制定并执行交付路线图，协调跨职能利益相关者（IT、财务、HR、业务团队、供应商），并追踪收益（KPIs/ROI）以推动可持续效率、客户体验改善和运营能力提升
通过清晰的绩效管理、辅导和协作，打造高绩效团队，以快速交付BAU成果和转型

AI 洞察

优缺点分析

优点

  • 平台影响力大：汇丰作为全球性银行，提供广阔的视野和丰富的资源，该职位能深度参与业务转型，个人成就感和职业含金量高
  • 薪酬福利优厚：作为管理层岗位，薪资水平有竞争力，且银行通常提供完善的福利和弹性工作安排（Hybrid Worker）
  • 技能积累全面：涉及运营、财务、IT、人事等多领域协作，能快速提升跨职能管理和复杂项目交付能力
  • 职业发展清晰：绩效优秀者可晋升至更高全球职业等级，或横向拓展至其他业务线
  • 管理复杂度高：需协调IT、财务、HR、业务和供应商等众多利益相关者，在矩阵组织中推动变革阻力较大
  • 银行业转型节奏相对传统，创新空间可能有限，且需要适应固定期限合同的安排
  • 适合具有深厚银行背景、擅长跨部门协作和精益运营、渴望在稳定大型平台承担高阶管理职责的资深职业人士

缺点 / 挑战

  • 绩效压力大：需同时把控销售、服务质量、人力规划和成本控制，多目标平衡难度高

角色解读

  • 可向更高全球职业等级（Global Career Band）晋升，例如区域或全球运营管理职位
  • 积累银行运营和客户体验管理的深度经验，未来可转向更广泛的业务管理或数字化转型领导岗位
  • 在汇丰这样的大型跨国机构中，有跨部门和跨地域调动机会，拓展职业广度
  • 全面领导联络中心，负责销售、服务质量、人力规划和成本/人数治理的日常绩效达标
  • 制定并执行转型路线图，协调IT、财务、HR、业务团队和供应商等多方资源，追踪KPIs/ROI，提升运营效率和客户体验
  • 通过绩效管理、辅导与协作，打造高绩效团队，平衡日常运营与变革项目的推进
  • 至少10年银行业工作经验，含团队管理和项目管理经验，熟悉矩阵式组织架构
  • 具备联络中心运营卓越或转型项目的端到端主导经验，擅长复杂利益相关者管理
  • 优秀的分析能力，能制定和管理KPI框架，实现收益追踪，并以客户为中心改进NPS等体验指标
  • 卓越的沟通能力，能将复杂信息清晰传递给不同背景的受众，并制定战略性商业计划

申请策略

  • 了解汇丰的企业文化和价值观，在回答中体现对'客户为中心'和'持续发展'的认同
  • 由于有'具有本地工作权利和无需搬迁者优先'的说明，需在申请中明确当前工作状态和稳定性
  • 突出10年以上银行业工作经验，重点描述团队管理和项目管理案例，尤其是领导跨职能团队完成复杂项目的经历
  • 强调联络中心或客户体验相关的卓越运营/转型项目经验，量化成果（如NPS提升、成本降低、效率提高）
  • 展示KPI框架和收益追踪能力，用数据说明如何通过分析驱动决策
  • 体现强大的沟通和影响力，例如在高管面前汇报或推动多方共识的实例
  • 补充或强化精益六西格玛、流程再造等运营优化方法论，提升变革管理专业性
  • 熟悉银行呼叫中心常用的客户体验管理工具（如NPS调查平台、CRM系统）

面试指南

  • 使用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答，突出量化成果和个人贡献
  • 展现系统思维，强调从目标设定、资源统筹、过程监控到结果评估的完整闭环
  • 强调你的影响力技巧，特别是在无直接管辖权时如何协调多方资源
  • 请分享一个你领导联络中心转型项目的经历，你是如何规划、执行并衡量成果的？
  • 在矩阵组织中，你是如何处理与IT、财务、HR等部门的利益冲突并推动合作的？
  • 你如何平衡销售目标和客户服务质量？举一个具体例子说明
  • 你如何定义和追踪KPI？如果某项指标不达标，你会采取什么行动？
  • 描述你如何提升客户体验（NPS）

职位点评

77
综合评分

跨国银行中层管理岗，发展前景好，薪资较高，混合办公，但银行业转型节奏相对传统，创新有限。

从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。

更适合这类人
最适合追求职业发展、重视团队领导力培养和薪酬稳定，能够接受银行工作节奏的资深管理者。
表现最好
成长发展
相对薄弱
使命价值
薪资福利80
成长发展85
工作生活70
使命价值65

薪资福利

80较高

汇丰作为跨国银行，提供有竞争力的薪酬和稳定的职业保障，但JD未披露具体薪资和福利细节，薪资水平可能符合市场标准。

薪资信号未披露（AI估算：50K-80K/月）

成长发展

85较高

该职位强调领导力培养和转型交付，提供持续的专业发展和成长机会，非常适合追求职业进阶的资深人士。

技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会continuous professional development、opportunities to grow
业务类型ambiguous

工作生活

70中等

提供混合办公模式，有一定灵活性，但银行管理和绩效压力可能较大，且JD未明确具体远程天数或加班政策。

工作模式混合式弹性办公
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
工作生活平衡flexible working

使命价值

65中等

银行业属于成熟稳定行业，岗位对客户体验和运营效率有正向影响，但社会影响力中性，创新性一般。

行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号helping people to fulfil their hopes and realise their ambitions
创新程度稳健跟随主流

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