洲际酒店集团
Guest Services Manager 宾客服务经理
Guest Services Manager 宾客服务经理
发布于 大约 9 小时前中层管理(经理/总监)
厦门市
中级经验
全职员工
仅现场办公
本科
客户服务与支持
Microsoft Office
Pms系统
Vip接待
前厅管理
团队管理
客户投诉处理
宾客服务
沟通技能
英文
AI 估算 · 8k–15k
宾客服务经理岗位，厦门五星级酒店，综合市场行情，月薪范围合理。
职位详情
关于这个职位
作为洲际酒店集团的宾客服务经理，你将负责管理前厅团队，确保为客人提供卓越的入住体验
你需要处理客人投诉、协调各部门工作、监督员工表现，并在高峰时段支持运营
该职位要求出色的沟通能力和问题解决能力，适合有酒店管理经验、喜欢与客人互动的专业人士
最低要求
· 拥有酒店行政管理、酒店管理或相关的学士学位或大专水平
· 2年前厅或宾客服务工作经验，包括管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景
工作职责
· 完成所有Senior Lobby host的工作职责，及以下工作职责
· 直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通
· 向所有部门提供功能性支持和指导
· 按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通
· 对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视
· 就客人的需求做出反应并解决相关问题
· 对接待部和预订部工作人员进行监督和指导
· 在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助
· 保证贵宾和优悦会会员受到特别关照
· 协助客户关系主任，迎接客人，安排客人到房间并送重要客人离开
· 定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况
· 协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行
· 监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象
· 为前厅部会议提供信息
· 促进店际销售及推销酒店内的设施
· 检查结帐说明并监督客人信用情况
· 分析和批准打折相关事宜
· 分析房价差异报告以保证控制客房收入
· 在紧急情况下使用酒店管理系统（PMS）
· 熟知酒店紧急情况所有处理程序
· 夜班时，查看预期抵达客人的邮件、信息
· 处理所有投诉
· 夜班时，确保所有前厅接待工作的政策和程序
· 确保有效的交接工作
· 掌握前厅接待系统的知识和技能程序备份和系统恢复程序
· 提供有效的登记和退房程序
· 检查清早叫醒程序
· 入房帐
· 保持正确的住客登记单
· 更新酒店最新消息
· 检查到达客人报表
· 操作通讯设备
· 管理检查行用卡
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 国际知名品牌，平台大，体系完善，提供稳定的职业发展
- 直接接触高端客群，锻炼人际交往与危机处理能力
- 厦门地区旅游发达，酒店行业前景良好，经验含金量高
- 晋升通道明确，内部培训资源丰富
- 需处理频繁的客人投诉和突发状况，心理承受能力要求高
- 排班制工作，需适应夜班和节假日加班，工作节奏较快
- 适合有酒店前厅经验，善于沟通、抗压能力强，希望在服务管理领域长期发展的求职者
缺点 / 挑战
- 管理职责与一线服务结合，对多任务处理能力要求较高
角色解读
- 可晋升为前厅部经理或房务总监，负责更大范围的运营
- 横向转岗至市场销售、收益管理或客户关系等部门，拓展职业路径
- 在洲际集团内可跨酒店调任，积累不同区域管理经验
- 统筹前厅部日常运营，监督接待、预订团队，确保服务标准
- 处理客人投诉与突发事件，协调各部门解决宾客问题
- 关注VIP与会员客人，提供个性化服务，提升客户满意度
- 检查员工仪容仪表及卫生，维持酒店前台及公共区域整洁
- 出色的沟通与解决问题能力，能迅速应对各种客人需求
- 熟练使用酒店管理系统（PMS）和微软Office
- 良好的英文书面和口语能力，适应国际品牌酒店环境
- 具备团队管理与培训经验，能指导员工高效工作
申请策略
- 面试时准备具体案例：如何解决客人不满？如何激励团队？
- 了解厦门旅游市场与洲际在当地的口碑，展现对酒店的认同
- 突出前厅或宾客服务管理经验，包括团队规模、业绩提升案例
- 强调处理棘手投诉或VIP接待的成功经历，体现问题解决能力
- 展示英语能力和系统使用熟练度，如Opera PMS等
- 如有国际品牌酒店工作经验，务必重点提及
- 提前熟悉洲际集团品牌标准、优悦会会员政策及CRM系统
- 加强英语口语训练，尤其是应对投诉和商务场景的表达
面试指南
- 采用STAR法则：情境(Situation)、任务(Task)、行动(Action)、结果(Result)，清晰描述处理过程
- 注重体现以客为尊的思维，同时平衡酒店政策与客人需求
- 展示团队协作与主动性，强调沟通与跟进闭环
- 请分享一次你成功处理客人投诉的经历
- 你如何管理前厅团队确保服务一致性和效率？
- 当酒店满房时，你会如何应对超额预订？
- 你如何培训新员工快速掌握PMS系统和酒店政策？
- 假设一位VIP客人提出不合理要求，你会怎么处理？
职位点评
67
综合评分
稳定大品牌，管理成长空间大，但需适应轮班和高强度服务压力。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
更适合这类人
更适合注重职业发展和稳定性、对工作生活平衡要求不高且能承受轮班压力的求职者。
表现最好
成长发展
相对薄弱
工作生活
薪资福利75
成长发展80
工作生活40
使命价值60
薪资福利
75中等
薪资处于行业中等偏上，五星级酒店福利较全，但未明确薪资范围，稳定性高。
薪资信号未披露（AI估算：8K-15K/月）
成长发展
80较高
洲际集团有完善的培训和晋升体系，职位提供管理经验，但JD未明确提及培训或晋升。
技术前沿传统/成熟技术
技术栈PMS、Microsoft Office
业务类型cost_center
工作生活
40较低
酒店行业需轮班，包括夜班和节假日，工作强度大，办公地点固定。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
酒店服务行业能直接改善客人体验，社会价值中等，但行业成熟，创新空间有限。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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