小米
小米汽车-服务体验专家-天津
小米汽车-服务体验专家-天津
发布于 大约 9 小时前普通员工/个人贡献者
天津市
中级经验
全职员工
仅现场办公
大专
客户服务与支持
5S管理
客诉处理
数据分析
汽车售后
流程优化
用户服务
舆情管理
谈判能力
跨部门沟通
AI 估算 · 8k–15k
天津客户服务管理岗位，结合小米汽车大厂背景和本地薪资水平，月薪约8k-15k，含年终奖等福利。
职位详情
关于这个职位
小米汽车正在寻找一位服务体验专家，主要负责售后服务的口碑管控、客诉处理及用户关怀
你将深入分析用户反馈，推动门店服务流程优化，并独立处理重大投诉案件，确保用户满意度
这是一个连接用户与公司内部的关键角色，适合有汽车行业客诉经验且具备较强沟通协调能力的人
最低要求
年以上车企/经销商集团客诉处理业务经验，熟悉汽车相关投诉的处理逻辑，具备重大客诉处理经验
专科或以上学历，汽车或商科相关专业优先
具备较强同理心，具备较强的服务意识和谈判能力，能够独立处理重大客诉
有较强的数据处理能力和报告能力，较强的跨部门沟通能力
思维活跃，责任心强，具有创新精神和团队合作精神
工作职责
保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训
分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环，建立落实用户关怀活动流程，组织实施用户服务关怀活动，分析用户关怀活动策略的有效性
监督城市端客诉处理情况，包含但不限于案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等
兜底重大用户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决
负责用户接待区和休息区的运营管理，包括标准接待流程落实，现场5S管理等
配合公关部门完成媒体投诉、公检法投诉、群体性投诉等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升级管理层，协调资源寻求解决方案
定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及时解决用户问题，降低舆情风险
通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 背靠小米汽车快速发展的业务，积累新能源汽车售后服务领域的实战经验
- 职位权责清晰，能独立处理重大客诉，锻炼谈判与问题解决能力，提升个人影响力
- 小米作为上市大厂，福利完善，提供五险一金及补充医疗等保障（需核实JD，JD未明确提及福利，但大厂通常有）
- 跨部门协调可能遇到阻力，需要较强的沟通技巧推动业务方落实改善措施
缺点 / 挑战
- 客诉工作压力较大，需频繁处理负面情绪和紧急事件，对心理素质要求高
- 需同时兼顾多个门店的运营管理，工作强度较高，可能涉及加班
- 适合有汽车售后或客诉经验，擅长沟通谈判，能承受压力且乐于解决用户问题的求职者
角色解读
- 可向售后服务经理、区域服务总监方向发展，管理更大范围的客诉与服务体系
- 也可转向用户运营或客户体验管理领域，积累用户洞察与流程优化能力
- 在小米汽车内部，有机会参与售后服务的数字化与智能化升级项目
- 负责售后服务口碑管控，制定并培训投诉流程，确保各门店执行到位
- 深入分析用户投诉数据，定位根本问题并推动门店闭环改进，组织实施用户关怀活动
- 监督门店客诉处理质量，抽检案例、审核话术，并亲自兜底重大投诉谈判，协调内外部资源化解矛盾
- 管理用户接待区和休息区的5S及标准流程，配合公关处理媒体或群体性投诉，定期组织跨部门复盘会议
- 年以上汽车或经销商集团客诉处理经验，熟悉汽车售后投诉逻辑与重大投诉应对
- 较强的同理心与服务意识，优秀的谈判能力和独立处理重大客诉的能力
- 数据处理与报告能力，能通过数据驱动流程优化，降低投诉率
- 跨部门沟通与协调能力，思维活跃，责任心强，有创新精神
申请策略
- 面试前深入了解小米汽车的售后服务理念和用户口碑，准备1-2个体现同理心和谈判力的案例
- 注意展现对流程优化的理解，可准备一个如何通过数据降低投诉率的方案
- 突出汽车行业客诉处理的具体案例，尤其是重大投诉的谈判结果和用户满意度提升
- 展示数据分析能力，如通过Excel或SQL分析投诉数据并推动流程改进的成果
- 强调跨部门协作经验，包括组织会议、协调资源解决复杂问题的实例
- 提前学习新能源汽车售后服务相关知识，了解小米汽车的产品和服务流程
- 提升数据可视化技能（如Tableau、Power BI），更高效地汇报客诉分析报告
面试指南
- STAR法则：描述情境、任务、行动和结果，突出个人角色、沟通策略和最终成效
- 以用户为中心：先表达同理心，再阐述解决问题的逻辑，最后强调闭环和预防措施
- 请分享一个你处理过的最复杂的客诉案例，你如何平衡用户和公司的利益？
- 如果你发现某家门店的投诉率持续偏高，你会如何分析原因并推动改善？
- 你如何处理升级投诉中涉及的媒体或第三方介入情况？
- 描述一次你通过数据推动流程优化的经历
- 你如何看待小米汽车目前的售后服务口碑？有什么改进建议？
- 准备2-3个完整的客诉案例，涵盖电话、现场和群体性投诉，重点展示谈判和资源协调能力
职位点评
69
综合评分
小米汽车天津服务体验岗，发展前景好但WLB一般，适合有客诉经验、追求成长的人。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
更适合这类人
适合重视职业发展和技能积累，对薪资福利有一定要求，且能接受现场办公和一定工作强度的求职者。
表现最好
成长发展
相对薄弱
工作生活
薪资福利70
成长发展75
工作生活60
使命价值65
薪资福利
70中等
职位为小米汽车正式员工，薪资在天津地区处于中上水平，但JD未明确薪资范围，需面议；福利方面大厂通常有保障但JD未列明。
薪资信号面议 (8K-15K/月)
成长发展
75中等
职位涉及客诉处理与流程优化，能积累新能源汽车售后领域核心技能，小米汽车处于快速发展期，有内部晋升机会，但JD未明确培训或晋升通道。
技术前沿主流现代技术
技术栈数据分析、流程优化
业务类型ambiguous
工作生活
60中等
工作地点在天津，现场办公为主，需处理门店运营和重大投诉，可能涉及加班和紧急响应，JD未提及弹性工作或WLB。
工作模式仅现场办公
办公地点科技园/产业园
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
新能源汽车行业属于高速增长赛道，小米汽车品牌影响力大，但该职位主要处理客诉，社会影响力中性，使命导向不明显。
行业发展高速增长赛道
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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