客服专员（老友会）(MJ036412)

优缺点分析

角色解读

• 该岗位属于客户服务与销售方向，可向资深客服、门店店长或销售主管方向发展
• 在携程这样的大型平台，有机会横向转岗至其他业务线（如旅游顾问、客户成功等）
• 积累银发群体客户服务经验后，可向更专业的客户关系管理或社区运营方向发展
• 在携程老友会线下门店接待客户，面对面解答产品与服务疑问，并促成销售订单
• 通过在线聊天工具承接线上咨询，实现线上线下联动转化
• 主动拨打意向客户电话，跟进并促成销售转化
• 维护门店日常运营，包括产品展示、物料摆放等，并收集客户反馈
• 具备1年以上线下门店销售或电商平台售前客服经验
• 具备较强的口头表达与沟通能力，服务意识突出
• 能流利使用上海话（沪语）与本地银发群体沟通者优先
• 学习能力强，能快速掌握产品知识与业务流程

申请策略

• 在面试中强调自己对银发群体的耐心和同理心，以及服务意识
• 可以准备一个过往成功处理客户问题或促成销售的案例，展示你的实际能力
• 突出过往的线下门店销售或客服经验，特别是与客户面对面沟通的案例
• 强调自己具备良好的沟通能力和服务意识，如有相关客户好评或业绩数据可量化展示
• 如果会上海话，务必在简历中明确标注，这是重要加分项
• 展示学习能力和责任心，例如快速掌握新产品的经历
• 提前了解携程老友会业务模式、产品特点和会员权益，以便在面试中展现对业务的了解
• 练习上海话沟通，如果不会，可以学习一些基础问候语，展示学习意愿

面试指南

• 回答行为类问题时，可以使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化描述
• 回答业务理解类问题时，可以结合对银发经济趋势的理解，展示你的洞察力
• 回答情景模拟问题时，要体现耐心、同理心和专业的服务意识
• 请描述一次你成功处理客户投诉或促成销售的经历
• 你如何理解老友会这个业务？你认为银发群体客户有什么特点？
• 如果遇到一位对产品有疑虑的老年客户，你会如何沟通？
• 你如何看待门店销售和线上客服工作的区别？
• 你能否接受周末或节假日轮班？