携程
RWFM Specialist_EN_FLT(MJ036109)
RWFM Specialist_EN_FLT(MJ036109)
发布于 1 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公运营管理
运营管理
Sla监控
呼叫中心运营
数据分析
跨部门协作
值不值得投
68综合评分
综合评分 68
大厂规范运营岗、侧重数据排班建模、夜班制、发展性突出但WLB受限
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.0万
比运营管理中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 640 个在招 · 其中运营管理 59 个
市场机会
选择面较广
上海 · 运营管理 · 约 1150 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责呼叫中心及客服团队的劳动力管理工作
通过实时监控系统服务水准与SLA达成情况，结合历史数据与业务预测，利用专业WFM工具搭建排班与人力需求模型
需与团队主管及其他部门紧密协作，动态调整人员安排以应对业务波动，确保服务效率与质量目标的稳定实现
最低要求
全日制本科及以上学历
中英文流利（具备出色的双语沟通能力）
具备良好的沟通技巧，能够建立有效的跨部门协作关系
深入理解预测模型的复杂性，掌握构建稳健排班计划的方法以应对业务波动
具备在高压环境下工作的能力
工作积极主动，自我驱动力强
需要适应夜班工作
工作职责
从劳动力管理(WFM)视角支持实现服务水准与效率目标
实时监控服务水准，并向服务团队提供优化建议
与团队主管紧密合作，持续监控实际在岗人员是否符合预测计划
实施改进措施，确保服务等级协议(SLA)得到充分满足
使用劳动力管理工具开发并维护全面的预测与排班模型，用于预测通话量、生成人力需求及客服排班表
协调并促进与其他部门团队的协作，以捕捉影响预测与人力配置的业务活动
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 头部互联网旅游平台背景，体系化培训完善
- 接触核心客服运营数据，技能可迁移性强
- 双语环境提升职场竞争力
- 需适应夜班轮值，作息可能与常规生活不同
- 对数据敏感度与响应速度要求严苛
- 适合喜欢数据驱动决策、能适应灵活班次、追求在互联网大厂规范化运营体系中深耕的求职者
缺点 / 挑战
- 高峰期业务波动大，实时调度压力较高
角色解读
- 可向高级WFM分析师、劳动力管理经理或客服运营总监方向发展
- 也可横向拓展至业务数据分析或流程优化专家角色
- 负责客服/呼叫中心团队的劳动力规划与排班管理
- 实时监控SLA与服务指标，动态调整人力配置
- 搭建并维护呼叫量预测与排班模型
- 熟练掌握WFM工具及排班算法逻辑
- 具备扎实的数据分析与预测建模能力
- 优秀的跨部门沟通与抗压能力
- 中英双语流畅
申请策略
- 提前了解携程客服业务线特点，准备针对突发流量波动的排班预案案例，展现实战思维
- 突出过往排班模型搭建经验、SLA达成率提升案例及WFM工具（如Verint, NICE, Calabrio等）使用熟练度
- 强化Python/R在时间序列预测中的应用
- 学习六西格玛或精益运营方法论以提升流程优化能力
面试指南
- 采用STAR法则，结合历史数据清洗、特征工程选择、模型验证步骤进行结构化回答
- 强调数据驱动与敏捷迭代思路
- 如何构建准确的呼叫量预测模型？
- 遇到实际排班与预测严重偏差时如何快速调整？
- 如何平衡客服体验与人力成本控制？
- 复习时间序列分析基础与常见WFM软件操作逻辑
- 梳理1-2个通过排班优化直接提升SLA或降低成本的完整项目案例
职位点评
薪资福利75
成长发展80
工作生活40
使命价值65
薪资福利
75中等
头部上市企业背景提供市场水准薪资，夜班津贴与福利体系较完善，但JD未明确具体薪酬范围。
薪资信号未披露（AI估算：1.5千–2.5万/月）
成长发展
80较高
岗位聚焦劳动力管理与预测建模技术，内部培训与跨部门协作机会丰富，职业成长路径清晰。
技术前沿主流现代技术
技术栈WFM、排班建模、SLA监控、预测算法
业务类型cost_center
工作生活
40较低
明确要求夜班工作，且需实时监控与高压调度，WLB受限，通勤与作息灵活性较低。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
旅游出行行业具有广泛社会价值，岗位通过优化服务效率间接提升用户体验，但使命感信号在JD中未直接体现。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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