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携程俄语客服Team leader(MJ037521)
携程俄语客服Team leader(MJ037521)
发布于 1 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Kpi监控
俄语
呼叫中心管理
团队管理
客户服务
客诉处理
排班调度
流程优化
值不值得投
63综合评分
综合评分 63
头部OTA平台客服管理岗，侧重团队赋能与流程优化，轮班节奏明显，发展路径清晰
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
1.2万
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 650 个在招 · 其中客户服务与支持 53 个
市场机会
选择面较广
广州 · 客户服务与支持 · 约 100 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责携程广州站俄语酒店客服团队的日常运营管理
需实时监控呼叫中心核心指标（如接通率、客户满意度等），完成排班调度与绩效考核
同时负责团队培训落地、升级客诉处理及服务流程优化，保障服务质量与业务目标达成
最低要求
大专及以上学历，专业不限
年以上客服团队管理经验（10 人以上团队），有呼叫中心或在线客服背景
俄语可作为工作语言，英语具备基本沟通能力
能独立读懂运营报表并据此决策，抗压能力强，适应轮班节奏
工作职责
团队日常运营管理：负责俄语酒店服务团队的日常运作，主持班前会与交接班，确保服务时段无缝衔接
服务指标监控：实时监控呼叫中心核心运营指标（接通率、首响时长、解决时长、客户满意度等），识别异常并现场干预
排班与绩效管理：根据话务量预测排定轮班表
跟踪组员 KPI，定期开展一对一沟通与月度绩效面谈
培训落地：负责新产品、新流程的培训传达，监督执行落地并跟踪效果
客诉与流程优化：处理升级投诉与突发事件，联动质检、培训及上游业务团队，主动识别流程低效环节并推动优化
优先资格
酒店或 OTA 行业客服管理经验优先
从 0 搭建新团队经验
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托头部OTA平台，接触海量跨境业务场景，技能积累扎实
- 团队管理路径清晰，晋升通道明确
- 可锻炼跨部门协同与复杂客诉处理能力
- 客诉处理易产生情绪消耗，需具备极强的心理韧性
- 适合具备一线客服经验、渴望向管理岗转型，且能适应轮班制与结果导向文化的求职者
缺点 / 挑战
- 呼叫中心指标压力较大，需适应倒班与高强度节奏
角色解读
- 可向区域客服总监、大客户服务中心负责人或OTA行业运营专家方向发展
- 也可横向拓展至用户体验管理、服务质量管控领域
- 长期可转向跨境业务运营或客户成功战略岗位
- 负责俄语酒店客服团队的日常排班、指标监控与绩效考核
- 处理升级客诉与突发事件，协调跨部门资源解决问题
- 落地新业务培训，持续优化服务流程与SOP
- 精通俄语口语与书面沟通，具备基础英语能力
- 熟练掌握呼叫中心系统操作与数据报表分析
- 拥有10人以上团队管理与绩效辅导经验
- 具备较强的抗压能力与轮班适应性
申请策略
- 提前了解携程酒店业务线及OTA行业客服标准，准备1-2个成功化解重大客诉或优化团队效率的实际案例
- 突出带过10人以上团队的具体规模与业绩（如满意度提升百分比、接通率改善数据）
- 强调俄语实战能力及跨部门协作案例
- 补充呼叫中心数据分析工具（如Excel透视表、BI看板）的使用
- 学习敏捷项目管理或六西格玛基础以提升流程优化能力
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答
- 聚焦“数据驱动决策”与“闭环管理”逻辑
- 强调同理心与标准化流程的结合
- 请分享一次你通过数据发现团队问题并推动改进的案例
- 如何处理情绪激动的升级客诉？你的排班策略如何平衡成本与服务体验？
- 复习呼叫中心核心指标定义与计算方式
- 梳理过往团队管理中的绩效面谈与冲突处理经验
- 熟悉OTA行业常见客诉类型及应对SOP
职位点评
薪资福利65
成长发展75
工作生活45
使命价值60
薪资福利
65中等
薪资符合广州客服管理岗市场水准，福利体系完善但JD未明确披露具体细节。
薪资信号未披露（AI估算：8.0千–1.5万/月）
成长发展
75中等
提供清晰的团队管理路径与流程优化实践机会，有利于管理能力与业务视野的提升。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
45较低
需适应轮班节奏与呼叫中心高压环境，WLB相对受限，但公司提供稳定的职场平台。
工作模式未明确
办公地点科技园/产业园
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
服务于全球旅客出行需求，具有一定社会连接价值，但偏重商业服务属性。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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