希尔顿
接线员
接线员
发布于 2 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Ota平台
客户服务
投诉处理
电话沟通
英语听说
跨部门协作
轮班制
酒店预订
值不值得投
61综合评分
综合评分 61
国际酒店品牌基础服务岗，培训体系完善，轮班制明显，适合追求稳定与技能积累的求职者
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
6.0千
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 1220 个在招 · 其中客户服务与支持 37 个
市场机会
选择面较广
广州 · 客户服务与支持 · 约 100 个在招
职位详情
关于这个职位
本职位主要负责希尔顿广州酒店总机的日常接听与转接工作，精准处理住客咨询、预订问询及意见投诉
同时负责通话信息的系统录入与跨部门协调传达，需适应轮班安排，严格遵循服务规范以持续提升宾客满意度
最低要求
大专及以上学历
普通话标准流利，具备独立电话英文听说能力，善于倾听与沟通
熟练基础电脑操作
服务意识强，有责任心，沟通耐心温和，具备良好团队协作能力
接受轮班，情绪稳定，有较好抗压能力
工作职责
负责酒店来电接听、转接，准确记录来电信息并及时转达至对应岗位
按照酒店服务标准，处理客人咨询、预订问询、意见及投诉并跟进
及时、准确录入通话台账及系统，确保记录完整可追溯
做好跨部门信息对接、传达与协调，保障内部沟通顺畅
严格遵守酒店服务规范，维护宾客体验，提升客人满意度
优先资格
酒店管理、旅游相关专业优先
熟悉 OTA 平台优先
有高星级酒店总机、前台相关工作经验优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 国际连锁酒店品牌背书，培训体系完善
- 接触多元客群，积累高端服务经验
- 工作环境规范，福利相对健全
- 需适应早晚轮班及节假日值班
- 面对客诉需保持极高情绪稳定性
- 适合形象气质佳、沟通耐心细致、追求稳定服务行业环境，且能接受轮班作息的求职者
缺点 / 挑战
- 工作内容重复性较高，晋升需熬资历
角色解读
- 可向酒店前台主管、宾客关系主任（GRO）或前厅部经理发展
- 也可横向拓展至酒店销售、客户关系管理或高端服务业培训领域
- 负责酒店总机电话接听与转接，处理住客咨询、预订问询及投诉反馈
- 准确录入系统台账并跨部门协调传达
- 按标准维护宾客体验
- 流利的中英文电话沟通能力
- 熟练使用酒店PMS系统及OTA后台
- 优秀的倾听技巧与情绪管理能力
- 适应轮班制的工作节奏
申请策略
- 提前了解目标希尔顿门店的定位与服务特色
- 面试时着重展现亲和力、应变能力与职业稳定性
- 突出高星级总机/前台实操经验
- 强调英语电话沟通案例及客诉化解成功率
- 展示对PMS系统或OTA平台的熟练度
- 强化酒店英语情景对话
- 学习基础心理学与冲突调解技巧
- 熟悉主流酒店管理系统操作
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答
- 聚焦“倾听-共情-解决-跟进”的服务闭环逻辑
- 请分享一次你成功化解客人投诉的经历
- 如何保证在长时间轮班下仍保持高效准确的电话转接？
- 你对OTA平台预订流程熟悉吗？
- 准备1-2个完整的客诉处理或跨部门协调案例
- 复习酒店英语常用话术
- 了解希尔顿“热情好客（Hospitality）”核心价值观
职位点评
薪资福利65
成长发展70
工作生活45
使命价值60
薪资福利
65中等
提供符合广州市场水准的基础薪资及轮班补贴，五险一金齐全，但缺乏显著的高薪激励。
薪资信号市场水准 (4.5–6.5千/月)
成长发展
70中等
依托国际酒店集团标准化培训体系，可提供清晰的基层服务技能成长路径，但技术前沿性有限。
技术前沿传统/成熟技术
业务类型ambiguous
工作生活
45较低
明确接受轮班制，工作时间与常人错位，WLB受限；但作为实体酒店岗位，通勤相对固定。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
服务于国际知名酒店品牌，致力于提升宾客体验，具备一定的职业荣誉感与社会服务属性。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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