万豪
宾客认知部总监
宾客认知部总监
发布于 大约 5 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公酒店管理
酒店管理
人力资源
员工培训
客户服务
数据库维护
沟通协调
酒店管理
领导力
客人识别
值不值得投
65综合评分
综合评分 65
知名酒店品牌管理岗，强调客人体验和团队领导，薪资中等，工作生活平衡一般。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
20K
比酒店管理中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 340 个在招 · 其中酒店管理 57 个
市场机会
选择面较广
上海 · 酒店管理 · 59 个在招
职位详情
关于这个职位
作为宾客认知部总监，您将负责确保所有回头客的可靠识别，协调各部门传达客人的特殊需求和个人偏好
您的工作将直接提升客人满意度和酒店盈利能力，通过领导团队优化客人识别流程和提供卓越服务
最低要求
高中文凭或GED
年客户服务、前台或相关专业领域经验
或 • 2年认可大学的酒店与餐厅管理、酒店管理、工商管理或相关专业的学位
年客户服务、前台或相关专业领域经验
工作职责
维持客人识别目标：
创建标准的客人识别每日报告
研究第二天到达客人的数据库，检查回头客的偏好、事件、评论和住宿记录
持续维护客人文件，在系统中适当添加偏好、GIA、评论卡和特殊需求信息
删除特定住宿和不可用数据
每日检查客人偏好收集，并与其他部门沟通
协助为所有VIP和回头客准备欢迎信/设施
协调满足客人的需求、请求和个人偏好的合规性
确保所有回头客偏好的正确识别、协调和交付
在输入客人事件、评论等时运用判断力，不包含负面评论
通过每日与其他部门联系，激发客人识别流程
协助实施各部门的客人识别意识计划和培训
确保卓越客户服务：
提供超越客户满意度和保留的服务
通过沟通和个人指导改善服务，帮助个人理解客人需求
响应并处理客人问题和投诉，直到客人满意
为客人关系树立积极榜样
授权员工提供卓越客户服务
观察员工服务行为，向个人提供反馈
与客户互动，获取对产品质量、服务水平和整体满意度的反馈
确保员工理解客户服务期望和参数
在所有部门会议中强调客人满意度，并专注于持续改进
执行人力资源活动：
支持他人的发展需求，通过辅导、指导或其他方式帮助他人提高知识或技能
征求员工反馈，利用“开放门户”政策，审查员工满意度结果，以识别和解决员工问题或关注点
将员工满意度问题提请部门经理和人力资源注意
根据需要协助面试和招聘具有适当技能的员工团队成员
支持部门入职计划，为员工提供适当的新员工培训以成功执行工作
参与员工渐进纪律程序
对新员工进行客人识别计划培训
额外职责：
通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息
分析信息和评估结果，选择最佳解决方案并解决问题
及时通知和/或更新执行官、同事和下属相关信息
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 在万豪丽思卡尔顿知名品牌工作，提升个人职业品牌价值和行业认可度
- 直接与客人互动，持续锻炼服务技能和人际沟通能力
- 获得跨部门协调经验，增强综合管理能力和问题解决能力
- 协调多个部门可能面临沟通壁垒和资源冲突，需要耐心和策略
- 酒店行业工作节奏快，可能涉及非标准工作时间或节假日值班
- 适合具备客户服务经验、热爱与人打交道、有领导意愿并能适应快节奏服务环境的求职者
缺点 / 挑战
- 需处理客人投诉和突发问题，工作压力较大且要求高情商
角色解读
- 从宾客认知部总监晋升到酒店运营总监或总经理，负责更大范围的酒店管理
- 在万豪国际集团内部跨品牌或跨地区发展，担任区域管理职务
- 深化酒店服务专业知识，成为奢华酒店管理领域的行业专家
- 负责客人识别流程，确保回头客得到个性化服务和精准沟通
- 协调各部门传达客人需求和偏好，提升整体服务体验
- 领导团队优化客人识别系统，直接贡献于客人满意度和酒店盈利
- 具备出色的客户服务和客人关系管理能力，能处理复杂投诉
- 强大的沟通和协调能力，以跨部门合作并推动服务改进
- 领导力和团队管理技能，能培训并激励员工提供卓越服务
- 基本的数据分析和数据库维护能力，用于管理客人信息
申请策略
- 研究万豪国际集团和丽思卡尔顿的品牌历史、价值观及服务理念
- 准备具体案例，展示如何通过个性化服务提升客人满意度和忠诚度
- 突出客户服务、前台或酒店相关岗位经验，强调客人识别或关系维护成就
- 展示跨部门合作、团队领导或培训经历，体现协调和管理能力
- 提及任何参与的服务改进项目、客户满意度提升案例或人力资源活动
- 学习酒店管理系统和数据分析工具，以优化客人信息管理
- 提升高级沟通技巧、冲突解决能力和员工辅导技能
- 深入研究丽思卡尔顿品牌标准和“黄金标准”文化
面试指南
- 使用STAR方法（情境、任务、行动、结果）结构化回答行为问题，突出客户导向和成果
- 强调以客人为中心的理念，结合具体例子说明如何沟通、协调和解决问题
- 展示对酒店行业的热情和对丽思卡尔顿品牌文化的认同，体现长期发展意愿
- 您如何确保回头客得到个性化的服务和识别？
- 请描述一次您成功处理客人投诉并转化为积极体验的经历
- 您如何协调酒店不同部门以满足客人的特殊需求？
- 您对丽思卡尔顿的“黄金标准”有何理解？如何在实际工作中践行？
- 您将如何领导团队提升宾客认知部的服务质量和效率？
职位点评
薪资福利70
成长发展65
工作生活50
使命价值75
薪资福利
70中等
职位提供品牌福利和稳定薪资，但酒店行业薪资增长可能受限，具体待遇未在JD中披露。
薪资信号未披露（AI估算：15K-25K/月）
成长发展
65中等
职位提供管理经验和跨部门协调技能发展机会，但技术前沿性较低，且JD未明确提及晋升路径。
技术前沿传统/成熟技术
成长机会coaching, mentoring、developmental needs、orientation program
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
工作模式未在JD中明确，酒店行业通常需要现场办公和可能的不规律工作时间，生活化动机满足程度有限。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
75中等
丽思卡尔顿品牌强调奢华服务和客人体验，具有社会价值和使命感，但行业创新性一般。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号为宾客缔造历久弥新的非凡体验、践行丽思卡尔顿“黄金标准”
创新程度稳健跟随主流
万豪 的其他在招职位
相似职位推荐
Watch Jobs