万豪
Customer Service Manager
Customer Service Manager
发布于 4 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公酒店管理
酒店管理
前台运营
员工培训
团队领导
客户服务
投诉处理
沟通技巧
瑞吉酒店
财务目标
酒店管理
值不值得投
64综合评分
综合评分 64
国际奢华酒店入门级管理岗，提供品牌平台与培训，但工作生活平衡受行业特性制约。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
1万
与酒店管理中位数基本持平
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 650 个在招 · 其中酒店管理 约 170 个
市场机会
选择不多
长沙 · 酒店管理 · 4 个在招
职位详情
关于这个职位
这是万豪国际旗下瑞吉酒店的客户服务员理职位，负责领导前台团队（包括门童、话务和礼宾/前台），确保日常排班顺利完成
核心职责是提升客户与员工满意度，达成运营预算，并协助处理财务和行政事务
这是一个入门级管理岗位，适合希望在国际酒店品牌中开启管理生涯的求职者
最低要求
在客户服务、前台或相关专业领域拥有2年经验
或• 拥有经认证大学颁发的酒店与餐饮管理、酒店业、工商管理或相关专业的2年制学位
工作职责
支持前台团队管理
运用人际关系和沟通技巧来领导、影响和鼓励他人
倡导稳健的财务/商业决策
展示诚实/正直
以身作则
鼓励并建立团队成员之间的相互信任、尊重与合作
作为榜样，展示适当的行为
足够了解员工职位，以便在员工缺席时履行职责
处理员工的问题和疑虑
在前台经理或前台经理缺席时，支持前台的所有区域
支持前台日常轮班运营
支持达成客户服务和前台目标
支持日常运营，确保每天满足客户的质量、标准和期望
制定具体目标和计划，以优先、组织并完成你的工作
处理投诉、解决争端、处理不满和冲突，或与他人进行协商
参加部门会议，并持续传达关于前台目标的清晰一致的信息，以产生预期结果
致力于提高服务绩效
观察人员配备水平，以确保满足客户服务、运营需求和财务目标
支持对员工进行遵守所有信贷政策和程序的培训，以减少坏账和折扣
支持当日销售程序，以最大化房间收入和酒店入住率
理解前台运营对整体酒店财务目标和目的的影响
确保卓越的客户服务
提供超越客户满意度和保留期望的服务
通过沟通和协助个人理解客人需求，提供指导、反馈和个人辅导，从而改进服务（如需）
为客人关系树立积极榜样
鼓励员工在准则内提供卓越的客户服务
处理客人问题和投诉，必要时寻求主管协助
与客人互动，获取对产品质量和服务水平的反馈
支持项目和政策
支持实施客户认可/服务计划，沟通并确保流程
协助与员工一起审查意见卡和客户满意度结果
确保员工拥有适当的用品和制服
协助使用客人信息跟踪系统，以确保成功的回头客认可计划在使用中，以识别客人偏好并协助解决问题
支持处理人力资源活动
识别他人的发展需求，并通过辅导、指导或以其他方式帮助他人提高知识或技能
向下属提供指导和方向，包括设定绩效标准和监控绩效
基于对服务行为的观察向个人提供反馈
参加持续的员工认可计划
在适当时支持培训
参与员工绩效评估流程
附加职责
通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息
分析信息和评估结果，以选择最佳解决方案并解决问题
及时向执行官、同行和下属通报/更新相关信息
根据需要履行前台的所有职责
了解礼宾部、话务和礼宾/客户服务运营的功能
遵守损失预防政策和程序
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托万豪国际集团的全球化平台和品牌声誉，能接触国际化的管理标准和培训资源
- 职位提供宝贵的基层管理经验，是进入酒店行业管理层的良好起点
- 瑞吉作为高端奢华品牌，有利于积累高端客户服务经验，提升个人专业形象
- 工作地点位于长沙城市核心区，交通和商业配套便利
- 酒店前台工作通常需要轮班制，包括节假日和周末，可能影响工作生活平衡
- 适合具备酒店或客户服务背景、乐于与人沟通、寻求在国际酒店品牌体系内开启或晋升管理职业生涯的求职者
缺点 / 挑战
- 直接面对客人的投诉和突发状况，工作压力和情绪管理要求较高
- 作为入门级管理岗，既需承担管理职责，又需深入一线操作，角色转换可能带来挑战
角色解读
- 短期内可深化前台全流程运营经验，成为部门内的核心骨干
- 中期可晋升为前厅部经理或宾客服务经理，负责更全面的部门管理
- 长期可向酒店运营总监、驻店经理等高层管理职位发展，或在集团内寻求跨品牌、跨地区的职业机会
- 领导和协助管理前台团队（包括门童、话务、前台/礼宾），确保日常排班和运营顺畅
- 负责提升客户满意度和员工满意度，处理投诉和冲突，维护酒店服务品质
- 支持财务目标达成，包括控制预算、执行信贷政策、参与收益最大化销售
- 承担部分人力资源职责，如指导员工、参与绩效评估、支持培训
- 出色的沟通与人际交往能力，能够激励团队并有效处理客我纠纷
- 客户服务导向，具备解决复杂问题和安抚不满客人的技巧
- 基本的财务知识和商业敏感度，能理解前台运营对酒店整体财务的影响
- 团队管理与辅导能力，能设定标准、监控绩效并发展下属
申请策略
- 深入研究瑞吉品牌的历史、服务理念（如管家服务）和万豪集团的旗下品牌矩阵，在面试中展现你的文化契合度
- 准备具体的行为事例（使用STAR原则），说明你如何解决客户问题、激励团队或应对压力情况
- 突出在酒店前台、宾客服务或相关领域的实际工作经验，尤其是处理客诉和团队协作的成功案例
- 强调任何与管理相关的经历，如带领小组、培训新人或协调排班，展示领导潜力
- 列出与职位相关的技能，如多语言能力（尤其英语）、酒店管理系统（如Opera）操作经验
- 提及对酒店行业和瑞吉品牌文化的了解与热情
- 提升英语口语和商务写作能力，以满足国际品牌的工作语言要求
- 学习酒店财务和收益管理的基础知识，增强商业思维
面试指南
- 使用STAR（情境、任务、行动、结果）结构来组织回答，确保逻辑清晰、有具体事例支撑
- 强调你的服务理念、团队合作精神和解决问题的主动性
- 将你的回答与酒店行业的专业标准和万豪/瑞吉的品牌价值观（如‘绅士和淑女为绅士和淑女服务’）联系起来
- 请描述一次你成功处理棘手客户投诉的经历
- 你将如何激励一个士气低落的前台团队？
- 在确保客户满意度的同时，你如何关注和达成财务指标？
- 你为什么想加入万豪，特别是瑞吉品牌？
- 如果你上级不在，而出现一个紧急的运营问题，你会如何应对？
职位点评
薪资福利68
成长发展72
工作生活45
使命价值65
薪资福利
68中等
该职位提供万豪国际体系下的标准化薪酬福利，在长沙地区酒店业中具备市场竞争力，但作为入门级管理岗，薪资涨幅和上限可能受行业特性限制。
薪资信号市场水准 (8千–1.2万/月)
成长发展
72中等
万豪国际提供完善的培训体系和清晰的职业发展路径，该职位能获得扎实的酒店管理全流程经验，但技能成长速度取决于个人主动性和平台机遇。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会coaching、mentoring、employee performance appraisal process
业务类型ambiguous
工作生活
45较低
酒店行业特性决定了该岗位可能需要轮班（包括早晚班和节假日），工作节奏紧贴运营需求，工作模式未在JD中明确，但行业常态暗示WLB挑战较大。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
万豪国际作为行业领导者，品牌具有影响力，致力于提供卓越体验，但岗位本身的直接社会影响力有限，属于服务执行层。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号delivering exquisite experiences、uncompromising level of bespoke and anticipatory service
创新程度稳健跟随主流
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