索诺瓦
电商客服专员
电商客服专员
发布于 大约 14 小时前普通员工/个人贡献者
上海市
初级经验
全职员工
混合式弹性办公
大专
客户服务与支持
Crm
Im沟通
O2O引流
助听器
合规意识
听力健康
客户服务
打字快
电商客服
AI 估算 · 6k–9k
客服岗位薪资中等，医疗电商有提成空间，上市跨国企业福利较好，上海地区生活成本较高。
职位详情
关于这个职位
该职位是索诺瓦听力保健公司的电商客服专员，专注于助听器产品的线上全链路客户服务
您需要从售前咨询、售中转化到售后预处理，通过沟通和合规操作引导客户下单或转介至线下门店
适合有电商客服经验、沟通能力强、具备销售意识的人才
最低要求
· 1年以上电商客服经验，熟悉主流电商平台客服后台操作
· 大专及以上学历，本科优先
· 具备出色的沟通表达能力，善于倾听与共情，能够耐心、细心地响应每一位客户
· 具备良好的销售意识，能够将普通咨询转化为有效下单或客户留资
· 打字速度快，熟练使用IM、工单系统及CRM等客户管理工具
· 严格遵循合规要求，不夸大宣传、不越权承诺医疗效果，保护客户隐私
· 适应排班/轮班工作模式
工作职责
· 售前咨询接待：通过IM、电话等渠道响应平台买家咨询，清晰介绍助听器产品特点、适用场景及基础听力知识，挖掘客户听力需求与购买意向，完成初步需求分层与引导
· 售中引导与转化（核心职责）：解答客户关于价格、活动、物流等购买疑虑，引导线上下单
核心目标是获取客户有效联系方式（电话/微信等），建立可触达线索
对于需线下验配或试戴的客户，顺畅转接至就近线下门店，完成O2O引流与成交闭环
· 售后预处理：受理退换货、使用指导、基础故障等售后咨询，进行预处理与分流
遇到专业验配或医疗相关复杂问题时，及时升级至验配师或售后专员，不越权承诺医疗效果
· 客户信息与线索管理：规范录入客户标签与跟进记录至CRM系统，保障线索可追溯
严格按合规要求取得客户信息授权，妥善保护客户隐私
· 协同与反馈：收集客户高频咨询问题与产品使用反馈，反哺培训质检岗与产品选品团队，持续优化服务流程与客户体验
优先资格
· 有医疗器械、助听器或大健康品类客服经验者优先
· 了解基础助听器或听力健康常识者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 公司是听力保健行业全球领先企业，平台大、品牌知名度高
- 提供混合办公模式和丰富的培训发展机会，注重员工成长
- 工作内容涉及销售转化，可锻炼沟通和销售能力，积累医疗电商经验
- 行业前景好，随着老龄化加剧，助听器市场需求持续增长
- 需要适应排班/轮班工作模式，可能涉及晚班或周末
- 客户咨询量大，需保持耐心和同理心，情绪管理要求高
- 适合有耐心、沟通能力强、具备销售意识，且能接受轮班制的电商客服从业者
缺点 / 挑战
- 有销售转化指标压力，需要同时兼顾服务质量和销售目标
角色解读
- 在客服岗位积累一线经验后，可向客服组长、培训质检岗方向发展
- 凭借对产品和行业的理解，可转岗至电商运营、销售或客户成功等岗位
- 在大健康行业深耕，可成为听力保健领域的专业顾问
- 通过IM、电话等渠道接待客户，解答助听器产品与听力知识相关问题，挖掘客户需求
- 核心职责是引导客户下单或获取联系方式，并将需线下验配的客户转介至门店，完成O2O转化
- 处理售后咨询，如退换货、使用指导，复杂问题升级至专业验配师或售后专员
- 在CRM中规范录入客户信息与跟进记录，同时收集客户反馈并传递给相关团队
- 具备1年以上电商客服经验，熟悉主流电商平台客服后台操作
- 出色的沟通表达和倾听共情能力，能耐心处理客户疑问
- 有销售意识，能将普通咨询转化为下单或留资，同时严守合规底线
- 打字速度快，熟练使用IM、工单系统及CRM等工具
申请策略
- 在申请中表达对听力保健行业的意义认同，说明为何希望加入Sonova
- 可提及能接受轮班制度，并展示灵活适应能力
- 突出过往电商客服经验，特别是处理售前咨询和促成销售的案例
- 强调销售业绩数据，如转化率、客单价、客户满意度等
- 展示对CRM、IM等工具的使用熟练度
- 如有医疗器械或大健康行业背景，务必在简历中突出
- 提前学习基础助听器知识和听力健康常识，可参考行业科普资料
- 熟悉主流电商平台客服后台操作，如千牛、京麦等
面试指南
- 采用STAR法则，描述情境、任务、行动和结果，突出你的沟通和转化技巧
- 展示合规意识：说明你会严格遵守公司政策，不夸大宣传，不越权承诺
- 强调客户为中心，先倾听理解需求，再提供适当解决方案，同时兼顾销售目标
- 请描述一次你如何将客户咨询转化为实际订单的经历
- 如果客户对助听器价格有疑虑，你会如何应对？
- 遇到不明确是否属于医疗承诺的售后问题，你会怎么处理？
- 你如何平衡销售目标与客户服务质量？
- 谈谈你对助听器产品或听力健康的了解
职位点评
65
综合评分
医疗科技大厂客服岗，混合办公，有销售提成，需轮班但行业前景好。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
更适合这类人
适合注重学习成长和行业价值，能接受轮班工作制的求职者。
表现最好
成长发展
相对薄弱
工作生活
薪资福利65
成长发展70
工作生活60
使命价值65
薪资福利
65中等
薪资为市场中等水平，但有跨国企业福利和混合办公模式，综合补偿性较好。
薪资信号未披露（AI估算：6K-9K/月）
福利待遇灵活的混合办公模式、广泛的职业与个人发展培训机会、个人发展计划
成长发展
70中等
公司提供培训和个人发展计划，行业前景好，但岗位本身技能成长空间有限。
技术前沿非技术岗（不适用）
技术栈CRM、IM
成长机会广泛的职业与个人发展培训机会、个人发展计划、快速成长的宝贵机会
业务类型profit_center
工作生活
60中等
混合办公模式对工作生活平衡有一定支持，但排班/轮班制度限制了灵活性。
工作模式混合式弹性办公
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
工作生活平衡灵活的混合办公模式
使命价值
65中等
听力保健行业具有社会价值，帮助听障人士，但客服岗位直接贡献感一般。
行业发展高速增长赛道
社会影响正向社会影响力较高
使命信号帮助全球数百万人享受生命中那些难忘的时刻、为人们的生活带来积极改变
创新程度稳健跟随主流
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