Consumer & Shopper Engagement Manager

优缺点分析

角色解读

• 在乐高内部可晋升为CSE部门总监或全球消费者体验负责人
• 积累消费者服务与流程优化经验后，可转向运营管理或客户体验战略岗位
• 通过领导跨部门项目，发展项目管理能力，未来可担任更广泛的业务管理角色
• 领导消费者互动团队，处理升级投诉并指导团队成员解决问题
• 与政府、合作伙伴及内部部门协作，确保消费者问题得到妥善解决
• 分析数据趋势，驱动流程改进和系统本地化，提升团队效率和消费者体验
• 主导跨部门项目，优化消费者服务流程，并定期向管理层汇报高曝光案例
• 年以上工作经验且2年以上团队管理经验，熟悉联络中心运作
• 出色的沟通与利益相关者管理能力，能处理模糊和高压力情境
• 数据分析能力，能够从报告中识别趋势并推动改进
• 中英文流利（母语普通话，高级英语），适应全球团队协作

申请策略

• 在求职信中表达对乐高品牌和儿童权益的认同，突出自身与公司价值观的契合
• 关注乐高在消费者体验方面的最新动态，面试中展示对行业趋势的了解
• 突出团队管理经验，特别是带领客服团队处理升级投诉的具体案例和成果
• 强调数据分析能力，展示如何通过数据发现趋势并推动改进
• 列举与利益相关者（包括政府、合作伙伴）协作的成功经历
• 如有全球团队或跨文化工作经验，务必强调
• 强化英语沟通能力，尤其是商业情境下的书面和口语表达
• 了解联络中心常用系统（如CRM、工单系统）和数据分析工具（如Excel、Tableau）

面试指南

• 用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答行为问题
• 对于冲突类问题，展示你的沟通技巧和以消费者为中心的决策逻辑
• 涉及数据的问题，强调你如何从数据中发现问题、制定方案并量化结果
• 请描述一次你处理升级投诉并成功解决问题的经历
• 你如何激励和培养团队中的初级员工？请举例
• 当多个利益相关者意见冲突时，你如何协调并推动决策？
• 你如何利用数据分析来改善团队绩效？有具体例子吗？
• 你如何看待轮班制度？对工作生活平衡有何考虑？