天猫
客户服务-风险升级专员-南京
客户服务-风险升级专员-南京
发布于 1 天前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
交易纠纷处理
多方协调
客户服务
客户运营
抗压能力
沟通谈判
消费者权益保护
电商平台
问题分析
值不值得投
62综合评分
综合评分 62
天猫客户服务岗位，强调消费者体验保障，轮班制度，薪资未披露，社会价值较高。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
12K
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 昨天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 160 个在招
市场机会
选择面较广
南京 · 客户服务与支持 · 约 140 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责处理淘天平台消费者高风险升级案例，包括交易纠纷和规则判责，需要与商家、物流等多方协调推动问题解决
同时，通过客户问题识别服务流程和产品体验的优化机会，输出改进建议以提升消费者体验
最低要求
本科及以上学历，2年左右客户服务、交易纠纷，客户运营等相关岗位经验
具备复杂问题分析和多方协调能力，能在情绪冲突场景下保持客观判断
熟悉电商平台交易链路、消费者权益保护规则者优先
具备同理心和抗压能力，能够以客户第一的心态处理高情绪场景，获得客户信任
有持续学习的内驱力，并能够快速掌握新知识、新技能
接受轮班轮休（每周上5休2），有大型平台客服/运营经验者优先
工作职责
负责淘天平台消费者高风险升级case的处理，包括交易纠纷、规则判责、多方协同，保障消费者体验
挖掘客户潜在需求，发现客户痛点问题，协同商家，物流等多方，灵活运用规则，通过沟通谈判推动疑难升级问题的闭环解决，并沉淀专家经验
通过客户问题解决，识别服务流程、平台规则、产品体验中的优化机会，输出可落地的改进建议，助力推动改善消费者服务体验
优先资格
熟悉电商平台交易链路、消费者权益保护规则者优先
有大型平台客服/运营经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 在大型电商平台工作，能积累丰富的客户服务和纠纷处理经验
- 接触复杂问题，锻炼沟通协调和规则运用能力
- 平台规模大，职业发展路径相对清晰
- 工作涉及高情绪场景，需要较强的心理承受能力
- 轮班轮休制度可能影响工作与生活平衡
- 需持续学习平台规则和行业变化，保持专业性
- 适合善于沟通、有耐心、抗压能力强，并希望在客户服务领域深入发展的求职者
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 可晋升为客服团队主管或运营管理岗位
- 转向客户体验设计、服务策略规划等方向
- 积累行业经验后，可向电商运营、风控管理等领域发展
- 处理淘天平台消费者高风险升级案例，包括交易纠纷和规则判责
- 与商家、物流等多方协同，通过沟通谈判推动疑难问题解决
- 识别服务流程和产品体验的优化机会，输出改进建议
- 具备复杂问题分析和多方协调能力
- 熟悉电商平台交易链路和消费者权益保护规则
- 具备同理心、抗压能力和客户第一的心态
- 有持续学习的内驱力和快速掌握新知识的能力
申请策略
- 面试前研究淘天平台的服务政策和常见纠纷类型
- 准备STAR法则的行为面试例子，展示问题解决能力
- 突出2年以上的客户服务或相关岗位经验
- 列举处理交易纠纷或复杂问题的具体案例
- 强调沟通协调能力和抗压能力
- 提及对电商平台规则和流程的了解
- 学习电商平台交易规则和消费者权益保护法规
- 提升情绪管理和冲突解决技巧
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）描述具体案例
- 强调客户第一、保持客观判断、积极沟通的原则
- 展示对平台规则和流程的理解，以及学习新知识的意愿
- 请描述一次你处理过的复杂交易纠纷案例
- 当客户情绪激动时，你如何安抚并解决问题？
- 你如何与商家和物流等多方协同处理升级问题？
- 你对电商平台的消费者权益保护规则有哪些了解？
- 你如何看待轮班轮休制度？
职位点评
薪资福利65
成长发展70
工作生活40
使命价值75
薪资福利
65中等
薪资未在JD中披露，但基于岗位层级和城市，可能具有市场竞争力。
薪资信号未披露（AI估算：8K-15K/月）
成长发展
70中等
岗位提供客户服务技能提升和问题解决经验积累，但技术前沿性有限。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
40较低
明确要求接受轮班轮休，可能影响工作与生活平衡，办公模式未明确。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
75中等
直接保障消费者体验，具有正向社会影响力，行业稳定。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
创新程度稳健跟随主流
Watch Jobs