负责客服内部及与各部门交互的流程设计、完善、优化和管理，结合业务场景和操作实际情况，从客户体验出发实现关键流程再造
包括：客服流程标准、建议话术及登记规范，处理时效标准及流转要求，各类咨询、异常、客诉、理赔处理等服务流程、工单处理标准及时效要求、升级处理标准等精细化的流程梳理、规范和优化等
负责新产品、新业务上线前的异常处理流程及客诉流程打造，推动产品、系统规划持续完善现有业务与物流服务相关的流程，并组织对客服流程的解读与宣导
负责受理全国运营和客服体系关于物流客服流程的疑难/边界问题解答、业务需求评估及回复，检验业务流程和指引实用性，针对各环节流程执行中的异常问题，推动优化及问题改善
负责客服流程改善项目统筹与支持，通过VOB、VOC和VOE深挖到客服流程等体系类问题的改善点，提炼出客服流程改善建议和项目，监控客户服务流程改善项目的闭环
统筹支持物流客服的内外部流程审计工作