仲量联行
Team Lead - Facilities Helpdesk
Team Lead - Facilities Helpdesk
发布于 2 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公设施与不动产
设施与不动产
Corrigo
Kpi监控
Sop制定
呼叫中心运营
团队管理
客户服务
工单系统
数据分析
设施管理
值不值得投
69综合评分
综合评分 69
大连外企设施管理客服主管，薪资市场水准、体系完善，侧重流程优化与团队管理，WLB较好但需现场办公
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.0万
比设施与不动产中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
80 个在招 · 其中设施与不动产 25 个
市场机会
选择不多
大连 · 设施与不动产 · 1 个在招
职位详情
关于这个职位
负责在大连现场带领12人客服团队，处理物业设施管理的咨询与工单
需制定SOP、监控KPI并协调现场工程团队解决紧急故障，通过数据分析优化服务流程，确保客户满意度与SLA达标
最低要求
学历：工商管理、设施管理、酒店管理或相关专业本科学历
经验：至少5年客户服务或呼叫中心运营经验，其中至少2年团队主管或督导经验
必须具备管理10人以上团队的经验
技能：深入理解设施管理工作流（预防性维护、纠正性维护及帮助台运营）
中英文沟通能力强（英文用于报告）
具备高压下的问题解决与决策能力
熟练使用Microsoft Office套件
素质：以客户为中心，抗压能力强，具备优秀的组织与时间管理能力
工作职责
团队领导与人员管理：带领、辅导和激励12名呼叫中心专员，营造高绩效文化
定期开展一对一沟通、绩效评估并提供建设性反馈
负责排班、考勤与休假规划以确保高峰时段人力充足
识别培训需求并协同HR提升团队在FM知识、系统操作及软技能方面的能力
卓越运营与流程管理：监督呼叫中心日常运营，确保设施管理相关来电得到及时专业接听
确保内部系统中工单的准确及时创建，符合数据质量标准
监控关键绩效指标（如平均处理时长AHT、工单准确率、客户满意度）
制定并优化呼叫处理、工单分类及升级流程的标准作业程序(SOP)
事件管理与升级处理：作为复杂或升级来电的主要对接人
与现场设施管理团队建立并保持高效沟通渠道，确保紧急维修问题无缝交接
协调电力中断、漏水、安全隐患等关键设施突发事件的即时响应，直接对接现场工程师与管理层
跟踪并报告紧急问题解决时效，确保符合服务等级协议(SLA)
报告与持续改进：生成团队绩效、来电量、常见设施问题及工单趋势的周/月报
分析数据以识别重复性设施问题并向FM管理层提出预防措施
协同IT与系统管理员排查工单系统技术故障
推动持续改进项目以提升效率与客户体验
优先资格
具有物业管理、设施管理或房地产服务相关经验者优先
熟练掌握Purecloud或Corrigo系统者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托全球知名地产服务商平台，接触国际化设施管理标准与先进系统
- 团队规模适中，管理权责清晰，利于积累一线管理经验
- 高峰期工单量大，对情绪管理与抗压能力要求极高
- 部分系统操作依赖特定软件，需快速上手学习
- 适合具备扎实客服运营背景、喜欢带团队且能灵活应对突发状况的中层管理者
缺点 / 挑战
- 外企福利体系完善，职业稳定性较高
- 需同时兼顾客服质量与现场工程响应，跨部门协调压力较大
角色解读
- 可向区域设施服务运营经理、大客户服务中心总监方向晋升
- 也可横向拓展至商业地产项目管理或供应链协调岗位
- 负责大连物业呼叫中心12人团队日常管理
- 监控工单处理质量与客服KPI
- 协调现场工程团队解决突发设施故障
- 优化服务流程并输出运营分析报告
- 具备5年以上客服/呼叫中心运营及2年以上带团队经验
- 熟悉设施管理(FM)工作流与工单系统
- 出色的跨部门沟通与高压应急处理能力
- 熟练运用Office及数据分析工具
申请策略
- 准备1-2个成功处理重大客诉或优化客服流程的具体案例
- 了解JLL在亚太区的设施服务业务重点，展现对行业标准的认同
- 突出过往带团队规模、KPI达成率及工单处理时效数据
- 强调FM/物业行业背景及SOP优化案例
- 展示英语报告撰写与跨部门协作经验
- 提前熟悉Purecloud或Corrigo等主流工单/呼叫中心系统逻辑
- 强化Excel数据透视与可视化报表制作能力
- 复习设施管理基础术语与应急响应流程
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）结构化回答
- 聚焦数据驱动决策与跨部门协同机制
- 强调标准化流程建设与人员赋能策略
- 请分享你如何管理一个10人以上客服团队并提升KPI？
- 遇到现场工程团队配合度低导致工单延误时，你会如何处理？
- 如何设计呼叫中心的SOP以降低平均处理时长(AHT)？
- 面对突发的设施安全事故（如停电漏水），你的升级上报与协调流程是什么？
- 梳理过往团队管理、流程优化及危机处理的量化成果
职位点评
薪资福利75
成长发展70
工作生活65
使命价值60
薪资福利
75中等
JD未明确披露具体薪资范围，但结合外资企业服务性质与大连地区同类管理岗行情，整体薪酬处于市场中上水平。
薪资信号市场水准 (1.5千–2.5万/月)
成长发展
70中等
JD提及辅导团队成员与协同HR开展技能培训，提供明确的团队成长路径，但技术栈偏重传统工单系统，前沿性一般。
技术前沿传统/成熟技术
技术栈Purecloud、Corrigo、Microsoft Office、KPI监控
成长机会coach, and mentor、Identify training needs and coordinate with HR or training departments to upskill team members
业务类型cost_center
工作生活
65中等
JD明确标注‘On-site’现场办公模式，未提及弹性工时或远程安排，整体通勤需实地到岗，WLB信号未明确说明。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
JD提及‘塑造房地产未来’与‘服务更美好的世界’，体现一定企业愿景，但岗位本质偏向商业设施运维支持，社会影响力偏中性。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号shaping the future of real estate for a better world、shape a brighter way forward
创新程度稳健跟随主流
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