皮爷咖啡
顾客服务经理
顾客服务经理
发布于 2 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Bi工具
危机公关
客户服务管理
客诉处理
数据分析
流程优化
用户体验
值不值得投
72综合评分
综合评分 72
高压高挑战、数据驱动型的高级客服管理岗，侧重体系搭建与供应商管理
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.8万
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 1050 个在招
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 350 个在招
职位详情
关于这个职位
负责皮爷咖啡全渠道客服体系的搭建与运营，制定服务标准、SLA及供应商管理规则
通过数据看板监控服务质量，推动客诉闭环与顾客体验改善，协调跨部门资源解决重大危机事件，提升整体客户满意度
最低要求
本科及以上学历，5年以上客户服务、客诉管理或客服中心运营经验，其中至少2年第三方客服供应商（BPO）管理经验
有连锁餐饮（含咖啡茶饮）、零售、酒店等线下连锁服务业经验，理解门店运营逻辑
曾独立主导客服体系搭建、服务标准设计、智能客服工具应用或KPI考核体系，并有成功落地案例
数据敏感度高，熟练使用Excel、BI及AI工具进行数据分析与看板搭建
具备丰富的重大客诉与危机处理经验，能在无直接汇报关系的情况下协调多方达成结果
沟通协调与推动力强，能驱动跨部门、跨区域方案落地
工作职责
客服体系规划与运营：负责客服体系的整体搭建与运营管理，构建覆盖全渠道（门店、小程序、外卖平台、点评、抖音等）的服务标准与流程，推动服务体系数字化、智能化升级
服务标准与授权规则：制定全渠道客诉响应与处理时效（SLA）、客诉分级与处置授权规则，并随业务发展持续迭代
客服供应商管理：负责第三方客服供应商的日常管理、培训认证、质量监控、绩效考核与持续优化，确保服务水平符合公司标准
培训与知识库：组织新品与活动上线前的客服培训，维护与门店同源的服务知识库与话术库
数据运营：搭建并运营顾客服务数据看板，持续跟踪投诉量、响应速度、闭环率、满意度等指标，定期输出分析报告
闭环管理：推动顾客问题的处置闭环与门店端的整改闭环，负责食品安全、舆情等重大客诉事件的升级与跟踪
顾客体验改善：对全渠道投诉与差评做去重和共性分析，通过客服数据洞察联动各部门推动根源改善
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 接触全渠道复杂业务场景，积累高端连锁品牌服务管理经验
- 需应对多平台（抖音、点评等）的高压客诉，涉及食品安全等敏感问题，责任重大
- 需协调无汇报关系的门店团队，推动难度大
- 适合在连锁餐饮或零售业有深厚背景，擅长体系化建设和跨部门沟通的高级客服管理者
缺点 / 挑战
- 强调数据驱动和智能化，技术含量较高
角色解读
- 可向客户体验总监、运营副总或连锁品牌首席客户官方向发展，专注于提升品牌服务竞争力
- 搭建并优化全渠道（线上+线下）客户服务体系，制定服务标准和SLA
- 精通客服供应商管理、数据分析（BI/AI）、客诉危机处理及跨部门协调能力
申请策略
- 准备具体的危机处理案例，展示如何在压力下协调多方资源解决问题，体现领导力
- 突出主导过的客服体系从0到1搭建案例，量化供应商管理成效（如满意度提升%），展示BI数据看板建设成果
- 强化对AI客服工具的应用理解，提升数据可视化与分析能力，熟悉最新社交媒体平台的客诉处理机制
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）描述过往项目，重点突出数据指标的变化和跨部门协作的具体策略
- 请分享一个你主导搭建的全渠道客服体系案例，遇到的最大挑战是什么？
- 如何处理一起涉及食品安全的重大舆情危机？
- 如何评估和优化第三方客服供应商的绩效？
- 如何利用数据驱动顾客体验的持续改善？
- 深入研究皮爷咖啡的品牌调性和现有服务痛点，准备针对其全渠道服务现状的初步改进思路
职位点评
薪资福利75
成长发展85
工作生活50
使命价值70
薪资福利
75中等
作为大型企业的高级管理岗，薪资应处于市场中上水平，但JD未明确提及具体福利细节。
薪资信号未披露（AI估算：2.0千–3.5万/月）
成长发展
85较高
职位强调数字化、智能化升级及数据驱动，提供接触前沿客服管理理念和工具的机会，职业发展路径清晰。
技术前沿主流现代技术
技术栈BI、AI工具、数字化、智能化
业务类型cost_center
工作生活
50较低
客服经理通常面临较高的工作压力，需处理突发客诉和舆情，WLB可能受到一定影响，但JD未明确提及加班情况。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
致力于提升顾客体验和品牌形象，具有一定的社会价值感，尤其在食品安全和舆情管理方面责任重大。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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