客户服务经理(XQ260225171)

优缺点分析

角色解读

• 可从客户服务经理向客户服务总监或客户体验负责人发展
• 也可横向转型至质量管理总监或大客户运营管理岗位
• 负责策划和建立客户服务体系，处理重大产品品质事故及客户投诉
• 制定客户满意度提升方案，管理售后退换货及预算成本，推动客诉问题的闭环解决
• 需要具备扎实的产品品质管理理念和客诉处理流程经验
• 要求较强的问题分析与解决能力、跨部门沟通协调能力，以及数字化和系统化流程优化意识

申请策略

• 申请前可了解TCL近期主推的产品线及目标客户群体，准备针对特定产品线的客诉处理预案
• 重点突出成功处理重大产品品质事故的具体案例及数据成果
• 展示在客户满意度提升、售后体系搭建及预算成本管理方面的实际业绩
• 建议深入了解制造业常见的品质指标（如VLRR/FRR）及数字化客服系统的运作逻辑
• 提升数据分析能力，以便更好地进行满意度差距分析

面试指南

• 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答客诉处理案例
• 对于方案制定类问题，按照“现状分析-目标设定-策略规划-执行追踪-闭环复盘”的逻辑展开
• 请分享一个你成功处理过的最重大的客户端产品品质事故，你是如何推动解决的？
• 如何制定并落地一个客户综合满意度提升方案？
• 在平衡客户满意度提升与售后成本预算时，你通常采取什么策略？
• 提前了解TCL的核心产品线及行业常见的品质标准
• 准备几个跨部门协作解决复杂问题的真实案例，体现沟通与推动能力