洲际酒店集团
Guest Relations Officer 宾客关系主任
Guest Relations Officer 宾客关系主任
发布于 大约 13 小时前普通员工/个人贡献者
北京市
其它
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
Ihg优悦会
Vip接待
团队协作
客户服务
宾客关系
应急预案
投诉处理
沟通能力
节能环保
AI 估算 · 7k–10k
一线城市国际品牌酒店，宾客关系岗位薪资中等，注重服务经验，发展空间可期。
职位详情
关于这个职位
作为宾客关系主任，您将负责为重要客人和IHG优悦会会员提供个性化服务，确保卓越的入住体验
该岗位需要处理宾客投诉、维护客户关系，并协助前厅运营，是一个以客户为中心、注重细节的职位
工作职责
财务回报
按要求准备，核对报表及统计报表
协助部门经理控制部门成本
合理安排贵宾赠品
全面掌握酒店的房型，布置，赠品，价格，餐厅（包括运营时间，菜单，价格）设施和提供的服务
全面关注酒店管理公司的市场促销计划
严格按照绿色酒店标准完成工作，节约能源，减少能耗
员工团队
协助经理负责部门考勤排班等工作的日常安排
协助部门经理进行部门月度培训以及新员工入职培训计划的实施
每月开会时提前和部门经理沟通会议主要内容，做好会上准备工作
检查员工每天保持友好，整洁，愉快的形象
着工装，佩戴工牌
和部门经理一起同客人建立良好的关系，保持高标准的服务
协助部门经理进行固定资产的盘点，以及部门欢迎礼品的进出库记录以及采买
与部门和酒店员工进行更为礼貌地接触，使其更具亲和力，增进团队精神并确保有效的交流方式
向部门经理汇报工作
负责所有IHG优悦会会员与政府部门宾客的服务
预先准备客人的登记资料，确保登记程序快速，准确
为抵店重要客人分配房间（或由GM/RM/FOM/业主直接指定），并检查房间，确保清洁，赠品到位
整理，维护准确客史资料，确保为将来提供准确的信息
在客户关系主任交接本上记录所发生的不正常的事件，投诉与客人要求
交班本要每班交给忠诚客户经理或值班经理查阅
完全熟悉酒店的设备设施，各部门营业时间及促销政策
随时以专业的方式向客人提供准确的信息
宾客体验
了解酒店最新信息
熟悉酒店内发生的一切，包括住店或参加宴会的客人的到达、离开
熟悉 VIP 房间，并对房间进行检查包括：房间卫生，设施设备检查，贵宾礼遇产品，房卡和相关为客人服务产品的检查，确保高质量
根据客人的需要，帮助和引导他们到酒店的各种场所
主动建立并维护宾客关系，捕捉宾客需求并超前满足其需求
维护回头客档案
礼貌迎送抵店，离店的重要客人或长住客
协助大堂秩序和测温岗区域均有条不紊地运作并实现酒店的品牌承诺
帮助客人预定，确认，查询机票
每天给住客打礼貌电话并记录客人的建议和意见
及时有效的解决宾客投诉，满足宾客需求，维护宾客与酒店长期利益关系
如有问题，及时协调相关部门
礼貌而高效地处理所有客人和内部的投诉和询问，确保问题得到圆满解决
协助前台对酒店客人遇到的健康码弹窗问题，按照政府相关部门要求予以解决并进行后续跟进
经常性的亲自确认客人在入住和离店过程中得到尽善尽美的服务
制定贵宾服务个人档案介绍文件，收集并分析资料以作出能提高客户满意度的相关决定
确保同事们理解认知宾客个性化服务并超越宾客的期望
企业责任
按时参加绿色酒店相关培训，熟悉与本岗位相关的绿色酒店环保标准和知识
证明了解职业健康及安全责任政策及程序，确保安全操作所有的程序，并确保直接报告也是一样
了解职责相关内容，维护职业法，健康安全法
熟悉财产安全，急救，火灾、紧急事件发生时的补救措施，设备的安全操作
积极响应酒店各项节能计划
实施行动对危险情况进行纠正，通报潜在的危险
按照酒店要求记录安全事件及意外事故
责任范围
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 国际品牌酒店平台，培训体系完善
- 接触高端客户，积累人脉和服务经验
- 工作环境优雅，福利规范
- 需轮班，周末节假日可能上班
- 薪资涨幅相对有限
- 适合性格耐心细致、热爱服务行业、愿意与客人打交道的人
缺点 / 挑战
- 处理投诉和突发情况压力较大
角色解读
- 可晋升为忠诚客户经理或前厅部经理
- 通过积累客户管理经验，向酒店运营管理方向发展
- 也可跨部门轮岗至市场销售、客房等部门
- 负责重要客人（VIP）和IHG优悦会会员的接待、房间安排与入住体验
- 处理宾客投诉和需求，协调各部门确保服务高效
- 维护客史档案，建立长期客户关系
- 协助管理前台和宾客服务的日常运营
- 出色的沟通能力和客户服务意识
- 熟悉酒店运营流程和系统
- 良好的问题解决和应变能力
- 团队协作和细节管理能力
申请策略
- 了解洲际酒店的品牌文化和服务标准
- 面试时展示亲和力和应变能力
- 突出客户服务相关经验，尤其是酒店、高端服务业背景
- 强调沟通能力、问题处理能力
- 如有国际酒店或会员服务经验更佳
- 熟悉酒店管理系统（如Opera PMS）
- 提升英语口语能力
- 学习宾客关系管理知识
面试指南
- 使用STAR法则，先描述情景、任务、行动、结果，突出以客户为中心
- 强调冷静、同理心和灵活应变
- 如何处理挑剔顾客的投诉？
- 举例说明你如何超出客人期望地提供服务？
- 如果重要VIP入住时房间未准备好，你会怎么办？
- 你如何看待倒班和节假日工作？
- 准备1-2个服务案例，展示你的处理方式
- 了解酒店行业的基本运营和礼仪
职位点评
46
综合评分
国际酒店集团宾客关系岗位，提供培训，但薪资未公开，需轮班工作。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
更适合这类人
适合对客户服务有热情，希望在酒店行业长期发展的求职者。
表现最好
成长发展
相对薄弱
薪资福利
薪资福利45
成长发展60
工作生活50
使命价值55
薪资福利
45较低
薪资未明确，酒店行业薪酬中等，福利较为标准，补偿性动机满足一般。
薪资信号未披露（AI估算：7K-10K/月）
成长发展
60中等
提供培训机会，但岗位技能通用性高，发展空间有限。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会部门月度培训、新员工入职培训
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
市区工作，但酒店行业需轮班，工作强度较大，平衡一般。
工作模式仅现场办公
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
55较低
服务宾客有成就感，但行业稳定，社会价值一般。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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