施耐德
Lead, Applications Support Engineer
Lead, Applications Support Engineer
发布于 1 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公IT运维
IT运维
Autocad
Itil
Itsm
Servicenow
中英文双语
故障排查
知识管理
跨部门沟通
值不值得投
76综合评分
综合评分 76
外企研发支持岗、技术栈实用、使命驱动强、WLB预期良好。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.0万
与IT运维中位数基本持平
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 520 个在招 · 其中IT运维 2 个
市场机会
选择面较广
上海 · IT运维 · 88 个在招
职位详情
关于这个职位
负责中国区研发应用与工程工具的日常L1.5级技术支持，通过ServiceNow高效处理工单并快速恢复用户生产力
结合技术排查与知识沉淀，指导用户熟练使用PTC Windchill、Creo、AutoCAD等研发软件，并将常见问题转化为标准化文档与培训内容，持续提升服务效能
最低要求
机械工程、计算机科学、信息系统、工业工程等相关专业本科及以上学历，或具备同等实践经验
至少3年研发应用支持、工程工具使用或面向用户的IT服务支持相关经验
具备PTC Windchill/PDM、PTC Creo/MCAD、AutoCAD、Cadence/ECAD等工程环境之一的实操经验
熟悉事件、请求、升级、知识管理及SLA等IT服务管理实践
有ServiceNow或同类ITSM平台使用经验，能进行规范的工单记录与队列协作
具备跨应用、权限、许可、客户端配置及网络依赖的综合排查能力
中英文书面及口语表达良好，能熟练阅读撰写英文技术文档并与区域/全球团队协作
工作职责
L1.5工单与请求处理：作为研发应用一线专家，快速验证问题环境、用户影响与错误条件，利用标准作业程序、已知解决方案与远程协助手段恢复用户生产力
全程跟进工单直至关闭，准确分类并记录完整解决笔记
对超出L1.5范围的问题精准升级至L2/L3或基础设施/安全团队，提供清晰的问题陈述与已采取措施
主动跟进滞留、重分配或未分配工单，防止工单脱离正确队列
研发工具与工作流支持：支持工程工具生命周期活动，包括安装、启动、许可/权限验证、工作区配置、连接检查及首线恢复操作
指导用户遵循PDM/PBOM标准流程（如搜索访问、工作区同步、签入/签出、版本关联、变更审批、输出发布等），区分用户指导与工程设计咨询的边界
准确识别培训需求、数据权限问题、本地设备故障或应用缺陷并合理路由
知识沉淀、培训与左移赋能：创建并维护中英双语或中文优先的知识文章、快速指南、决策树与已知错误记录
在应用发布、工作流变更或复现性故障后审查文档准确性
协调开展针对性用户培训、新功能简报与实操演示
将可复用知识转移至区域服务台L1团队，定义首轮检查标准，提升早期支持层级的案件解决比例
优先资格
持有ITIL Foundation证书者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 外企平台规范，接触前沿研发工具链与标准化ITSM流程
- 技能可横向迁移至PLM/ITSM领域，职业护城河较深
- 企业文化包容，注重员工成长与可持续发展
- 需兼顾技术排查、用户培训与知识沉淀，角色边界较宽，对多线程工作能力要求高
- 喜欢解决实际问题、具备良好服务意识且希望在外企稳定发展的IT支持人员
缺点 / 挑战
- L1.5支持需高频响应，工单处理压力较大
角色解读
- 可向IT服务管理专家、PLM系统管理员或研发团队ITBP方向发展
- 积累深厚后可晋升为服务交付负责人或转向企业数字化实施顾问，逐步承担更大范围的系统优化职责
- 负责中国区研发应用与工程工具的日常L1.5级技术支持，通过ServiceNow处理工单并快速恢复用户生产力
- 结合技术排查与知识沉淀，指导用户熟练使用PTC Windchill、Creo、AutoCAD等研发软件
- 将常见问题转化为标准化文档与培训内容，持续提升服务效能
- 熟练掌握PLM/PDM系统（如Windchill）及MCAD/ECAD工具的操作与排错
- 熟悉ITSM流程与ServiceNow工单管理规范
- 具备扎实的故障排查逻辑与跨部门沟通能力
- 中英文读写流利，能独立撰写技术文档并与全球团队协作
申请策略
- 提前了解施耐德电气在工业自动化与能源管理领域的业务布局
- 面试时重点展现“用户导向”思维与持续改进（Continuous Improvement）意识
- 突出ServiceNow工单处理量、平均解决时长及SLA达成率
- 量化PTC/AutoCAD等工具的实操经验与知识库建设成果
- 强调跨部门沟通与用户培训的成功案例
- 补充ITIL Foundation认证，提升服务管理理论框架
- 学习SQL基础查询与日志分析技巧，增强底层排查能力
- 熟悉常见PLM模块的业务逻辑与数据流转
面试指南
- 采用STAR法则结构化描述案例背景、任务、行动与结果
- 强调优先级判断逻辑（影响面×紧急度）与沟通闭环机制
- 说明升级标准、证据收集方法与后续复盘动作
- 请分享一次你处理过的复杂PLM/工程软件故障案例，你是如何定位并解决的？
- 当多个高优先级工单同时涌入时，你如何判断处理顺序并确保SLA？
- 遇到超出自身技术范围的问题时，你会如何升级并跟进直到闭环？
- 你如何评估一份技术文档的有效性，并推动团队采纳？
- 复习ITIL基础概念与服务级别管理流程
职位点评
薪资福利72
成长发展80
工作生活70
使命价值85
薪资福利
72中等
外企薪酬体系透明规范，福利覆盖全面，但JD未披露具体数字，整体符合市场水准。
薪资信号未披露（AI估算：1.5千–2.5万/月）
成长发展
80较高
提供明确的技能成长路径与内部培训机会，技术栈贴近工业数字化主流应用。
技术前沿主流现代技术
技术栈ServiceNow、PTC Windchill、PTC Creo、AutoCAD、Cadence、ITIL
成长机会职业发展页面、提升技能与职业发展
业务类型cost_center
工作生活
70中等
外企通常注重工作生活平衡，JD提及远程支持与灵活协作，但未明确办公模式。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
85较高
深度契合可持续发展与数字化转型愿景，社会价值导向明确。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号将可持续发展的愿景转化为实际行动、创造更具韧性、更高效率、更可持续的世界
创新程度积极采用新技术
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