携程
高级要客服务经理(MJ037527)
高级要客服务经理(MJ037527)
发布于 3 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公客户成功
客户成功
商务谈判
团队管理
客户关系维护
客诉处理
数据分析
服务流程优化
英语沟通
高净值客户管理
值不值得投
71综合评分
综合评分 71
头部平台高端客群服务管理岗，侧重数据驱动与团队赋能，职业发展空间明确但需兼顾高强度客诉应对。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3.3万
比客户成功中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 650 个在招 · 其中客户成功 5 个
市场机会
选择面较广
上海 · 客户成功 · 55 个在招
职位详情
关于这个职位
负责高净值客户与重点企业的整体服务维护，主导商务拜访与关系深化
管理要客管家及一线服务团队，处理升级投诉并协调资源化解矛盾
通过数据复盘识别服务短板，搭建质量监控体系并推动跨部门协作优化服务流程，提升客户满意度与留存率
最低要求
本科及以上学历，五年以上高端服务行业（豪华酒店、头等舱服务、奢华旅行社、高端出行平台等）服务或客户管理经验，其中三年以上团队管理经验
举止沉稳得体，具备优秀的商务礼仪素养与职业风范，能够胜任高端客户商务拜访与会务接待等对外形象工作
普通话标准，英语听说读写流利，具备商务英文沟通能力
表达逻辑清晰、富有感染力，可独立主持客户会议与服务复盘
具备优秀的临场应变、现场控场与高共情能力，善于捕捉高净值客户潜在诉求，灵活调整沟通策略，适配高端客户服务场景
具备数据化复盘思维，能拆解服务质量各项指标并依据数据驱动服务改进
工作职责
负责高净值客户与重点高端企业客户的整体服务维护，主导客户拜访、商务会谈与服务复盘，建立并深化客户信任，提升客户粘性与留存
管理要客管家及一线服务团队，持续提升团队服务水准与稳定性
主导升级投诉及特殊案件的处理，陪同或代表负责人参与客户沟通，协调内外部资源化解矛盾，维护品牌高端形象
根据投诉分析、满意度调研等业务数据识别服务短板，制定针对性提升方案并推动落地，跟踪改进效果直至行为转化
搭建并完善服务质量监控与复盘体系，定期输出数据化服务复盘报告，量化服务改进对客户满意度、留存等核心体验指标的价值
联动产品、客户成功、供应链等跨部门，沉淀高频服务痛点的标准话术与案例库，形成可复用服务素材与前置风险预防机制
优先资格
有海外差旅或旅游平台高端出行服务、高净值客户维护经验者优先
持有服务管理、客户关系管理或高端服务相关资质者加分
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托头部旅游平台资源，接触高净值人群机会多
- 团队管理与客户服务双轨成长路径清晰
- 平台背书利于积累高端行业人脉
- 需频繁应对突发客诉与高压商务场景
- 跨部门推进流程改造存在协同阻力
- 适合具备高端服务背景、擅长人际沟通与危机处理，且追求稳定平台发展的中高级管理者
缺点 / 挑战
- 业绩指标与客户满意度双重考核带来持续压力
角色解读
- 可向更高层级的客户成功总监或区域服务运营负责人发展
- 亦可横向拓展至高端商旅产品线管理或大客户战略部
- 负责高净值客户与重点企业的日常服务维护与深度关系经营
- 统筹要客管家及一线服务团队的日常管理、培训与绩效提升
- 主导复杂客诉与突发事件的应急处理与资源协调
- 具备高端服务行业背景及扎实的客户关系管理能力
- 拥有出色的商务礼仪、双语沟通及跨部门协同经验
- 掌握数据化复盘方法，能通过指标分析驱动服务流程优化
申请策略
- 提前研究携程高端商旅产品线，准备针对其目标客群的服务优化案例
- 突出过往服务的高净值客户规模、团队管理幅度及客诉解决成功率
- 量化数据复盘带来的满意度提升或留存增长成果
- 强化SQL/BI工具基础以提升数据复盘效率
- 补充项目管理方法论以更好推动跨部门服务标准化落地
面试指南
- 采用STAR法则结构化陈述
- 强调“客户体验优先但坚守合规底线”的原则
- 展示“数据诊断-方案设计-试点验证-全面推广”的闭环管理思维
- 请分享一次你成功化解重大客诉的案例，你是如何协调资源的？
- 面对高净值客户的个性化需求，你通常如何平衡公司标准与客户需求？
- 如何搭建并落地一套服务质量监控体系？
- 梳理个人主导过的服务SOP优化项目数据
- 熟悉OTA行业高端客群画像与常见痛点
职位点评
薪资福利72
成长发展80
工作生活60
使命价值65
薪资福利
72中等
JD未披露具体薪资，但依托上市平台规范体系，综合待遇预计达上海同类岗位市场水准。
薪资信号未披露（AI估算：2.5千–4.0万/月）
成长发展
80较高
岗位强调数据化复盘与跨部门流程建设，有助于积累高阶客户运营与管理经验，职业发展空间明确。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型profit_center
工作生活
60中等
职位为线下服务管理岗，通常需现场办公并应对突发客诉，工作节奏相对紧凑，灵活性有限。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
65中等
聚焦高端出行服务体验优化，对提升旅客生活品质有一定正向价值，但商业属性较强。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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