滴滴出行
体验运营服务专家
体验运营服务专家
发布于 2 小时前基层主管/组长
全职员工仅现场办公运营管理
运营管理
Ai机器人运营
Sop制定
团队管理
工单管理
应急响应
数据分析
流程优化
值不值得投
71综合评分
综合评分 71
大厂中层管理岗，薪酬竞争力强，技术栈主流，但工作强度大，WLB一般
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.8万
与运营管理中位数基本持平
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 2370 个在招 · 其中运营管理 约 270 个
市场机会
选择面较广
北京 · 运营管理 · 约 1490 个在招
职位详情
关于这个职位
负责滴滴货运客服全平台系统（IM、工单、AI机器人等）的日常运维与高可用保障，优化流转规则与自助服务效率
同时统筹团队管理、知识库迭代及合规管控，通过数据复盘与SOP建设提升一线作业效能，并主导大促期间的应急响应与风险排查
最低要求
具备3年以上互联网、或即时零售客服后台运维/服务支撑经验，拥有2-3年团队管理经验
熟悉客服全链路系统架构，具备系统故障排查、流程梳理及规则配置能力
具备良好的数据复盘、问题拆解及跨部门推动能力，能独立落地优化项目
工作细心严谨，抗压性强，能够适配大促及版本迭代的应急工作节奏
工作职责
负责在线客服工作台、IM会话、工单系统、AI机器人、质检、分流路由等全平台日常运维，监控系统异常并快速联动产研排查修复，保障系统高可用
负责工单流转规则、升级链路、排队策略、会话分配机制的配置与优化，治理工单积压及异常闭环问题，迭代机器人FAQ以提升自助服务效率
统筹客服知识库的更新、审核与迭代，落实平台敏感词、话术规范、数据脱敏及权限管控，确保服务合规
承接全客服团队系统及流程问题，建立问题台账与SOP，输出操作手册并组织功能培训，提升一线作业效率
日常监控系统故障率、会话异常、工单时效等核心数据，定期复盘并输出优化方案，持续提升服务稳定性与团队效能
负责大促、活动高峰及版本更新期间的风险排查、值班值守与突发问题应急处理，保障高峰期服务平稳运行
带领运维支撑小组，负责日常工作分配、过程管控、培训及绩效管理，常态化对接产品、研发等部门推进问题闭环
优先资格
有大厂客服中台、大促保障或工单体系治理经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 处于行业头部平台，接触前沿的AI客服与大数据运维技术
- 具备团队管理职能，职业晋升路径清晰
- 需应对大促及版本迭代的高压应急场景，工作节奏快，对系统稳定性要求极高
- 适合有互联网客服后台运维背景，具备一定团队管理经验，抗压能力强且注重细节的求职者
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 可向客服运营总监、用户体验负责人或更广泛的业务运营管理者方向发展，积累大规模用户服务管理经验
- 负责客服全链路系统（IM、工单、AI等）的稳定运行与故障排查，确保高可用性
- 精通客服系统架构与规则配置，具备较强的数据复盘、流程梳理及跨部门协作能力
申请策略
- 准备具体的案例，展示如何在高压环境下解决系统故障或优化服务流程，体现结果导向
- 突出在客服系统运维、工单体系治理方面的具体成果，强调团队规模及管理成效
- 强化数据分析能力，学习AI客服机器人的训练与优化逻辑，提升跨部门沟通技巧
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）描述关键事件，重点突出问题分析思路、解决方案的创新性及最终达成的量化效果
- 请分享一次你处理过的重大系统故障或突发危机事件，你是如何解决的？
- 你是如何优化工单流转规则以提升自助服务效率的？
- 在带领团队时，如何平衡日常运维与紧急任务的压力？
- 如何利用数据驱动客服系统的持续优化？
- 复习客服系统常见架构与故障排查流程，准备2-3个成功的流程优化或团队管理案例，了解滴滴货运的业务特点
职位点评
薪资福利85
成长发展80
工作生活45
使命价值60
薪资福利
85较高
作为已上市巨头企业的中层管理岗，提供具有市场竞争力的薪酬福利及稳定的职业发展平台。
薪资信号未披露（AI估算：2.0千–3.5万/月）
成长发展
80较高
涉及AI机器人、全链路系统架构等主流现代技术，具备团队管理及跨部门推动的成长空间。
技术前沿主流现代技术
技术栈AI机器人、工单系统、IM会话、数据分析、SOP
业务类型cost_center
工作生活
45较低
需适配大促及版本迭代的应急工作节奏，承担值班值守责任，WLB相对受限。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
60中等
通过提升服务稳定性与效率，间接改善用户体验，具有一定的社会价值但非直接面向公众使命。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
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