Supervisor-At Your Service 乐意服务中心主管

优缺点分析

角色解读

• 可向酒店前厅部经理、宾客服务经理等中层管理岗位发展
• 积累国际品牌酒店运营经验后，可跨部门或跨品牌晋升
• 在万豪集团内部有较多酒店和品牌，长期可向区域管理或培训专家方向发展
• 负责接听和处理宾客来电、需求与投诉，协调酒店各部门跟进解决，确保宾客满意度
• 操作电话总机，监控线路状态，记录宾客请求和事件，并向宾客提供酒店信息与方向指引
• 协助管理层进行团队培训、排班、评估和激励，担任部门服务榜样，确保服务质量标准
• 具备酒店客服或总机经验，熟悉宾客服务流程和电话礼仪
• 拥有至少1年团队管理或带教经验，能协助排班、培训和评估员工
• 良好的沟通协调能力，能跨部门解决问题，并处理宾客投诉
• 基础电脑操作和POS系统使用能力，能录入和查找信息

申请策略

• 投递时可关注万豪官网或招聘平台，了解该酒店的具体团队情况
• 面试中强调服务意识与团队协作，展现对酒店行业的热情
• 突出酒店客服、总机或宾客关系经验，量化处理宾客请求和投诉的数量与满意度
• 强调团队管理或带教经历，如排班、培训新员工、处理团队冲突等
• 展示跨部门协调能力，例如与前厅、客房、工程等部门合作解决问题的案例
• 体现英语沟通能力，如有涉外宾客服务经验可重点说明
• 熟悉万豪或万丽品牌的服务标准与文化，提前了解其宾客服务理念
• 加强投诉处理与情绪管理技巧，可准备相关案例

面试指南

• 用STAR法则（情境、任务、行动、结果）描述过往案例，突出服务意识和解决问题能力
• 管理类问题可围绕“以身作则、沟通协调、跟进闭环”展开，强调团队激励和标准执行
• 关于品牌的问题，结合万丽“探索当地风情”的品牌定位，表达对宾客体验的理解
• 请分享一次你处理宾客投诉或复杂需求的经历，你是如何跟进解决的？
• 你如何协助管理团队排班和培训？遇到过什么挑战？
• 当多个部门无法及时响应宾客请求时，你会如何协调？
• 你如何确保团队遵守服务标准和质量要求？
• 为什么选择万丽酒店？你对这个岗位的理解是什么？