Specialist, Customer Experience (Mandarin)

优缺点分析

角色解读

• 可在客服团队内晋升为高级专员或团队组长，管理一线客服人员
• 有机会转岗至产品运营、用户运营等相关岗位，积累旅行行业经验
• 在大型平台积累客服流程和系统经验后，可向客户体验经理或培训师方向发展
• 通过电话、在线聊天和电子邮件处理客户关于旅行体验产品的咨询和投诉
• 根据公司流程进行预订变更，并与供应商协调确保问题解决
• 准确记录客户交互信息，并向上级反馈客户意见以改进服务
• 流利的中文口语和书面表达能力，以及基础英文沟通能力
• 优秀的问题解决能力和同理心，能够妥善处理客户情绪
• 能够适应轮班制（包括周末、节假日和通宵班），具备良好的抗压能力

申请策略

• 了解Klook的业务模式和主要竞品，展现对旅行行业的热情
• 在面试中强调适应能力和轮班意愿
• 突出任何客户服务相关经历，如兼职、实习或志愿者
• 强调语言能力，尤其是中文和英文的实际应用案例
• 体现解决问题的具体例子，如处理投诉或协调资源
• 提前熟悉常用客服工具（如Zendesk）和沟通技巧
• 练习英文口语，提升双语服务能力

面试指南

• 使用STAR法则（情境-任务-行动-结果）回答行为问题
• 展示同理心和以客户为中心的思维，同时遵守公司政策
• 体现主动学习和积极沟通的态度
• 请分享一次你成功解决客户投诉的经历
• 你如何看待轮班工作？如何管理自己的时间？
• 如果遇到语言不通的客户，你会怎么处理？
• 客户提出不合理要求时，你如何应对？
• 为什么想加入Klook？你对旅行体验行业有什么理解？