服务体验监控及洞察
1)覆盖电话/在线等全触点,实时追踪服务响应失效,解决率,满意度等核心指标
2)通过用户声音分析和挖掘,定位体验断点并输出洞察报告
服务标准制定与迭代
1)分析用户声音,设计全渠道服务流程标准,建立可量化的服务体验评估体系,并基于用户反馈和业务发展阶段定期复盘,持续更新服务标准
2)基于服务流程标准和客户触点,结构化拆解和设计检验检查点,并通过各种数智化的方式实现,对自动化质检的覆盖率和准确率负责
3)统筹制定跨业务线的通用质量标准、管理红线及评分机制,确保标准的统一性与业务适配性的平衡
服务体验优化
1)建立流程设计质量评估标准,使用服务蓝图等方法,识别服务流程中的痛点和改进空间并驱动相关方迭代SOP,统一服务输出质量
2)基于检验检查点的严重性和发生率,推动建立前置的预防和预警机制,避免该问题对客户体验造成影响
质量运营链路产品化
1)基于识别的大问题池,搭建智能归因分析模型,实现问题的自动定责与改善任务派发,替代线下流转
2)设计改善效果的自动化验收与监控机制,确保问题整改真实有效,形成改善闭环
3)拆解质量核心目标的相关指标,完成运营指标及异常预警的线上化,优化绩效考核流程,提高效率
团队管理与人才培养
1)负责团队日常管理工作,包括任务分配、绩效考核及团队文化建设
2)提升团队成员在业务理解与技术应用层面的综合能力,培养人才