电讯盈科/香港电讯
Vice President, Customer Care
Vice President, Customer Care
发布于 4 小时前高层管理(VP/总经理/CEO)
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Ai工具应用
利益相关者管理
团队管理
客户服务
投诉管理
监管合规
风险管理
值不值得投
75综合评分
综合评分 75
上市巨头高管岗、薪资优厚且稳定、聚焦AI赋能客服与合规管理，工作强度与压力可能较大。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
18.5万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
20 个在招 · 其中客户服务与支持 2 个
市场机会
选择适中
香港特别行政区 · 客户服务与支持 · 36 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位是电讯盈科/香港电讯的客户关怀副总裁，主要负责监督投诉处理团队，提升案件处理质量并降低重开率
同时，你将领导引入AI工具优化投诉处理流程，并确保所有操作符合监管合规与风险管理标准，致力于提升客户信任与服务韧性
最低要求
职位描述未明确列出最低任职资格要求
但基于副总裁级别及核心职责，需具备：1. 丰富的高级管理经验，能够领导和管理投诉处理团队
具备案件质量管理、流程优化及降低重开率的经验
具备评估和引入AI工具支持业务运营的能力
熟悉监管合规、风险管理和利益相关者管理
工作职责
AO投诉团队监督与指导：
作为关键驱动者，为AO投诉团队提供有效监督，包括建立明确的问责制、一致的案件处理标准、适当的升级阈值以及有效的绩效管理
对复杂或敏感的AO投诉案件提供指导和独立挑战，确保重大问题及时升级，并推动相关运营团队采取纠正措施，确保成员诉求得到公平、一致的处理，符合服务标准和监管期望
案件质量、重开率改善与AI赋能：
通过设定明确的调查、文档、书面回复和结案决定期望，加强端到端的案件质量，确保投诉得到全面调查、解决根本原因并在首次结案时全面解决成员诉求
降低重开案件、重复投诉和不必要的升级，以提升PCCWS和AO投诉团队的质量和绩效
领导评估和受控采用适当的AI工具以支持投诉处理，应用包括投诉分类和优先级排序、案件摘要、识别缺失信息或不一致、质量保证审查、趋势分析、根本原因识别和管理报告
AI还可支持起草初步通信和案件摘要，但必须经过人工审核和批准
所有AI使用将受到适当控制，包括数据安全要求、人工监督、可审计性和明确的问责制
调查、监管立场、书面回复和结案的决定权仍归授权员工所有
治理、监管与风险管理：
投诉处理（特别是申诉专员和MPF相关案件）需要适当的高级监督，以应对相关的监管、声誉和成员影响风险
确保投诉调查、案件记录、书面回复和结案决定符合客观、完整、及时、诚信和监管合规的标准
加强案件数据质量、管理报告、风险识别、根本原因分析和跨职能补救
管理敏感的利益相关者期望，确保向高级管理层及时升级重大的客户、运营、行为、声誉和监管风险，并提供清晰的评估、建议和决策点
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 职位属于跨国上市巨头企业的高管岗位，平台大且具备极高的职业稳定性
- 职责中明确包含AI工具的应用与落地，有助于积累前沿的“AI+客服”管理经验
缺点 / 挑战
- 直接参与提升客户信任与服务韧性，工作成果具有较高的社会价值与正向影响力
- 投诉处理及监管合规（如Ombudsman和MPF相关案件）压力较大，需应对高风险和敏感的利益相关者期望
- 推动AI工具在合规框架下的受控采用，需要平衡技术创新与严格的风险控制，落地难度较高
- 适合拥有丰富大型金融机构或电信企业客户服务、合规及风险管理经验，且对AI技术赋能业务有浓厚兴趣的高阶管理人才
角色解读
- 作为高管团队一员，未来可向首席运营官（COO）或首席客户官（CCO）等更高级别管理职位发展
- 在数字化转型和AI应用方面的经验将极大提升在科技赋能服务领域的行业竞争力
- 全面负责客户投诉处理团队的监督与指导，确保复杂和敏感案件得到公平、合规的妥善处理
- 推动案件质量提升，降低重开率，并领导评估和引入AI工具以优化投诉处理流程
- 确保所有操作符合监管合规要求，管理敏感利益相关者期望并控制相关风险
- 具备卓越的高级团队管理与跨部门协调能力，能够建立标准化的案件处理流程
- 拥有深厚的风险管理、监管合规及危机处理经验，熟悉金融或电信行业监管要求
- 具备前瞻性思维，能够评估并落地AI技术在客服场景中的应用，同时确保数据安全与人工监督
申请策略
- 在求职信或面试中，展现对“前瞻性投资”和“服务韧性”的理解，强调如何通过管理手段和技术工具提升客户信任
- 重点突出在大型企业中领导客服或投诉处理团队、显著降低案件重开率及提升服务质量的成功案例
- 展示在监管合规、风险控制及处理敏感升级案件方面的丰富经验与具体成果
- 强调评估或引入AI/自动化工具优化业务流程的实际项目经验及合规控制手段
- 深入了解AI在客户服务和投诉处理中的最新应用场景及合规边界，熟悉人机协同的最佳实践
- 熟悉香港金融及电信行业的最新监管要求（如MPF相关投诉处理规范及申诉专员公署指引）
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答，突出数据指标（如重开率下降百分比）和流程改进
- 在涉及AI和合规的问题时，强调“人机协同”原则，明确AI仅作为辅助工具，最终决策权和问责制仍归属授权人工
- 请分享一个你成功降低投诉案件重开率或提升案件处理质量的案例
- 在引入AI工具处理敏感客户投诉时，你如何平衡效率与合规/数据安全？
- 面对Ombudsman或MPF相关的复杂监管投诉，你的升级和处理机制是怎样的？
- 你如何建立和管理跨部门的投诉处理问责制？
- 提前研究香港电讯/电讯盈科近期的客户服务战略及AI应用新闻，了解其业务痛点
- 熟悉香港相关监管机构对投诉处理的最新指引，准备相关的合规管理案例
职位点评
薪资福利85
成长发展80
工作生活50
使命价值75
薪资福利
85较高
作为上市巨头企业的副总裁级别岗位，薪资福利处于市场高位，且具备极高的职业稳定性。
薪资信号未披露（AI估算：1.4–23万/月）
成长发展
80较高
岗位涉及AI工具在客服场景的落地与合规管理，属于传统业务与前沿技术结合的高阶管理实践，具有较好的能力拓展空间。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈AI-enabled tools、complaint categorisation、case summarisation、trend analysis
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
JD未提及工作模式与工时安排，但作为高管岗位且涉及复杂投诉与监管合规，工作强度与压力可能较大。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
75中等
职位致力于提升客户信任、服务韧性及公平处理客户诉求，具有较高的社会服务价值与正向意义。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号customer trust、service resilience、managed fairly
创新程度积极采用新技术
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