阿里巴巴
阿里云智能-技术服务工程师-杭州/成都/西安/北京
阿里云智能-技术服务工程师-杭州/成都/西安/北京
发布于 2 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公技术支持
技术支持
Ai Agent
Itil
云计算
客户成功
故障排查
知识库建设
项目管理
值不值得投
76综合评分
综合评分 76
大厂核心云业务技术支持，薪资优厚技术前沿，但需直面客户压力与挑战
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
2.8万
比技术支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 4680 个在招 · 其中技术支持 29 个
市场机会
选择面较广
杭州 · 技术支持 · 58 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责阿里云客户的技术支持与问题解决，通过多渠道响应并快速定位疑难技术问题，推动产品缺陷闭环
同时负责服务标准化建设、知识库沉淀及技术培训赋能，构建技术服务生态体系，并利用AI技术提升团队效率与服务水平
最低要求
年以上互联网、金融等行业大型互联网应用或集团型企业应用的服务端开发、交付、运维、售后技术相关经验
具备技术背景、有基于云产品的大规模应用开发或运维经验
了解ITIL理论，掌握业务流程和质量/制度规范要求
了解竞品，能够根据问题场景沉淀成为诊断工具的场景模块
掌握所支持产品的专业技术能力，具备产品问题排查分析能力，并能协助推动产品闭环及标准化解决方案或工具
可主导完成标准的方案或技术服务
具备从问题现象出发，逐步通过相关信息采集和分析，形成技术判断和解决方案的能力
能够在指导下为客户输出上云技术解决方案，并对解决方案的重难点有清晰的认识，能够引导客户向合理的解决方案方向上前进
在解决方案实施过程中，能够发现问题，并推动问题在标准解决方案中进行彻底解决
总结提炼非标准解决方案的问题，与团队、专家共同推动解决
善于倾听和表述，精准定位客户诉求，有效识别客户的诉求
在识别出客户的情绪后，能够积极接纳并有效安抚客户的情绪，让客户感知到同理心
良好的服务意识，能够对客户问题一跟到底，切实帮助客户解决难题，并能保证客户满意度
能独立承担项目、子项目的项目管理，能够把控项目风险，识别关键干系人，能对客户需求、进度进行有效把控并完成项目交付落地
工作职责
积极响应热线、官网反馈、工单等多渠道的客户反馈和咨询，快速定位问题，解决疑难技术问题
高效地排查并解决产品技术服务问题，在服务过程中关注客户体验提升、有效管控客情
理解客户技术问题，基于产品知识和工具进行解决，对于产品缺陷和bug问题，升级给产研
持续推进服务标准化的建设，例如服务升级处置流程、故障应急流程、知识沉淀流程等
沉淀标准化的服务方案及通用技术方案，比如推动产品、工具、知识库的建设和改进，引导客户向合理的解决方案方向前进
编写相关产品技术类分析报告，输出知识库、服务技术文档等
负责提供研发、运维、安全等的技术培训赋能
通过技术赋能、认证培训、质量体系、工具平台和组织文化建设等手段，建设技术服务生态体系
通过服务承包责任制，管控生态伙伴的服务过程和结果，保证技术服务关键指标的达成，无重大安全生产事故
通过沉淀的业务经验构建agent来提升工作效率，支持团队做AI Native转型
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托阿里云平台，接触最前沿的云技术和大规模企业级案例
- 技能积累深厚，行业认可度高
- 具备扎实技术背景，同时拥有良好服务意识和抗压能力的复合型人才
缺点 / 挑战
- 直接面对客户压力，需处理紧急故障和高情绪客户，工作节奏快，责任重大
角色解读
- 可向高级技术专家、技术项目经理或客户成功总监方向发展，也可转向售前架构师或产品经理
- 作为客户与产研之间的桥梁，负责解决复杂的云端技术故障，确保客户业务连续性
- 扎实的云服务底层原理知识、ITIL服务管理流程、优秀的沟通与客户情绪管理能力
申请策略
- 准备具体的STAR法则案例，展示如何在压力下解决问题并提升客户体验
- 突出处理过的复杂故障案例、客户满意度指标、以及推动产品改进的具体成果
- 强化对主流云产品（ECS, RDS, OSS等）的深度理解，学习ITIL认证知识，提升数据分析能力
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）结构化回答
- 强调技术逻辑、客户关怀和复盘改进
- 请分享一个你处理过的最复杂的线上故障案例，你是如何定位和解决的？
- 当客户情绪激动且问题暂时无法解决时，你会如何沟通和处理？
- 你如何理解ITIL流程在实际技术支持工作中的落地？
- 如果让你设计一个自动化故障排查工具，你会考虑哪些关键点？
- 复习常见云产品故障排查思路，准备2-3个体现‘技术+服务’双重能力的完整案例
职位点评
薪资福利85
成长发展80
工作生活60
使命价值70
薪资福利
85较高
作为已上市巨头企业的核心业务部门，薪资竞争力强，福利体系完善，稳定性高。
薪资信号偏高 (2.0千–3.5万/月)
成长发展
80较高
涉及AI Native转型和生态体系建设，技术前沿性强，且能接触大规模企业级应用，成长空间大。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈AI Native、Agent、云计算、ITIL
业务类型profit_center
工作生活
60中等
大厂技术支持岗位通常伴随一定的On-call压力和客户响应要求，WLB一般，但公司可能有弹性工作制政策。
工作模式未明确
办公地点科技园/产业园
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
通过保障大型企业客户业务的稳定运行，间接产生巨大的社会经济价值，具有明确的商业使命感。
行业发展高速增长赛道
社会影响中性/一般
创新程度积极采用新技术
阿里巴巴 的其他在招职位
相似职位推荐
Technical Support Specialist (Sound and Audio/Video Equipment)
联想 · 香港特别行政区
AI 估算 · 1.8–2.5万2 天前发布
Technical Support Officer I (Sound and Audio/Video Equipment)
联想 · 香港特别行政区
AI 估算 · 2.0–3.0万2 天前发布
资深国际技术支持工程师
固德威 · 苏州市
AI 估算 · 1.8–3.0万2 天前发布
国际-技术支持工程师
固德威 · 苏州市
AI 估算 · 1.2–2.0万2 天前发布
23733-技术支持工程师
梅特勒托利多 · 常州市
AI 估算 · 1.2–1.8万2 天前发布
技术支持与服务
海尔 · 上海市
AI 估算 · 1.0–1.8万2 天前发布
Manager, Customer Engineer (MDP)
应用材料 · 高雄市
AI 估算 · 6.0–10.0万2 天前发布
营销支持工程师/MSR
固德威 · 苏州市
AI 估算 · 8.0千–1.5万3 天前发布
Watch Jobs