美团
风险客诉高投（六险一金）
风险客诉高投（六险一金）
发布于 3 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Voc分析
危机公关
客诉处理
法律法规
谈判沟通
跨部门协作
风险控制
值不值得投
65综合评分
综合评分 65
大厂背书、福利完善、侧重风控与客诉处理，但需接受排班制，WLB一般
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
8.0千
与客户服务与支持中位数基本持平
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 6050 个在招 · 其中客户服务与支持 31 个
市场机会
选择适中
石家庄 · 客户服务与支持 · 27 个在招
职位详情
关于这个职位
负责美团全业务线二级风险客诉处理，包括食品安全、恐吓威胁等高危投诉的快速识别与解决
需跨部门协作阻断风险外溢，通过分析VOC案例推动业务流程优化，并沉淀风险处置经验以完善应诉话术
最低要求
有复杂客户投诉处理经验，对风险具备识别和敏感度，坚持以客户为中心，解决高危投诉
有良好的跨部门沟通，协同合作能力，良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力
具备一定的法律知识储备，对消保法、食安法等法律法规有一定了解
具备良好总结和复盘能力，从大量投诉案例中，发现问题或者优化点，并跟进推动
可接受排班工作制度
工作职责
负责美团全业务二级风险客诉处理（包含但不限于：食品安全、恐吓威胁、惊悚异物、已投诉重点媒体等），能快识别风险、并解决客户问题，阻断风险外溢
需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决危机客诉，提升客户满意度，减少危机客诉对公司产生的影响
需通过分析危机客诉，发现业务和客服侧的优化点，并跟进优化落地或者梳理制定新的流程
负责定期输出VOC经典案例，以VOC的形式分析客户诉求，客服痛点，业务优化点等，并跟进相关优化的落地实施
沉淀风险处置经验，输出风险场景应诉话术，助力团队持续健康发展
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托美团大平台，接触复杂业务场景，积累高价值的危机处理和风控经验
- 六险一金福利完善
- 需接受排班制度，可能涉及早晚班或节假日值班
- 抗压能力强、善于沟通、具备法律意识且能适应轮班制的求职者
缺点 / 挑战
- 需处理高危敏感投诉，工作压力较大
角色解读
- 可向资深客诉专家、客服团队主管、用户体验运营或风控策略方向职业发展
- 处理美团平台高风险等级的客户投诉（如食安、威胁等），进行危机干预和风险阻断
- 具备复杂的客诉处理能力、法律常识（消保法/食安法）、跨部门沟通协调能力及情绪管理能力
申请策略
- 准备具体的危机处理案例，展示如何在压力下保持冷静并有效解决问题
- 突出处理过的高危/复杂客诉案例数量及解决率，强调跨部门协作推动流程优化的成果
- 复习消费者权益保护法、食品安全法等相关法律法规，提升法律文书阅读能力
面试指南
- 使用STAR法则（情境、任务、行动、结果）描述案例，重点突出问题分析、沟通技巧、法律依据运用及最终的业务改进效果
- 请分享一个你处理过的最复杂的客户投诉案例，你是如何解决的？
- 面对情绪激动的客户，你如何进行情绪安抚和谈判？
- 你如何看待《消费者权益保护法》在客诉处理中的应用？
- 如果业务部门不配合你的优化建议，你会如何处理？
- 熟悉美团近期热点客诉事件，了解平台基本规则，准备2-3个体现抗压能力和法律素养的成功案例
职位点评
薪资福利75
成长发展70
工作生活40
使命价值65
薪资福利
75中等
美团作为上市巨头，提供六险一金及完善的福利体系，薪资在石家庄地区具有竞争力，稳定性较高。
薪资信号未披露（AI估算：6.0千–1.0万/月）
福利待遇六险一金
成长发展
70中等
岗位涉及跨部门协作和业务优化，能积累风控和用户体验领域的专业经验，但主要偏向执行层面。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会组织氛围和平台发展机会、深度参与服务体验优化和风险防控
业务类型cost_center
工作生活
40较低
明确要求可接受排班工作制度，意味着工作生活平衡受限，可能存在早晚班或节假日值班情况。
工作模式仅现场办公
办公地点未明确
加班情况明确要求弹性/高强度
使命价值
65中等
通过保障消费者安全和权益，直接提升用户信任度，具有一定的社会价值和使命感。
行业发展稳定成熟行业
社会影响正向社会影响力较高
使命信号致力于用科技提升...服务体验
创新程度稳健跟随主流
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