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海外客服实时现场监控
海外客服实时现场监控
发布于 2 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Sla
Wfm
实时监控
客服中心运营
排班管理
数据分析
英语
跨部门沟通
预测模型
值不值得投
薪资怎么样
1.3万
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 5760 个在招 · 其中客户服务与支持 29 个
市场机会
选择面较广
广州 · 客户服务与支持 · 约 100 个在招
职位详情
关于这个职位
负责美团海外品牌Keeta客服中心的排班计划制定与实时运营监控，通过数据分析、跨部门协调和突发响应保障服务水平稳定
需要适应24小时轮值及节假日值班，并具备英语沟通能力
最低要求
岗位要求
年及以上WFM相关经验（如：排班、实时监控等）
优秀的数据处理能力，能够独立完成排班表、出勤报表等文档
沟通能力强，能在压力下协调多方并快速做出判断
熟悉客服中心运营流程，对人力成本与SLA之间的平衡有清晰理解
能接受24小时轮值及节假日值班安排
英语听说读写能力
工作职责
排班相关：
基于历史数据、预测结果及业务需求，制定周排班与月排班计划
考虑轮休、节假日、技能配置等因素，确保资源合理覆盖业务高峰时段
协调员工的调休、请假、培训和会议安排，并及时更新排班系统
与HR、运营、培训以及供应商等部门保持沟通，获取新的人力信息并同步排班调整
定期回顾实际出勤与预测差异，为预测与排班模型持续优化提供数据支持
实时监控相关：
实时监控各渠道（电话、聊天、邮件等）服务水平、排队情况、出勤状况
根据实时运营情况调整员工状态（如技能切换、临时换岗、延时/提前下班等）
识别并应对突发事件，如话务高峰、系统异常、大面积缺勤等，快速响应并通报
输出小时级/半小时级/15分钟级运营监控报告，向协调现场主管及时同步风险与建议调整措施
与预测团队和数据团队合作，对比预测与实时数据差异，提升精准度
优先资格
优先考虑条件
有BPO、电商、互联网行业客服运营经验者优先
有从0到1搭建WFM流程经验者优先
熟悉中短期预测模型者优先
具备跨地区、多语言团队支持经验者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 美团正编岗位，提供相对稳定的职业保障
- Keeta处于海外扩张阶段，国际化业务带来较广的视野和成长空间
- WFM是客服运营中的专业领域，技能积累具有可迁移性
- 岗位亮点明确提到晋升机会丰富
- 需要适应24小时轮值及节假日值班，对生活规律性有一定影响
- 适合有客服中心排班或实时监控经验、数据敏感、沟通协调能力强，并且能接受轮班制度的求职者
缺点 / 挑战
- 实时监控要求在突发情况下快速响应，压力较大
- 跨地区、多语言团队协调对沟通和应变能力要求较高
角色解读
- 可在WFM领域从专员向WFM主管/经理发展，负责更复杂的排班与预测体系
- 也可转向客服运营管理、运营策略或数据分析等方向
- 国际化业务经验有助于未来参与多区域、多语言团队的运营管理
- 负责客服中心周度与月度排班计划，统筹轮休、节假日和技能配置，确保人力覆盖业务高峰
- 实时监控电话、聊天、邮件等渠道的服务水平与排队情况，及时调整员工状态并应对突发话务高峰或系统异常
- 输出多频次运营监控报告，与预测、数据团队协作优化排班和预测精准度
- 需要具备较强的数据处理能力，能独立完成排班表、出勤报表等文档
- 熟悉客服中心运营流程，理解人力成本与SLA之间的平衡
- 沟通协调能力强，能在压力下快速判断并协调多方
- 英语听说读写能力，以及接受24小时轮值和节假日值班
申请策略
- 了解Keeta海外业务布局和客服运营模式，面试中体现对国际化业务的理解
- 明确表达对24小时轮值和节假日值班的接受度，展示抗压能力
- 突出排班计划制定经验，量化排班覆盖率和人力匹配效果
- 展示实时监控与突发应对案例，如话务高峰处置、系统异常响应等
- 强调SLA与人力成本平衡的理解，以及跨部门沟通协调成果
- 如有英语工作环境或跨地区团队支持经验，应重点体现
- 提前熟悉主流WFM系统或排班工具，补充中短期预测模型的基础知识
- 提升数据分析工具（如Excel高级功能、SQL）的实操能力
面试指南
- 采用STAR法则描述过往排班或实时监控案例，突出情境、任务、行动和结果
- 回答平衡人力成本与SLA时，先说明指标优先级，再讲数据支撑和协调过程
- 面对突发场景，强调快速判断、信息同步和后续复盘
- 你如何基于历史数据和预测结果制定周排班与月排班计划？
- 遇到突发话务高峰或大面积缺勤时，你会如何快速响应和调整？
- 如何平衡人力成本与SLA要求？请举例说明
- 在跨地区、多语言团队中，你如何协调排班和运营监控？
- 你为什么选择Keeta的WFM岗位？对海外客服运营有什么理解？
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