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Team Leader, Customer Experience (Mandarin Speaker)
立即应聘

Team Leader, Customer Experience (Mandarin Speaker)

发布于 大约 17 小时前

基层主管/组长

Taipei, Taiwan, China
初级经验
全职员工
仅现场办公
学历未注明
客户服务与支持
Communication Skills
Customer Experience
Escalation Handling
Microsoft Excel
Performance Management
Team Leadership
Bpo
Mandarin Speaker

AI 估算 · 10k–18k

初级主管岗，需轮班，客户服务行业薪资中等偏上，台湾地区月薪约10-18k人民币。

职位详情

关于这个职位

作为客户体验团队主管，您将领导一支多元化的团队，通过电话、在线聊天和邮件等多渠道高效解决客户问题，确保客户获得优质旅行体验

您需要辅导团队成员成长，处理升级投诉，并与跨部门协作优化服务流程
该职位要求轮班工作，适合具备领导力、抗压能力和沟通技巧的候选人

最低要求

至少1年BPO或客服中心团队主管相关经验

流利的英语（口头和书面）
熟练使用Microsoft/G-Suite应用（如Excel、Google Sheets等）
能够轮班工作，包括周末、公共假日和夜班
在压力下保持冷静和尊重，处理关键客户升级
强大的时间管理和多任务处理能力
优秀的跨部门沟通能力

工作职责

主导多元化团队，确保跨所有平台（电话、在线聊天、邮件）为客户提供高效准确的支持

通过建立关系和培养团队成员来驱动和激励团队绩效，确保成长
处理升级的紧急、复杂和敏感案例
通过定期清晰的反馈指导团队成员在期望、绩效、出勤和政策遵守方面持续改进
与劳动力管理团队紧密合作，确定预期工作量并优化工作分配
主动寻求和提供反馈，与各部门沟通协调以推动积极变革
识别目标、团队绩效和现有流程程序中的差距和低效，提升客户体验质量
理解并分析团队绩效报告，为管理层更新提供数据驱动决策
为改进工作质量的流程、程序和指南的制定做出贡献
作为榜样完成额外任务和项目，确保公司政策和程序的有效实施

优先资格

项目管理或分析技能经验优先

AI 洞察

优缺点分析

优点

  • Klook作为全球旅游平台，品牌知名度高，可积累跨国客户服务经验，提升职业背景
  • 主管岗位提供团队管理和流程优化的实战机会，对晋升管理层很有帮助
  • 轮班工作虽然辛苦，但通常有轮班津贴，且周末/夜班补贴可能提高总收入
  • 轮班制（含夜班、周末、节假日）对生活作息影响大，需要较强的适应能力
  • 职业发展路径相对狭窄，长期做客服管理可能限制其他领域转型
  • 适合有客服经验、喜欢带领团队、能适应轮班工作、希望在旅游行业长期发展的求职者

缺点 / 挑战

  • 客服主管需要面对客户投诉和团队压力，情绪劳动强度较高

角色解读

  • 横向发展：可转向运营管理、质量监控或培训部门，积累更全面的客服体系经验
  • 纵向晋升：优秀主管可晋升为高级经理或区域客服负责人，管理更大团队和业务线
  • 行业转型：客服管理经验可迁移至电商、旅游、金融等行业的客户成功或用户体验岗位
  • 领导客户体验团队，通过电话、聊天和邮件等多渠道处理客户咨询和投诉，确保服务质量和效率
  • 负责团队绩效管理，包括目标设定、辅导反馈和数据分析，推动团队持续改进
  • 与劳动力管理团队协作优化排班，处理紧急升级事件，跨部门协调解决复杂问题
  • 具备至少1年客服中心或BPO团队主管经验，熟悉坐席管理和KPI驱动
  • 流利的中英文沟通能力，能处理跨文化客户问题并撰写报告
  • 熟练使用Excel/Google Sheets等办公软件进行数据分析和报表制作
  • 强大的抗压能力和多任务处理能力，适应轮班制（含夜班和节假日）

申请策略

  • 面试时强调适应轮班的意愿和抗压能力，并准备好应对模拟场景题
  • 了解Klook的企业文化和客户体验理念，展现与公司价值观的契合
  • 突出BPO或客服中心团队主管经验，用具体数据说明团队规模、绩效提升（如满意度、响应时间）
  • 强调多语言能力（中英文），并列举处理跨文化客户或升级投诉的成功案例
  • 展示数据分析能力，如使用Excel制作报表、通过数据驱动决策的实例
  • 提前熟悉Klook平台和旅游行业知识，面试中能展现对业务的热情
  • 学习基础的项目管理或人员管理方法论（如PDCA、GROW模型），增强专业度

面试指南

  • STAR法则（情境-任务-行动-结果）：用具体案例说明领导力和问题解决能力
  • C模型（客户-公司-团队）：权衡各方利益，展示平衡能力和同理心
  • 数据驱动思维：强调用指标衡量绩效，并基于数据做决策
  • 请描述一次你成功处理团队冲突或员工绩效问题的经历
  • 在轮班环境中，你如何激励团队保持高效和服务质量？
  • 如何利用数据分析来优化客服流程或提升客户满意度？
  • 面对极度愤怒的客户升级投诉，你会如何应对？
  • 你如何看待客服行业的职业发展？为什么选择申请这个职位？

职位点评

59
综合评分

旅游平台客服主管，轮班制，薪资中等，有团队管理成长空间，WLB较差。

更适合这类人
适合重视社会价值、能接受轮班、追求团队管理经验而非高薪或WLB的求职者。
表现最好
使命价值
相对薄弱
工作生活
薪资福利65
成长发展60
工作生活40
使命价值70

薪资福利

65中等

薪资处于市场中等水平，但轮班补贴可能提升总收入，稳定性较好；福利未明确提及，整体补偿性一般。

薪资信号未披露（AI估算：10K-18K/月）

成长发展

60中等

有团队管理和流程优化机会，但技术含量较低，晋升路径有限，成长信号不强。

技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会coaches team members、developing team members
业务类型cost_center

工作生活

40较低

明确要求轮班包括夜班和节假日，WLB较差，办公方式仅现场，无弹性。

工作模式仅现场办公
办公地点未明确
加班情况明确要求弹性/高强度

使命价值

70中等

旅游行业属于稳定增长赛道，提升客户体验具有正向社会价值，但职位本身使命感一般。

行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号help customers get the perfect travel experiences、make a positive impact
创新程度稳健跟随主流

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