客路
Specialist, Service Recovery & Insights
Specialist, Service Recovery & Insights
发布于 2 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Lark
呼叫中心系统
客户服务
客诉处理
数据分析
服务恢复
流程优化
跨部门协作
值不值得投
64综合评分
综合评分 64
国际化在线旅游平台的客户体验专员，侧重复杂客诉处理与数据洞察，成长空间较好但工作节奏较快。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
9千
比客户服务与支持中位数低
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
50 个在招
市场机会
选择适中
台北 · 客户服务与支持 · 46 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责处理升级的复杂客户投诉，制定服务恢复策略以保留客户
同时需要通过数据分析挖掘客诉根因，推动流程优化和服务提升，并与跨部门团队及外部机构协作解决疑难问题
最低要求
至少2年客户服务经验
精通英语和普通话，以及申请职位所需的语言
在回应和解决客户问题时极其注重细节
理性的决策者和注重流程的人，理解客户对企业的重要性
具备分析思维和高超的问题解决能力
必须具备出色的组织、时间管理和沟通技巧
积极主动、高效、学习能力强，具有强烈的职业道德、注重细节并专注于提供高度准确的工作
能够熟练通过电子方式（如 Lark、呼叫中心解决方案、电子邮件、聊天和在线项目管理应用程序）在各种基于技术的系统中学习和工作
乐于在小团队和快节奏的环境中工作
具有全球视野，能够舒适地与不同文化背景的人和不同时区的人合作
工作职责
在规定的时间内，按照 Klook 的指南，专业地管理和解决从各种内部渠道收到的升级客户案件
与团队负责人/经理、客户体验团队及跨职能团队有效协作，深入调查并解决复杂的客户问题
审查未解决的案件并实施服务恢复策略，以确保成功保留客户
展现强大的基于逻辑的决策能力，根据既定协议有效地对边缘案件进行分类和升级
主动识别、开发和推荐创新解决方案以应对客户升级，并根据具体情况调整策略
分析数据以识别重复出现的模式、常见痛点和根本原因，提供可操作的建议以采取预防措施和服务增强
制定数据驱动的建议，以主动减轻潜在的服务故障并优化整体运营效率
持续识别并实施对现有工作流程的改进，以提高效率和有效性
保持对 Klook 内部产品和服务的全面和最新的了解
作为 Klook 与当地当局之间的联络人，培养积极的关系和参与度，以实现所报告投诉的专业解决
承担 TL/经理指示的额外职责并参与项目
优先资格
有投诉处理经验（复杂案件、理事会/消保会案件）者优先
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 能够深入接触在线旅游行业的复杂业务场景，积累高价值的客诉处理与危机公关经验
- 岗位不仅限于执行，还强调数据分析和流程优化，有助于培养全局业务视角
- 在国际化团队中工作，能够锻炼跨文化沟通能力和全球视野
- 适合具备较强抗压能力、逻辑思维清晰，且希望在客户体验领域向策略分析和管理方向发展的求职者
缺点 / 挑战
- 需要处理大量升级的复杂客诉和外部机构案件，可能面临较高的情绪压力和沟通成本
- 快节奏和跨时区的工作环境可能对时间管理和多任务处理能力提出较高要求
角色解读
- 从处理复杂客诉的专员，向服务恢复团队负责人或客户体验经理方向发展
- 凭借数据洞察和流程优化能力，可转型为客户体验运营专家或服务质量管理专家
- 处理并解决从各渠道升级的复杂客户投诉案件，制定服务恢复策略以挽回客户
- 通过数据分析挖掘客诉的根本原因和常见痛点，提出预防性措施和流程优化建议
- 作为公司与当地监管或消保机构的联络人，妥善处理外部投诉并维护良好关系
- 具备出色的英语和普通话沟通能力，以及极强的细节关注度和逻辑决策能力
- 拥有扎实的数据分析思维，能够从复杂客诉中提炼洞察并推动业务改进
- 熟悉各类办公与客服系统，适应快节奏和跨文化团队环境
申请策略
- 在求职信或面试中展现对Klook产品的熟悉度，以及对公司全球化业务的理解
- 准备好展示自己在快节奏、跨文化环境中高效工作的具体事例
- 突出处理复杂、升级客诉或消保会案件的具体案例，量化挽回客户或提升满意度的成果
- 展示数据分析能力，说明如何通过数据洞察发现业务痛点并推动流程优化的实际经验
- 强调跨部门协作及与外部机构沟通的成功经验
- 提升数据分析工具的使用能力，以更好地支撑数据驱动的业务建议
- 深入了解在线旅游行业的常见客诉场景及相关法律法规，提升专业处理效率
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答案例问题，突出逻辑决策和最终的业务影响
- 在回答数据分析和流程优化问题时，强调‘发现问题-分析数据-提出方案-落地追踪’的闭环思维
- 请分享一个你处理过的最复杂的客户升级投诉案例，你是如何解决的？
- 你如何通过数据分析来识别客户投诉的根本原因？请举例说明
- 当面对当地监管机构或消保机构的介入时，你会如何沟通和处理？
- 在跨时区、跨文化的团队中，你如何确保沟通的高效和准确？
- 提前体验Klook的核心产品，了解其业务流程及可能出现的客诉痛点
- 复习客户体验管理和服务恢复的相关理论和行业最佳实践
职位点评
薪资福利65
成长发展75
工作生活50
使命价值60
薪资福利
65中等
JD未明确披露薪资和具体福利，但基于2年经验要求及台北地区市场行情，薪资处于中等水平，能满足基本生活需求。
薪资信号未披露（AI估算：7.5千–1万/月）
成长发展
75中等
岗位强调数据分析、流程优化和跨部门协作，能显著提升业务洞察和复杂问题解决能力，具有较好的专业成长空间。
技术前沿非技术岗（不适用）
技术栈Lark、call center solution、project management applications
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
JD明确提到需要在快节奏环境和不同时区工作，且需处理升级客诉，暗示工作强度较大，工作生活平衡可能受限。
工作模式未明确
办公地点未明确
加班情况JD含高强度暗示词
使命价值
60中等
在线旅游行业本身具有促进旅游和文化交流的积极意义，但该岗位主要聚焦于后端的客诉处理与流程优化，直接的社会价值感知相对有限。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
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