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客户体验管理岗
客户体验管理岗
发布于 2 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公用户研究
用户研究
Csat
Nps
客户体验管理
指标体系设计
数据分析
用户研究
竞品分析
跨部门协同
值不值得投
72综合评分
综合评分 72
头部金融平台、核心体验管理岗、发展性强，但跨部门推动压力大、WLB未明确。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
3.5万
比用户研究中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 13480 个在招
市场机会
选择适中
深圳 · 用户研究 · 15 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责设计并迭代客户体验评价指标体系，对标头部券商及互金平台进行竞品分析，推动体验痛点改进与APP交互优化
需要建立跨部门协同机制，将客户洞察转化为具体行动计划，提升整体服务质量与客户满意度
最低要求
硕士及以上学历，金融、经济、统计、管理等相关专业优先
年以上金融行业从业经验，其中至少2年客户体验管理/客户满意度/用户研究/数据分析相关经验
具备较好的客户体验管理能力、数据分析能力、指标体系设计能力以及跨部门协同能力、抗压能力
工作职责
客户体验指标体系设计与迭代：设计并持续迭代客户体验评价指标体系
完善客户服务代表持续经营能力指标
设计客户经理沟通成功率指标，以有效沟通频次与质量衡量服务触达效果
牵头建立客户经理服务质检体系
针对服务设计"过程前—过程中—过程后"分段追踪指标，验证核心价值兑现
紧扣竞品开展全面对标：选取头部券商及互联网金融平台开展全面对标，明确优势领域与差异化策略，输出对标分析报告
推动各业务属主进行自我洞察，深入分析与竞品的体验差距
推动业务应用与体验提升：将自查发现的问题及差距转化为具体行动计划
跟踪工单处理及体验痛点改进情况
建立并维护问题整改台账，跟踪督办高频问题
验证服务承诺是否兑现，参与服务口碑体系建设
从客户感知角度提出APP交互优化需求
识别无效触达场景，减少对客户的打扰
以体验评价结果倒逼流程及工具的改造
推动策略与洞察深度衔接，逐步实现所有策略基于客户洞察
推动"客户体验"理念落地
建立跨部门协同机制
优先资格
有券商、银行等金融机构客户体验/服务质量管理部门工作经验
有从0到1搭建客户体验管理体系或评价体系的成功案例
有使用NPS/CSAT等客户调研工具的实际经验
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托头部金融集团平台，能接触海量客户数据与复杂业务场景，极具专业深度
- 岗位核心在于体系搭建与跨部门推动，能极大锻炼全局视野与项目管理能力
- 跨部门协同难度大，需要推动业务属主改变现有流程，可能面临较大的内部沟通阻力
- 指标体系的落地与价值验证需要较长周期，短期内可能难以看到直接的业务收益
- 适合具备金融行业背景、擅长数据分析与体系搭建，且具备极强跨部门沟通与推动能力的复合型人才
缺点 / 挑战
- 金融+体验管理的复合背景在当前市场具有较高的稀缺性和竞争力
角色解读
- 可向客户体验总监、首席体验官（CXO）等高管方向发展
- 也可转型为业务线负责人或用户增长/运营专家
- 设计并迭代客户体验评价指标体系，衡量服务触达效果与核心价值兑现
- 对标头部券商及互金平台，分析体验差距并推动业务改进
- 跟踪体验痛点，提出APP交互优化需求，建立跨部门协同机制
- 具备扎实的数据分析与指标体系设计能力，能科学衡量客户体验
- 熟悉NPS/CSAT等调研工具，有竞品分析与用户研究经验
- 出色的跨部门沟通与项目推动能力，能倒逼流程与工具改造
申请策略
- 了解平安集团及旗下平安银行、平安证券近期的战略重点与客户体验痛点，面试时提出针对性见解
- 突出从0到1搭建客户体验体系或指标体系的成功案例及量化成果
- 强调在券商、银行等金融机构的竞品分析、NPS/CSAT调研及痛点改进经验
- 展示跨部门协同推动流程改造或APP交互优化的具体项目经历
- 深入学习金融行业的最新竞品动态及客户体验管理前沿方法论
- 提升数据分析工具的使用能力，以支撑更复杂的指标设计与洞察
面试指南
- 采用STAR法则，重点突出背景（痛点）、行动（体系设计/跨部门推动）和结果（指标改善/业务提升）
- 回答跨部门协同问题时，强调'利益对齐'、'数据说话'和'高层支持'三个关键点
- 请分享一个你从0到1搭建客户体验评价指标体系的成功案例
- 在推动跨部门协同改进体验痛点时，你遇到过最大的阻力是什么？如何解决的？
- 如何衡量客户经理的沟通成功率？你会设计哪些具体指标？
- 对比头部券商和互金平台，你认为目前我们在客户体验上最大的差距可能在哪里？
- 提前体验平安银行/平安证券的APP，记录3-5个交互痛点及优化建议
- 复习NPS、CSAT等客户体验核心指标的计算逻辑及在金融场景的应用
职位点评
薪资福利75
成长发展85
工作生活50
使命价值70
薪资福利
75中等
薪资面议，基于5年经验及硕士学历，结合深圳金融行业水平，预计薪资具备市场竞争力，但JD未明确披露具体数字及福利。
薪资信号面议 (2.5千–4.5万/月)
成长发展
85较高
岗位涉及体系搭建、竞品对标与跨部门推动，能极大提升全局视野与专业深度，发展性极强。
技术前沿非技术岗（不适用）
业务类型ambiguous
工作生活
50较低
JD未提及工作模式与WLB相关信息，无法判断该岗位的工作生活平衡情况。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
70中等
提升客户体验、减少无效打扰，具有一定的社会正向价值，但本质上仍服务于金融机构的商业目标。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号减少对客户的打扰、推动'客户体验'理念落地
创新程度稳健跟随主流
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