中国平安
投诉治理岗
投诉治理岗
发布于 1 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户服务与支持
客户服务与支持
Ppt
客户服务
投诉管理
数据分析
流程优化
跨部门沟通
风险管理
值不值得投
63综合评分
综合评分 63
平安大厂稳定平台，侧重数据分析与流程优化的初级职能岗，工作强度中等偏上
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
1.2万
比客户服务与支持中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 12930 个在招 · 其中客户服务与支持 约 880 个
市场机会
选择面较广
上海 · 客户服务与支持 · 约 350 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位主要负责中国平安客户投诉治理工作，包括“按灯”问题的全流程跟踪督办与考核、多维度咨诉数据分析以识别风险趋势，以及自营平台的体验走查与流程优化
旨在通过数据驱动和流程管理提升客户满意度并降低投诉率
最低要求
本科及以上学历，保险、金融、统计、数据分析等相关专业优先
年以上客户服务、客户洞察、数据分析或运营管理相关经验
有人身险行业消费投诉分析、运营管理经验者优先
具备较强的数据分析能力、风险问题敏锐度，熟练使用Excel、PPT等办公工具
工作职责
按灯问题跟进管理：
（1）负责"按灯"问题的日常接收与流转处理，对问题进行首轮核实与评估，建立处理台账，明确责任部门与跟进事项
（2）对按灯问题开展全过程跟踪督办，协调各条线核实问题情况，推动按期整改，防止问题积压
（3）定期通报按灯问题整改进展，对整改不力、推诿扯皮、同类问题反复发生的，落实考核
（4）总结按灯问题的类型分布和发生规律，完善处置标准和流程
咨诉数据分析：
定期开展投诉多维度分析（按产品、渠道、机构、环节、投诉原因等），识别高频投诉领域和趋势性、苗头性问题，形成分析报告供管理层和相关部门参考
自营平台走查：
（1）定期开展平台走查和客户体验测试，主动发现流程设计缺陷、信息披露不充分、销售适当性管控不足等可能引发投诉的风险隐患
（2）结合投诉高发环节开展针对性专项走查，验证整改措施在平台端的落地效果
（3）建立走查问题台账，推动问题核实、评估与修复，并跟踪验证关闭
其他领导交办的工作
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托平安集团庞大平台，能积累丰富的金融投诉处理经验和数据分析技能
- 需协调多个部门推动整改，沟通成本高且易遇到阻力
- 适合性格沉稳、抗压能力强、对数据敏感且具备良好沟通协调能力，希望在金融后台职能领域发展的求职者
缺点 / 挑战
- 工作内容涉及核心业务流程优化，职业稳定性较高
- 需面对大量负面情绪的客户投诉，工作压力较大
角色解读
- 可向高级投诉分析师、客户体验管理专家或运营管理部门负责人方向发展，深入理解金融业务风控与合规
- 负责处理客户投诉案件的全流程管理，包括问题接收、核实、督办整改及考核通报
- 需要熟练掌握Excel和PPT进行数据清洗与分析，具备敏锐的风险识别能力和跨部门沟通协调技巧
申请策略
- 了解人身险行业常见的投诉类型及监管政策（如银保监会相关规定），在面试中展现对行业痛点的认知
- 突出展示过往工作中处理复杂客诉案例的经验，强调使用Excel/PPT进行数据分析并输出报告的能力，以及推动问题解决的具体成果
- 强化SQL或Python基础数据处理能力以提升效率
- 学习精益六西格玛或质量管理工具，优化流程改进方法论
面试指南
- 采用STAR法则（情境-任务-行动-结果）描述案例
- 强调数据驱动的决策过程
- 展示同理心与原则性并重的沟通策略
- 请分享一个你成功解决复杂客户投诉的案例，你是如何协调各方资源的？
- 如何利用数据分析来识别投诉的高发环节并提出改进建议？
- 当业务部门对投诉整改配合度不高时，你会如何处理？
- 复习Excel高级函数（如VLOOKUP, Pivot Table）和PPT制作技巧
- 准备1-2个体现跨部门协作和冲突解决能力的具体事例
职位点评
薪资福利70
成长发展65
工作生活50
使命价值60
薪资福利
70中等
作为上市巨头企业，提供稳定的薪酬体系和完善的福利保障，但薪资面议且为初级岗位，具体竞争力需视个人谈判而定。
薪资信号面议 (8.0千–1.5万/月)
成长发展
65中等
岗位涉及数据分析与流程优化，有助于提升专业技能，但主要侧重于执行与监控，创新空间相对有限。
技术前沿主流现代技术
技术栈Excel、PPT、数据分析
业务类型cost_center
工作生活
50较低
金融行业职能岗通常工作节奏较快，需应对实时投诉压力，WLB一般，JD未提及弹性工作制。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
60中等
通过改善客户体验和减少纠纷，间接提升社会满意度，具有一定的社会价值，但非直接公益性质。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
创新程度稳健跟随主流
Watch Jobs