Senior / Reservations Agent

优缺点分析

角色解读

• 从初级预订员起步，可晋升为高级预订员、预订部主管或前厅部管理人员，也可横向发展至酒店其他运营部门
• 处理客人的客房预订、修改和取消请求，通过电话或邮件提供咨询服务
• 操作预订系统录入数据，运用销售技巧提升客房收益
• 具备良好的沟通表达能力和电话礼仪，能熟练使用预订系统及办公软件
• 需要一定的销售意识和客户服务技巧

申请策略

• 了解喜来登及万豪集团的品牌历史和“世界聚集地”的理念，在面试中展现对酒店服务的热情和认同感
• 突出过往的客户服务、电话沟通或销售相关经验，强调自己的耐心、细心和解决问题的能力
• 展现对酒店行业的热情，以及具备多语言沟通能力或跨文化服务经验
• 提前熟悉酒店预订系统的基本逻辑，提升英语口语和书面沟通能力
• 学习基础的酒店收益管理知识和客户心理学，了解万豪集团的品牌文化

面试指南

• 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来回答行为面试题，突出以客户为中心的服务理念和实际解决问题的行动
• 对于销售类问题，可结合‘挖掘需求-提供方案-促成交易’的逻辑进行阐述
• 如何处理客人的特殊预订需求或投诉？
• 在预订过程中，你会如何运用销售技巧最大化酒店收入？
• 描述一次你通过优质服务赢得客户认可的经历
• 如果预订系统出现故障，你会如何应对正在等待的客人？
• 熟悉万豪/喜来登的品牌历史与核心价值观，准备几个展现自己沟通技巧和抗压能力的真实案例
• 了解酒店预订业务的基本流程，思考如何在日常服务中体现‘世界聚集地’的品牌精神