Senior / Reservations Agent

优缺点分析

角色解读

• 从初级预订代理起步，可晋升为高级预订代理、预订中心主管或前厅部管理人员
• 也可横向发展至酒店销售、收益管理等核心业务部门
• 处理客人的客房预订、修改和取消请求，通过电话和邮件提供咨询服务
• 操作预订系统录入数据，运用销售技巧提升客房收益
• 解答客人关于酒店设施、服务及客房类型的疑问，提供专业支持
• 具备良好的沟通能力和电话礼仪，能够准确理解客人需求
• 熟练使用预订系统及办公软件，具备基本的数据录入和核对能力
• 掌握基础的销售技巧，能够在服务中最大化酒店收益

申请策略

• 了解万豪集团及旗下品牌（如喜来登）的企业文化和服务理念，在面试中展现对“世界聚会场所”使命的认同
• 突出客户服务经验、沟通能力及外语水平（如英语流利）
• 强调对预订系统或酒店管理软件的学习能力或操作经验
• 展现耐心、细致以及处理突发问题的实际案例
• 提前熟悉酒店PMS（物业管理系统）或CRS（中央预订系统）的基本逻辑
• 提升英语口语和听力，以应对国际化客人的需求

面试指南

• 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）回答行为面试题，突出同理心、问题解决能力和以客为尊的服务态度
• 请描述一次你处理过的最困难的客户投诉或特殊要求，你是如何解决的？
• 如果系统显示满房，但客人强烈要求预订，你会如何运用销售技巧应对？
• 你如何理解万豪或喜来登的品牌文化？
• 熟悉酒店预订的基本流程、取消政策及担保规则
• 准备几个展现自己耐心、细致和团队合作精神的实际案例