万豪
Mgr-Front Office
Mgr-Front Office
发布于 3 小时前中层管理(经理/总监)
全职员工仅现场办公酒店管理
酒店管理
Jw万豪
前厅管理
团队管理
客户关系管理
宾客服务
运营管理
酒店运营
预算管理
值不值得投
69综合评分
综合评分 69
国际奢华酒店品牌前厅管理岗，培训发展体系完善，业务导向明确，但需适应酒店行业的工作节奏。
从薪资福利、成长空间、工作节奏和岗位方向综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
1.5万
比酒店管理中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
公司情况
这家公司招聘很活跃
约 330 个在招 · 其中酒店管理 约 100 个
市场机会
选择适中
杭州 · 酒店管理 · 25 个在招
职位详情
关于这个职位
该职位负责万豪酒店前厅部的整体运营与团队管理，涵盖前台、行李、总机等核心服务环节
你需要带领团队提供卓越的宾客服务，优化运营流程，并达成部门的财务与满意度目标
最低要求
高中文凭或高中同等学历 (GED)
年宾客服务、前台或相关专业领域工作经验
或者
在经认可的大学取得酒店及餐厅管理、酒店管理、工商管理或相关专业的两年制学位
年宾客服务、前台或相关专业领域工作经验
工作职责
领导客户服务团队：
利用人际关系和沟通技巧来引导、影响和鼓励他人
倡导健全的财务/业务决策
表现出诚实/正直
以身作则
鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作
树立榜样，示范适当的行为
监督和管理员工
管理所有日常运营
充分了解员工的职位，以便在员工缺勤时履行职责
与员工建立和保持开放的协作关系，并确保员工在团队内部也这样做
确保员工在各责任领域中获得认可
根据每个职位的工作描述，传达绩效预期并监督进度
庆祝成功并公开表彰团队成员的贡献
维护客户服务和前台目标：
实现和超越目标，包括绩效目标、预算目标和团队目标等
管理日常运营，确保质量和标准，且每天满足客户的期望
制定具体的目标和计划，以便优先考虑、组织和完成工作
让前厅部团队专注于业务的关键组成部分，以推动客户满意度和理想的财务业绩
开展部门会议并不断传达关于前厅部目标的明确一致信息，以产生期望的绩效
审核人员编制，确保宾客服务、运营需求和财务目标均得以满足
了解前厅部业务对客房区域和酒店总体财务目标的影响
管理部门可控开支以实现或超越预算目标
管理项目和政策：
确保遵守所有前厅部政策、标准和程序
确保酒店政策被公平一致地执行，根据标准和当地运作程序（SOP 和 LSOP）完成惩戒程序和文件，并支持同事评议流程
确保卓越的客户服务：
提供超越预期的服务，实现客户满意并保留客人
通过沟通和协助个人了解客人需求，并在需要时提供指导、反馈和个人辅导，改善服务质量
监督和管理员工
管理所有日常运营
充分了解员工的职位，以便在员工缺勤时履行职责
充当前厅部的“服务支持者”，为客户关系营造积极的氛围
表现出宾客接待方面的领导力，体现卓越的客户服务，并为客户关系营造积极的氛围
努力改善服务表现
授权员工提供卓越的客户服务
确保所有前厅区域均拥有有利于总体宾客体验的氛围
审查评论卡、客人满意度结果和其他数据，以确定改善的方面
回应并处理客人的问题和投诉
观察员工的服务行为并向个人和/或经理提供反馈
管理和开展人力资源活动：
识别他人的发展需求，并指导、辅导或以其他方式帮助他人提升知识或技能
为下属提供指导和指示，包括设定绩效标准和监督绩效
制定具有挑战性的、现实的和可实现的目标，以指导运营和绩效
征求员工反馈意见，采用“门户开放”政策，并审查员工满意度结果，以确定和解决员工的问题或疑虑
确保员工受到公平、公正的对待
管理前厅部人员的员工渐进性惩处程序
执行直接上级经理的绩效考核流程
面试和聘用具备适当技能的经理和时薪制团队成员，并及时满足业务运营需求
其他责任：
通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息
分析信息和评估结果，以选择最佳解决方案并解决问题
及时向高管、同事和下属通知和/或更新相关信息
识别和分析前厅部的运营挑战，并促进制定解决方案以防止再次发生
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 依托万豪国际集团及JW万豪奢华品牌平台，能接触到国际顶尖的酒店管理体系与服务标准
- 岗位综合性强，涵盖人员管理、财务预算与客户服务，能全面提升综合管理素养
- 品牌背书强大，未来在高端酒店业或泛服务业跳槽具有极高的认可度
- 酒店行业需适应倒班及节假日工作节奏，对体力和精力有一定要求
- 前厅部是客诉高发区，需具备强大的抗压能力和情绪管理能力来应对突发状况
- 适合具备扎实酒店运营经验、热爱服务行业，且渴望在高端酒店品牌中向中高层管理方向发展的求职者
缺点 / 挑战
暂无明显挑战项
角色解读
- 纵向可晋升为酒店房务总监或驻店经理，统筹更大范围的客房与运营业务
- 横向可发展至集团层面的运营标准制定、培训或区域管理岗位
- 全面负责酒店前厅部（含前台、行李、总机等）的日常运营与团队管理，确保服务标准落地
- 制定并达成部门财务预算与绩效目标，优化人员编制与可控开支
- 处理宾客投诉与突发事件，提升客户满意度，打造卓越的宾客体验
- 具备出色的团队领导力与跨部门沟通能力，能有效激励和培训一线员工
- 精通酒店前厅运营流程（SOP/LSOP），具备较强的财务预算与数据分析能力
- 拥有敏锐的客户服务意识与危机处理能力，能妥善解决各类宾客诉求
申请策略
- 了解JW万豪“以人为本”的品牌文化及万豪的核心价值观，在面试中展现契合度
- 突出在前厅或宾客服务岗位的管理经验，量化团队规模及管理的客房/营收指标
- 展示提升客户满意度（如GSS分数）或处理重大客诉的成功案例
- 强调在预算控制、人员排班优化及跨部门协作方面的实际业绩
- 深入学习万豪内部系统及国际品牌服务标准（SOP）
- 提升财务分析能力，特别是RevPAR、GOP等酒店核心运营指标的理解与应用
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来结构化回答行为面试题
- 在回答运营和财务问题时，遵循“发现问题-分析数据-制定策略-执行反馈”的逻辑闭环
- 请分享一次你成功处理棘手宾客投诉的经历，你是如何安抚客人并解决问题的？
- 在面临人员短缺或高峰期时，你如何调整排班并保证服务质量不下降？
- 你如何平衡提升宾客满意度与控制部门运营成本之间的关系？
- 请描述你过去是如何培训和激励一线员工，以提升团队整体服务表现的？
- 提前了解杭州JW万豪酒店的定位、特色服务及近期市场评价（如OTA平台点评）
- 复习酒店前厅部核心KPI指标（如入住率、平均房价、宾客满意度得分等）的计算与提升策略
职位点评
薪资福利70
成长发展85
工作生活40
使命价值75
薪资福利
70中等
作为国际知名酒店品牌的管理岗位，薪资福利体系规范且稳定，但酒店行业整体薪酬水平处于市场中庸，爆发力有限。
薪资信号未披露（AI估算：1.2千–1.8万/月）
成长发展
85较高
万豪国际集团拥有完善的培训体系与晋升通道，JW品牌注重员工发展，能提供广阔的职业成长空间。
技术前沿非技术岗（不适用）
成长机会提供培训、发展、认可的机会
业务类型profit_center
工作生活
40较低
前厅部作为酒店核心运营部门，需适应轮班及节假日工作节奏，工作强度较大，生活与工作平衡面临一定挑战。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
75中等
致力于为全球宾客提供卓越的待客之道，传承品牌传统，能在服务他人中获得较高的职业成就感与意义感。
行业发展稳定成熟行业
社会影响中性/一般
使命信号时刻展现卓然待客之道、想宾客之所想，用真诚周到的服务延续并发扬我们的品牌传统
创新程度稳健跟随主流
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