营销部嘉兴营业部 客运代表岗位

优缺点分析

角色解读

• 在客运代表岗位上积累现场保障和旅客服务经验，未来可向值班经理、业务主管方向发展
• 也可转向航空公司其他地服岗位，如贵宾室服务、配载平衡等
• 内部晋升通道清晰，表现优秀可参与管理培训生或竞聘更高层级岗位
• 负责东航航班在嘉兴机场的地面保障，包括值机、登机、外场作业及特殊旅客服务
• 处理航班不正常情况下的旅客服务，如延误、取消等突发事件的应对
• 受理并处置旅客投诉，协调内外部资源解决问题
• 管控航延、超售等费用，并完成系统提交和记录
• 较强的沟通协调能力和服务意识，能妥善处理旅客诉求和突发状况
• 具备团队协作精神，能与机场、航司各部门高效配合
• 熟悉航空地面服务流程或服务行业经验者优先，需快速学习相关业务
• 吃苦耐劳，能适应机场工作环境和轮班制

申请策略

• 东航内部招聘，可关注公司官网和内部公告，提前准备学历认证材料（教育部学历证书电子注册备案表）
• 面试中强调吃苦耐劳、服务意识和团队合作，展现对航空服务的热情
• 突出机场、航空、高铁、酒店等服务行业的现场工作经验，尤其是旅客沟通和突发事件处理案例
• 强调团队协作、抗压能力和责任心，最好有具体事例佐证
• 如有民航相关证书（如危险品运输、客运上岗证）或英语能力，务必列出
• 提前了解东航及机场地面服务流程，熟悉值机、登机、行李查询等基础知识
• 学习基本的民航英语词汇，有助于应对国际航班服务
• 提升Excel操作能力，系统提交费用和记录需要基础办公技能

面试指南

• 对于情景题，采用STAR法则（情境-任务-行动-结果），突出冷静、沟通和解决问题的能力
• 对于动机题，强调稳定性、对航空业的热爱以及服务意识
• 对于流程题，结合JD描述和自身了解，展示学习能力和主动性
• 请描述一次你处理旅客投诉或突发事件的经历
• 如果航班延误导致旅客情绪激动，你会如何应对？
• 你如何看待轮班制和高强度的工作节奏？
• 你了解航空地面服务的基本流程吗？请简述
• 为什么想加入东方航空？