飞塔
Service Relationship Manager - Hong Kong
Service Relationship Manager - Hong Kong
发布于 3 小时前普通员工/个人贡献者
全职员工仅现场办公客户成功
客户成功
Account Management
Itil
Kpi Management
Saas
Service Delivery
Technical Support
值不值得投
79综合评分
综合评分 79
外资网络安全巨头客户成功岗，薪资福利优厚、行业前景广阔且使命感强，但需应对多任务处理与客户紧急升级的压力。
从薪资福利、成长发展、工作生活和使命价值四个维度综合评估，方便横向比较。
薪资怎么样
4万
比客户成功中位数高
发布情况
新岗位 · 今天发布
市场机会
选择不多
香港特别行政区 · 客户成功 · 8 个在招
职位详情
关于这个职位
作为飞塔（Fortinet）的服务关系经理，你将作为客户在服务和信任的顾问，负责推动高级支持客户的成功旅程，确保服务交付满足运营KPI
你需要深入了解客户业务优先级，制定并执行成功计划，同时协调内外部资源解决技术与服务升级问题，提升客户满意度并促进合同续签
最低要求
具备服务交付和/或客户成功方面的经验，最好在技术或SaaS环境中
具备服务DNA，理解什么是卓越服务并能每天发现改进领域
善于理解技术概念并将其转化为以业务为中心、以价值为导向的语言
擅长通过协商建立和推动客户关系，获取信任并达成承诺以批准成功计划
具备任务管理能力，能够管理冲突的优先级并高效组织工作量
以执行为导向，能够迅速采取行动并监控进度，以达到约定的成功标准和截止日期
具备分析能力，能够有效分析情况并识别关键问题
具有主动性，主动承担责任推动事情发生，并对结果负责
具备团队合作精神，与他人协作并促进合作精神
在虚拟团队中以身作则以确保实现期望的客户成果
具备适应性，在压力下保持表现以确保有效的决策
具备影响力，使用适当的人际风格和沟通方法积极影响他人以满足各方的目标
具备沟通能力，清晰、简洁、有效地进行沟通
拥有学士学位或同等学历
工作职责
采取主动的、以客户成功为导向的方法，满足客户不断变化的服务需求，最大化价值并推动采用
与客户协商，了解其对飞塔投资的业务优先级
并利用这些知识推动为其高级支持参与构建成功计划
推动其分配的高级支持客户的整体成功旅程
跟踪相对于约定成功计划的进度，并根据需要修改计划以适应不断变化的业务需求
确保飞塔高级支持计划的主动交付物纳入成功计划，与其优先级和项目时间表保持一致
作为客户在服务和信任的顾问和单一联系点
促进电话会议、会议并调动适当的资源协助问题解决和主动服务交付
确保高级支持在客户组织内的交付满足或超过运营KPI
领导服务交付团队与客户、飞塔销售团队及任何其他内部或外部利益相关者的互动
在客户内部建立高管/高级关系，了解客户的业务实践/程序、业务驱动因素和企业文化
保持对飞塔支持和服务能力及限制的详细了解
解决客户组织内的任何客户满意度问题并进行跟进
制作包括服务性能和硬件/软件生命周期管理在内的周报和季报
交付季度服务审查，提供关于迄今为止服务利用率的见解
突出趋势并提出相应的建议以协助前瞻性规划
通过主持电话、促进行动以及制作面向客户和内部高管的更新来管理技术和服升级
协商、记录和沟通每个客户的治理结构，确保所有各方（客户、合作伙伴、飞塔）理解客户关系中的角色和责任
与各自的客户团队互动，确保交付与销售策略保持一致，并不断提供有价值的见解，创造额外的创收机会，包括成功的合同续签
推动持续流程改进，以最大化客户满意度和员工效率
优先资格
具备技术知识（期望但非必需）：高级电信、网络安全和/或网络经验
具备 ITIL Foundation 认证（期望但非必需）
AI 洞察
优缺点分析
优点
- 就职于全球知名的网络安全上市企业，平台广阔，能接触到前沿的网络安全技术和SaaS服务模式
- 岗位核心在于客户成功与价值交付，有助于积累深厚的行业人脉和ToB客户服务经验
- 适合具备技术背景或SaaS服务交付经验，擅长跨部门沟通与项目管理，且对网络安全行业充满热情的ToB客户服务或客户成功专业人士
缺点 / 挑战
- 需要同时处理多个客户的复杂需求，平衡内部资源与外部期望，对多任务处理和抗压能力要求较高
- 在推动合同续签和增购时，可能面临一定的业绩指标压力
角色解读
- 可从初级客户成功经理成长为高级服务关系经理，或向客户成功总监、区域服务交付负责人等管理岗位发展
- 也可横向转型至销售管理、解决方案架构师或技术支持管理岗位
- 作为客户在飞塔的高级顾问和单一联系点，负责推动高级支持客户的成功旅程，制定并执行成功计划
- 协调内外部资源解决技术与服务升级问题，确保服务交付满足运营KPI
- 通过季度审查和日常沟通提升客户满意度，并挖掘合同续签及增购机会
- 需要具备出色的客户沟通与关系建立能力，能够将技术概念转化为业务价值语言
- 要求具备较强的项目管理、任务优先级排序和跨部门协调能力，以推动服务交付和流程改进
申请策略
- 在求职信或面试中，展现对飞塔“保护人、设备和数据”使命的认同，并分享一个通过主动服务交付为客户创造额外商业价值的成功案例
- 突出在技术或SaaS环境中的服务交付/客户成功经验，量化展示提升客户满意度、降低流失率或促进合同续签的业绩
- 强调跨部门协调、解决复杂技术升级问题以及制定和执行客户成功计划的能力
- 建议深入了解飞塔的核心产品线（如FortiGate、FortiManager等）及网络安全基础架构知识
- 可考虑考取ITIL Foundation或相关客户成功管理认证以提升专业竞争力
面试指南
- 采用STAR法则（情境、任务、行动、结果）来构建回答
- 重点突出你的主动性、跨部门协调能力以及最终带来的业务价值（如KPI达成、收入增长）
- 请分享一个你通过主动服务交付或成功计划，成功提升客户满意度或促成合同续签的案例
- 当客户面临严重的技术升级问题且情绪激动时，你如何协调内部资源并安抚客户？
- 你如何将复杂的技术概念转化为业务价值语言，向非技术背景的高管汇报？
- 在管理多个高级支持客户时，你如何平衡冲突的优先级并确保所有KPI达标？
- 提前研究飞塔的高级支持服务（Advanced Support）内容和价值主张
- 准备2-3个处理客户危机、推动流程改进或实现跨部门协作的真实案例
职位点评
薪资福利80
成长发展85
工作生活65
使命价值85
薪资福利
80较高
作为跨国上市网络安全企业，提供具有市场竞争力的薪酬和全面的福利包，薪资水平符合香港同类岗位的中上标准。
薪资信号未披露（AI估算：3千–5万/月）
福利待遇Total Rewards package、overall health and financial well-being
成长发展
85较高
岗位涉及前沿网络安全技术和SaaS服务模式，能深入接触企业级客户的高管层，提供广阔的行业视野和技能成长空间。
技术前沿前沿/新兴技术
技术栈Cybersecurity、SaaS、Telecommunications、Internetworking、ITIL
成长机会rewarding career journey
业务类型profit_center
工作生活
65中等
跨国企业通常注重员工福祉，但服务关系经理岗位需应对客户紧急升级和跨时区沟通，工作节奏可能较快，JD未明确说明WLB政策。
工作模式未明确
办公地点市区核心地段
加班情况未提及（无法判断）
使命价值
85较高
飞塔致力于“在任何地方保护人员、设备和数据”，网络安全行业具有极高的社会价值，岗位使命感强。
行业发展高速增长赛道
社会影响正向社会影响力较高
使命信号safeguard people, devices, and data everywhere、make a meaningful and lasting impact
创新程度积极采用新技术
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